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Le service 'toyou' d'Asda rapproche la logistique et le retail, grâce aux solutions Manhattan

Dans cette vidéo sous-titrée en français, Asda raconte l'épopée de son service 'toyou', un projet de transformation massive qui implique à la fois la distribution et la logistique pour améliorer notablement le service client lors des retraits et des retours (Click & Collect & Returns) au sein de leurs super- et hypermarchés.

Implémenté sur la plateforme technologique de Manhattan Associates, équipée des solutions Warehouse Management (WMS), Order Management (DOM), Extended Enterprise Management (EEM) et Supply Chain Intelligence (SCI), ce service révolutionnaire améliore l'agilité et l'efficacité de leurs opérations logistiques tout en générant de nouvelles opportunités de revenus commerciaux.

Voici la transcription de la vidéo illustrant le service 'toyou' d'Asda.

« Nous avons créé le service toyou pour corriger les points faibles engendrant de la frustration chez les clients, notamment lorsqu'ils doivent attendre qu'un colis soit livré. L'un des meilleurs atouts de la plateforme Manhattan est qu'elle est capable d'intégrer plusieurs systèmes différents. La possibilité de configurer rapidement cette plateforme était un argument majeur pour nous. »

« Par exemple, lorsque vous êtes en route votre domicile, il est probablement plus pratique pour vous de sélectionner la station service qui est sur votre trajet. A contrario, pour quelqu'un qui a du temps et souhaite pouvoir faire deux choses en même temps : récupérer un colis et faire des courses, le service 'toyou' répond parfaitement à ce besoin.»

Asda exploite la solution d'orchestration des commandes (Order Management) de Manhattan Associates.

« Donc, la technologie Manhattan nous a permis d'unifier nos actifs logistiques et commerciaux et de les connecter sur une seule plateforme IT. Nous utilisons le système de gestion des commandes DOM pour choisir la route optimale à travers notre réseau logistique, ce qui est très complexe du fait des différentes tailles de nos magasins et des différentes fréquences de livraison que nous avons pour chacun. Parfois, nous devons utiliser notre réseau de distribution réfrigéré, et d'autres jours, nous devons opter pour celui à température ambiante.»

« EEM nous permet de morceler ce trajet en une série d'événements que nous surveillons en temps réel. La technologie nous a notamment permis de repousser l'heure du cut off. Nous sommes désormais capables d'accepter les commandes de George.com jusqu'à 21h pour une livraison le lendemain, de manière rentable tout en bénéficiant de l'efficacité de la solution.»

« C'est pourquoi nous pensons que le service toyou est le premier service du secteur qui se rapproche le plus du contrôle aérien. Notre équipe expérimentée surveille chaque opération dans tous les systèmes pour maintenir notre qualité de service, mais aussi pour identifier en amont ce qui est susceptible de mal se passer afin d'entreprendre les actions nécessaires de manière proactive. »

Les Points de retrait colis d'Asda reposent sur les solutions Manhattan Associates

« Nous avons beaucoup réfléchi à l'expérience en magasin, nous exploitons la technologie sans fil et nous pouvons également gérer l'expérience de collecte du client. Nous le tenons informé du temps que va prendre sa collecte ; cela joue un rôle crucial pour abréger les files d'attente dans les magasins. »

« Nous donnons aussi au client la possibilité d'imprimer une étiquette retour depuis chez lui mais nous lui donnons aussi la possibilité de revenir dans nos magasins pour imprimer une étiquette retour pour l'une de nos enseignes partenaires puis d'associer cette étiquette au suivi des retours et suivre l'acheminement de son colis retour jusqu'à l'enseigne et ainsi savoir quand il sera remboursé.»

« Des premières discussions sur le concept jusqu'aux ateliers de design en passant par la phase projet et l'exécution, le service et le support de Manhattan Associates ont été exceptionnels.»