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Die moderne Customer Journey

By Manhattan Staff,
The Modern Customer Journey

Es kommt häufig vor, dass sich Kunden auf der Suche nach einem Artikel eine Reihe von Webseiten ansehen und dann von etwas anderem abgelenkt werden.  Möglicherweise nehmen sie am nächsten Tag die Suche wieder auf, schauen in einem Laden vorbei, um zu sehen, ob der Artikel dort erhältlich ist oder gehen noch einmal online und lesen die Rezensionen anderer Käufer.  Das alles kann vor einem Kauf passieren.

Die Zeiten, in denen die Wege der Kunden linear und immer gleich waren, sind vorbei.  Heute stehen im Verlauf der Customer Journey 60 Prozent der Kaufentscheidung bereits vor dem ersten direkten Kontakt mit dem Händler fest.

Vereinheitlichen Sie die Kundenerfahrung

Kunden sollten ihr Kaufverhalten nicht den eingeschränkten Möglichkeiten eines Händlers anpassen müssen.  Ihre Kunden glauben daran, dass sie eine Beziehung zu Ihnen haben. Sie wollen, dass man sie respektiert und ihnen zuhört, dass man sie wahrnimmt und wertschätzt.  Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, all diese Kontaktpunkte zu verbinden, um für jeden einzelnen Kunden Markenkonsistenz sicherzustellen.

Mit einer Customer-Engagement-Lösung erhalten Einzelhändler genau die Tools, die sie brauchen, um einen vollständigen Einblick in die Kundenperspektive zu erhalten.  Hierbei erscheinen unstrukturierte Einsichten, etwa Unterhaltungen, auf derselben Ansicht wie die Kundenbestellung in Echtzeit, die Präferenzen und die Transaktionshistorie des Kunden. 

Dadurch, dass all diese Informationen an einem Ort gesammelt werden, hat der Einzelhändler die Möglichkeit, das Erlebnis für Kunden zu vereinheitlichen und zu personalisieren. Denn auf diese Weise können Sie Kunden identifizieren, frühere Bestellungen nachverfolgen und so ganz individuelle Kundenerfahrungen ermöglichen.

Problemlos und einfach

Dennoch reicht es nicht, einfach nur ein vereinheitlichtes Bild des Kunden zu haben.  Daraus entstehen weder mehr Verkäufe noch eine erhöhte Kundentreue, wenn die entsprechenden Informationen nicht auf allen Kanälen und mit all Ihren Kundendienstmitarbeitern geteilt werden.

Einzelhändler müssen Interaktionen im Laden ermöglichen, um kundenorientiertes Shopping und einen geleiteten Verkauf zu personalisieren.  Durch Einbringen dieser Perspektive können digitale und reale Umgebung verbunden werden, was mehr Verkäufe ermöglicht.  Für Einzelhändler ist es außerdem an der Zeit, in einen Point of Sale (POS) der nächsten Generation zu investieren. Es geht hierbei um einen POS, der nicht nur mit komplexen Werbeaktionen umgehen kann, sondern der auch auf festen und mobilen Geräten zur Verfügung steht, und eine 360-Grad-Ansicht des Kunden und des Lagerbestands des Unternehmens ermöglicht, sodass Kunden ein wirklich umfassendes Erlebnis geboten wird.

Wenn ein Kunde sich an Ihr Kundencenter wendet, müssen Ihrem Mitarbeiter dort alle Informationen und Möglichkeiten zur Verfügung stehen, um seine Fragen schnell und einfach zu beantworten.  Einen derartigen Überblick über den Kunden und Ihr Inventar zur Verfügung zu haben, bedeutet nicht nur, dass Ihre Mitarbeiter dem Kunden besser zur Seite stehen können, sondern auch, dass sich die Anrufzeiten verkürzen.

Die Customer Journey in der digitalen und in der realen Welt sollten nicht mehr getrennt voneinander stehen.  Sie sollten sich nahtlos verbinden lassen, um Such-, Kauf- und Liefererfahrungen zu vereinheitlichen.

Bieten Sie Ihren Kunden genau das Erlebnis, das sie sich vorgestellt haben

Vom gelegentlichen Laufkunden über den modernen Verbraucher, der gekonnt über PC, mobile Geräte oder im Laden shoppt: Die Manhattan Active® Lösungssuite ermöglicht Ihnen Push Possible® und Ihren Kunden so ganz persönliche Shoppingerlebnisse.

Weitere Informationen zur Vereinheitlichung der Customer- und Product Journey durch Push Possible® finden Sie unter: www.manh.com/de-de.

Machen Sie das Beste aus Ihren Kundenversprechen