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Personalisierter Kundenservice heute und auch künftig von großer Bedeutung

By Manhattan Staff,
Personalised customer service is here to stay

Einzelhändler stehen unter Druck, nicht zuletzt, weil die Kundenerwartungen immer größer werden.Hinzukommen vermehrtes Onlineshopping, Click and Collect sowie die sozialen Medien, die alle dafür sorgen, dass sich Kaufverhalten und -erlebnisse kontinuierlich verändern. Da die Customer Journey immer fragmentierter wird, müssen Händler einen Weg finden, alle Informationen zu vereinen, um Kunden bei ihrem Einkaufserlebnis mehr bieten zu können.Dank der vielen Fortschritte in Bereichen wie Automatisierung und künstliche Intelligenz ist ein wirklich personalisierter Kundenservice auf zahlreichen Kanälen heute näher denn je.

Der Kundenservice ist nach wie vor entscheidend für den Erfolg einer Marke.Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass Unternehmen mit schlechtem Kundenservice Kunden vergraulen und diese ihre Einkäufe folglich lieber woanders erledigen.In ihrem Bericht aus dem Jahr 2017 „Umwandlung des Kontakt-Centers für Customer Service Excellence“ erklärten die Analysten von Forrester zum Beispiel, dass 63 Prozent der Kunden in den USA schon einmal aufgrund schlechten Kundenservices einer Marke den Rücken gekehrt haben.Gleichzeitig prognostiziert PwC basierend auf einer Umfrage zu Kundenerwartungen, dass bis 2020 die Kundenerfahrung noch vor Preis und Produktqualität zum wichtigsten Faktor für die Kaufentscheidungen werden wird.

Es lässt sich also behaupten, dass im Moment eine entscheidende Wende bezüglich des Kundenservice stattfindet.Durch die Zunahme von Onlineshopping, Click & Collect und sozialen Medien hat sich das Kauferlebnis gewandelt. Mit ihm sind die Kundenerwartungen weiter gestiegen und Einzelhändler noch stärker unter Druck.Heute haben Verbraucher eine riesige Auswahl: Mehr Produkte, die sie kaufen können, mehr Informationen, die ihre Kaufentscheidung beeinflussen, und mehr Geräte und Kanäle, über die sie mit Marken interagieren können – Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Web-Self-Service, Bots, Messaging, virtuelle Assistenten und mehr.Eine Beschleunigung von Prozessen und Abläufen ist laut Forrester-Studie das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, um guten Service zu bieten, denn Zeit ist heute das wichtigste Gut im stressigen Leben der Kunden.

Isolierte Informationen Eine kürzlich durchgeführte Studie von Manhattan Associates hat gezeigt, dass 65 Prozent der Einzelhändler beim Kundenservice gerne eine gleichbleibende Qualität bieten möchten, unabhängig davon, auf welchem Kanal sie mit dem Kunden interagieren – Ladengeschäfte mit eingeschlossen.Da aber immer mehr Kanäle und Touchpoints entstehen, ist es Kundenserviceunternehmen nicht möglich, einfach mit der Einstellung neuer Mitarbeiter zu reagieren.Weil die Customer Journey nicht mehr linear ist, hinterlässt jeder Kunde Informationsfragmente auf jedem Kanal.Besteht keine ausreichende Integration dieser Kanäle – wie es derzeit bei den meisten Einzelhandelsunternehmen der Fall ist – gehen Informationen wie Transaktionsdaten und der Verlauf des Kunden in Silos verloren.

Eine veränderte Rolle für Kundenberater Da sich Kunden weiterentwickelt haben, müssen sich auch die Kundenberater (Customer Service Representatives, CSRs) weiterentwickeln.Kontaktzentren streben heute danach, High-Touch-Zentren zu werden, in denen entscheidende Kundeninteraktionen stattfinden.Für diese Organisationen steht die Interaktionsqualität im Mittelpunkt, die durch Kundenbindung und Customer Lifetime Value bestimmt wird.Kunden erwarten heute von Einzelhändlern und Dienstleistern, dass sie wissen, wer sie sind, und dass sie all ihre Informationen zur Hand haben. Sie wollen, dass sie wissen, dass sie wegen eines Problems bereits angerufen haben und was in der E-Mail stand, die sie vor einem Monat geschrieben haben. Außerdem erwarten sie von Einzelhändlern, dass sie in der Lage sind, zum Kern des Problems vorzudringen und es für sie zu lösen, ohne dabei viel Zeit zu verschwenden.CSRs müssen heute mit einer Vielzahl an Anwendungen, einschließlich CRM, arbeiten. Allerdings mangelt es am Zusammenspiel von CRM und OMS, ein erheblicher Nachteil.Und die Kunden entwickeln immer höhere Ansprüche. Gibt es ein Problem, reicht es nicht mehr aus, ihnen einen Mini-Rabatt bei ihrer nächsten Bestellung anzubieten oder ihnen die Versandkosten zu erlassen, um sie zufrieden zu stellen.Stattdessen müssen CSRs stets das komplette Kundenprofil zur Hand haben, um im richtigen Ton interagieren zu können. Hierzu gehören beispielsweise Lifetime Value, Rückkehrrate und sozialer Einfluss, einschließlich früherer Käufe, Rückgaben und Interaktionen. Sie müssen in der Lage sein, auf eine Kundeninteraktion mit Hilfe des richtigen Kontexts und umsetzbarer Einblicke zu reagieren, um dem Kunden Zeit zu sparen.Dies setzt die Fähigkeit voraus, Interaktionen auf verschiedenen Kanälen in Verbindung zu bringen und Probleme proaktiv zu erkennen und zu lösen, um Eskalationen zu vermeiden.Deshalb wandeln immer mehr Einzelhändler ihre „Kontaktzentren“ in „Customer Engagement Center“ um: Sie wollen so die gesamte Customer Journey optimieren – unterstützt durch KI-Tools und automatisierte Lösungen, durch die CSRs umsetzbare Erkenntnisse in das „Was, Warum und Wie“ des Omnichannel-Shopping erhalten.

Customer Engagement macht den Unterschied Eine derartige Lösung ist Manhattan Customer Engagement, das einzige CRM-Tool der Branche, das speziell auf Omnichannel-Unternehmen ausgelegt ist. Es kombiniert unstrukturierte Daten aus der Kundenkommunikation auf Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter („Social Listening“), per Telefon, E-Mail und Chat mit strukturierten Echtzeit-Bestellinformationen. Durch ein Kunden-Dashboard, das eine Echtzeitansicht über Kundentransaktionen und -interaktionen enthält, erstellt die Lösung automatisch Fälle für Order Exceptions und verbindet Kundentransaktionen mit Fällen. Sie gibt sogar Warnmeldungen aus, sodass CSRs proaktiv handeln können, bevor potenzielle Probleme eskalieren. Das ist ein Schlüsselaspekt, wenn es um Customer Engagement und den Feinschliff des Kundenerlebnisses geht. Die vereinheitlichte Kundenansicht, die auf diese Weise entsteht, hilft Einzelhändlern dabei, die Customer Journey richtig zu verstehen. Personalisierter Kundenservice ist endlich Realität – und wird so schnell nicht wieder verschwinden.

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