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La cosa más sorprendente que encontré en Amazon Go

Por Manhattan Staff,
The Most Surprising Thing I Found at Amazon Go

Recientemente fui a Seattle para participar con más de 400 minoristas en una conferencia sobre las tiendas del futuro. En el transcurso de dos días, escuché las palabras "Amazon Go" mencionadas en la mayoría de las presentaciones y discusiones.

"¡Es la tienda del futuro!" "¡Cambiará el comercio minorista para siempre!" "¡No puedo competir con eso!" Estos comentarios parecían ser unánimes.

Esta tienda de Seattle ha recibido más cobertura de prensa que una Kardashian en el último año. Se jacta de ser 100% autoservicio. Todo lo que necesita es una membresía de Amazon Prime y su teléfono para comprar sin líneas o una terminal de punto de venta de estación fija.

Amazon se ha hecho tristemente célebre por la interrupción de la venta minorista. Constantemente va más allá. Muestra cosas como la entrega mediante drones, una tienda sin línea de caja, la entrega de comestibles locales frescos (¡que se pueden colocar en su refrigerador!) y una base de miembros en constante crecimiento.

No importa que no tenga que mostrar rentabilidad para su división minorista.

Dado que esta tienda es la fuente de tantas especulaciones sobre el futuro del comercio minorista tal como lo conocemos, sabía que necesitaba verlo por mí mismo.

Así que después de un corto paseo desde el mercado de Pike Street, me encontré frente al país de las maravillas de varios pisos de tiendas minoristas conocido como Amazon Go.

Había un letrero simple en el frente que indicaba que necesitaba descargar otra aplicación de Amazon para ingresar. Después de descargar la aplicación, tendría que iniciar sesión en mi cuenta de Prime y luego explorar la tienda pasando por el molinete de enfrente.

Descargué la aplicación Amazon Go y la agregué a la carpeta de mi teléfono con Amazon Music, Amazon Alexa, Amazon Prime, Amazon Prime Video y Amazon Prime Now.

Soy un admirador, lo admito.

Las pantallas de instrucciones eran claras. Si recogía un artículo, entraría en mi carrito. Si lo ponía de nuevo en el estante, sería eliminado.

Entré en la tienda.

Estaba totalmente sorprendido.

¿Podría este pequeño David posiblemente derribar a todos los Goliat minoristas allá afuera?

Me sorprendió lo pequeño que era. Y era menos una tienda de comestibles y más una tienda polirrubro, con la misma variedad de comestibles básica que podía encontrar en un RaceTrac en mi casa en Atlanta. Miré hacia arriba y vi la vasta red de cámaras de techo y monitores de movimiento que rastreaban mis movimientos a través de la tienda.

De repente me sentí mucho menos glamoroso de lo que esperaba.

Y fue entonces cuando encontré la sorpresa más inesperada en Amazon Go: vi a los empleados de la tienda.

Había SEIS. Uno me saludó cuando pasé por el escáner para ingresar y se aseguró de que yo entendiera cómo entrar y salir. Otros dos estaban reabasteciendo los estantes vacíos en un lado de la tienda; me preguntaron si podían ayudarme a encontrar algo. El servicio al cliente sigue existiendo después de todo, incluso en la tienda de Amazon sin punto de venta (POS, por sus siglas en inglés).

Pasé por delante de las galletas y los sándwiches preparados, doblé en la esquina y entré en la sección de cervezas y vinos, donde un cuarto empleado de la tienda revisó mi identificación para verificar mi edad antes de que pudiera entrar en esa esquina. El rol de este empleado tenía más sentido para mí: prevenir las compras de alcohol por parte de menores de edad. Me reí para mis adentros, ¿Amazon no sabe cuántos años tengo? Sabe todo tipo de otras cosas sobre mí.

Antes de salir de la tienda, vi a un quinto empleado. Me ofreció una bolsa Amazon Go reutilizable gratis. A pesar de saber que esto era un gasto de marketing, me sorprendió nuevamente, ya que todas las otras tiendas a las que iba en Seattle me cobraban una bolsa para llevar mis compras.

Como en realidad no necesitaba nada de la tienda, puse dos bebidas en la bolsa y caminé hacia la salida. El sexto y último empleado de la tienda me agradeció por venir cuando salí por el molinete.

La tienda tiene un baño, pero debe buscar el código de la puerta bloqueada en la aplicación Amazon Go antes de poder usarlo. Afortunadamente, hay una estación de carga para el teléfono al lado.

Cuando salí de la tienda, busqué en mi aplicación un recibo para asegurarme de que me cobraran lo que realmente había comprado. Decía "procesando". Siguió diciendo "procesando" durante los siguientes 20 minutos mientras caminaba de regreso a mi hotel, hasta que finalmente publicó un recibo.

Era correcto.

¿Todo el alboroto de este lugar no fue porque iba a eliminar la necesidad de trabajadores minoristas orientados al cliente? Si eso fuera cierto, desde luego no habría tenido el doble de ellos trabajando allí como lo había visto en tiendas polirrubros similares.

Mientras lo pensaba más, me di cuenta de que una diferencia notable es que, en realidad, interactuaba con los empleados de la tienda. No tenían el historial de mi cuenta Prime en un dispositivo móvil para ofrecerme artículos que saben que compro con regularidad, pero sin duda podrían haberlo tenido. Y la aplicación podría haberme hecho una simple pregunta de sí o no mientras pasaba para ver si estaba interesado en esa interacción o si prefería que me dejaran solo.

Este potencial me parece lo más poderoso del concepto.

¿No podrían hacer esto otros minoristas, como mi tienda de ropa favorita? ¿Podrían darme la opción de autoidentificarme al ingresar, aprovechar la tecnología para hacer recomendaciones y proporcionar esa información a los empleados de la tienda para que realmente puedan ofrecerme y venderme algo, en lugar de esperar a que lo compre? ¿Me conocen lo suficientemente bien? ¿Mantienen un registro de todos mis pedidos como sé que hace Amazon?

La parte genial de Amazon Go es que se eliminaron los procesos redundantes y se reasignaron los recursos a la tienda para crear oportunidades a fin de mejorar la experiencia del cliente. El potencial aquí, para renovar la transición de la experiencia digital a la experiencia en la tienda, no es algo en lo que Amazon se concentre. Es posible dentro de la tecnología que está disponible para los minoristas en este momento.

Los minoristas que desean aprovechar el modelo presentado por Amazon Go deben pensar más allá de la eliminación de su fuerza laboral y ver el potencial para aumentar realmente sus ventas y su integridad de margen al saber quién soy y darme lo que quiero. No quiero la gran experiencia de otra persona, quiero mi gran experiencia, entre esa marca y yo.

He estado comprando durante mucho tiempo. Miles de dólares y millones de puntos de recompensa más tarde, ¿no es hora de que las marcas que amo me devuelvan algo del amor, en forma de personalización?

Amazon ya ha demostrado que estoy dispuesto a pagar más por eso: $ 129 al año por ese servicio de suscripción. Descargaré la aplicación y daré mis preferencias; solo quiero que funcione y que me ofrezca una experiencia perfecta, donde la tecnología ayude en lugar de estorbar. Amazon Go podría cambiar el mundo minorista en el futuro, pero no de la manera que parece más temida. La increíble experiencia del cliente no está muerta, pero la experiencia mediocre puede ser terminal.

¿Cómo puede aprovechar la tecnología para ofrecer una gran personalización en sus tiendas? 

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