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¿Qué puede perdonar un cliente?

Por Manhattan Staff,
What Can a Customer Forgive?

Un cliente de restaurante pide su plato favorito y llega un poco frío.

El vuelo nocturno de un viajero de negocios se retrasa.

Una compradora entra en una tienda emocionada por comprar un producto y no puede encontrarlo en su talle.

¿Cuál de estos escenarios le costará a la empresa un cliente leal? La respuesta es todos ellos, o ninguno de ellos. Los errores en los negocios son inevitables. Cuando ocurren, lo que sucede a continuación determina la retención de un cliente. La forma en que se resuelven los problemas puede romper una relación con el cliente o fortalecerla al convertir una situación negativa en una positiva. Lo único que los clientes no pueden perdonar es un mal servicio. Una de las claves para ofrecer grandes experiencias con frecuencia consiste en tener la tecnología adecuada.

El caso del producto agotado

Volvamos a la compradora que describimos anteriormente: viene a la tienda después de haber recibido un correo electrónico que indicaba que su marca favorita de zapatos que estaba en oferta. Esto es lo que ella ha estado esperando. La adrenalina está aumentando. Ella sonríe y pide un número 8. No hay.

Según la investigación de Manhattan Associates, el 57% de los clientes dijeron que acuden a las tiendas para obtener un producto "directamente". Entonces, el hecho de que el producto no esté en la tienda probablemente los deje decepcionados. Sin embargo, no todo está perdido. Si su tecnología minorista le da al empleado de la tienda una vista única del inventario, él o ella puede encontrar el artículo en algún lugar de la red. Esto no solo salvará la venta, sino que también fomentará la lealtad del cliente al permitir que el empleado ayude a nuestra clienta a salir de la tienda satisfecha.

El 69% de los clientes dijo que espera que los minoristas tengan sistemas de TI que puedan ubicar y entregar productos, sin importar dónde se encuentren dentro de la cadena de suministro. ¿Tiene la visibilidad para cumplir con esta expectativa?

Se buscan solucionadores de problemas

Los compradores de hoy interactúan con los minoristas de muchas maneras: en la tienda, en un sitio web, a través de un centro de llamadas, y a través de una amplia gama de opciones de cumplimiento. Para ellos, nunca se trata del canal, simplemente quieren sus artículos lo más fácilmente posible. Entonces, cuando surgen problemas, cómo resolverlos es clave.

Aquí hay un ejemplo: un cliente desea devolver parte de un pedido en línea en la tienda, agregar algunas compras en la tienda y aplicar un cupón digital al pedido. Este tipo de solicitud podría requerir múltiples transacciones, mucho tiempo y un cliente potencialmente frustrado. Pero la tecnología que ofrece una vista única del cliente (todos sus pedidos, historial de compras y más) convierte una transacción complicada en un éxito sin problemas.

Según una investigación de Retail Week, realizada en colaboración con Manhattan Associates, solo el 47 % de los minoristas dice que tiene una visión única del cliente y del stock. ¿Sus sistemas están a la altura?

Los tiempos cambiantes requieren soluciones avanzadas

Un comprador puede perdonar muchas cosas cuando trata con un minorista, excepto el mal servicio al cliente. Las soluciones tecnológicas diseñadas específicamente para el comercio omnicanal le brindan a su empresa una vista única del inventario y de los clientes. Esa visibilidad le ayuda a localizar artículos, organizar compras, resolver problemas como devoluciones o cambios, y mucho más. Cada interacción exitosa le da como recompensa la confianza de los clientes. Y eso es una victoria para su negocio.

Manhattan Associates tiene una tecnología líder en la industria para ayudar a los minoristas: Push Possible™. Nuestra inversión constante en Investigación y desarrollo (I&D) garantiza que las soluciones Manhattan Active™ le brinden la capacidad de ganar eficiencia y brindar experiencias extraordinarias.

Después de todo, un cliente puede perdonar muchas cosas, pero el mal servicio al cliente no es una de ellas.

Cumpla su promesa con sus clientes