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El recorrido del cliente moderno

Por Manhattan Staff,
The Modern Customer Journey

Es una práctica habitual que los clientes busquen un artículo, miren algunos sitios web y luego se distraigan con otra cosa.   Un día después o más tarde, podrían reanudar la búsqueda, ya sea yendo a una tienda para ver si pueden verlo o volviendo a conectarse para ver los comentarios.  Todo antes de hacer la compra.

Atrás quedaron los días en que los recorridos de los clientes eran lineales.   Se reemplazan por recorridos en los que se ha tomado más del 60% de la decisión de compra antes de cualquier tipo de compromiso directo con un minorista.

Unificar la experiencia

Los clientes no deberían tener que adaptar su comportamiento de compra para coincidir con los perfiles de las capacidades de un minorista.   Los clientes creen que tienen una relación con usted, quieren ser apreciados y escuchados, así como reconocidos y valorados.   El desafío que tienen los minoristas es reunir todos estos puntos de contacto a fin de garantizar la coherencia de su marca para cada cliente individual.

Una solución de Compromiso de cliente les brinda a los minoristas las herramientas que necesitan para ver el panorama completo del cliente.   Combina información no estructurada, como conversaciones sociales, dentro de la misma vista que el pedido, las preferencias y el historial de transacciones en tiempo real de los clientes.  

Reunir toda esta información permite al minorista unificar y personalizar la experiencia para su cliente porque puede identificarlo, puede ver todo su historial y, por lo tanto, puede brindarle su propia experiencia individual.

Facilitarla

Sin embargo, el simple hecho de tener una imagen unificada del cliente no es suficiente.   No ofrecerá más ventas y lealtad si esa información no se comparte en todos los canales y con todos los profesionales de servicio al cliente.

Los minoristas deben habilitar la interacción en la tienda para personalizar las compras específicas del cliente y la venta guiada.   Traer este panorama ayudará a fusionar los entornos físicos y digitales para obtener más ventas.  También ha llegado el momento en que los minoristas deben invertir en Puntos de venta (POS) de última generación. Estos, no solo deben gestionar promociones complejas, sino que también deberán poder implementarse en dispositivos fijos y móviles, y combinar una vista de 360 ​​grados de la disponibilidad de inventario de clientes y empresas para brindar a los clientes una experiencia verdaderamente completa.

Si un cliente llama a su centro de contacto, su agente necesita la información y las capacidades para responder a sus preguntas de forma rápida y sencilla.   Tener esa única vista del cliente y el inventario significa que no solo pueden atenderlos mejor, sino que también reducen los tiempos de llamada.

Los recorridos digitales o físicos ya no deben mantenerse aislados.   Deben conectar y unificar sin problemas las experiencias de investigación, compra y entrega.

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