Un pic d'activité ? Quel pic ?
Cette année nous avons profité d'un été d'une douceur rare, et la saison de Noël a mis du temps à pointer le bout de son nez. Toutefois, comme toujours dans le monde de la distribution, les marques du monde entier se sont préparées pour survivre à la saison la plus intense dans le calendrier du retail. Cependant, à mesure que le commerce physique poursuit son évolution - en dépit des multiples articles annonçant sa prochaine disparition - les achats sur les réseaux sociaux et l'e-commerce connaissent un essor considérable et les consommateurs sont plus exigeants que jamais. Soyons francs : la haute saison n'est plus la même qu'autrefois !
Les pics d'activité ne se limitent plus au commerce physique, ni aux mois de novembre et décembre. Le climat particulièrement agréable, l'emballement médiatique autour de la Coupe du Monde de football et les autres pics d'activité, tels que les French Days ou encore le Black Friday, ont tous joué un rôle dans les hauts et les bas des tendances du marché de la distribution de cette année. Tous ces facteurs, alliés à l'utilisation émergente de la technologie dans le commerce de détail, signifient que les marques doivent désormais retenir les enseignements de l'ensemble de l'année pour mieux gérer les pics, et pas seulement celui qui intervient en fin d'année.
On ne peut plus se contenter d'analyser la période de Noël de l'année précédente : les pics d'activité sont désormais déterminés par la culture, le mode de vie, la météo et même les changements de nature politique. Les enseignes doivent se préparer à cette situation tout au long de l'année, de manière à ne pas avoir à se soucier de la façon dont ils géreront le pic d'activité classique : celui-ci ne sera désormais qu'une période de forte demande parmi d'autres.
La tactique clé pour survivre dans le monde du retail pendant les pics d'activité traditionnels consiste souvent à engager une pléthore d'employés intérimaires afin de faire face à la demande, puis de mettre fin à leur contrat une fois le pic passé. Les problèmes administratifs et les implications en termes de coûts sont un cauchemar et la plupart des employés ne sont pas aussi efficaces ni aussi bien informés qu'ils pourraient l'être car ils ne disposent que d'une période de formation assez efficace par rapport aux outils qu'on leur demande d'utiliser.
Au lieu de cela, les enseignes devraient plutôt recourir à des outils associant la main d'œuvre traditionnelle et celle de l'avenir : la technologie. Celle utilisée par les smartphones de leurs intérimaires pour mettre à leur disposition des outils plus conviviaux, faciles à appréhender en quelques minutes, afin de leur permettre d'être efficaces très rapidement. Et celle utilisée par les enseignes elle-mêmes pour leurs systèmes de gestion. Oubliée l'époque des mises à jour interminables et fastidieuses, qui demandaient beaucoup de temps et mettaient les systèmes en pause : les enseignes n'ont plus à se préoccuper de ces problèmes. Les meilleurs outils fonctionnant dans le cloud s'adaptent aux périodes de forte activité comme aux périodes plus calmes à tout moment de l'année sans avoir à engager dans la panique une armée de nouveaux employés. Cela permet à l'homme et à la machine de travailler en harmonie et de mieux gérer les ressources disponibles. Cela signifie également que les enseignes n'ont pas à redouter le blackout informatique qui se produit fréquemment lorsque les magasins et les canaux en ligne ne parviennent pas à faire face à l'augmentation de la demande. Pour dire les choses simplement, les enseignes qui utilisent encore leurs propres serveurs physiques sont en train de prendre du retard, en particulier lorsqu'il s'agit de gérer les pics d'activité. En adoptant les toutes dernières technologies dans le cloud, les enseignes s'ouvriront un tout nouveau monde de flexibilité et seront en mesure de gérer en toute transparence une hausse de la demande tout en proposant aux clients une meilleure expérience tout au long de l'année, sans risquer de nuire à leur image de marque ni d'affecter leurs revenus.
Les défis qui entourent tout pic d'activité, en termes de demande ou de ventes, peuvent avoir des conséquences catastrophiques s'ils ne sont pas gérés correctement. Toutefois, les enseignes qui prennent en compte les comportements clients, les tendances majeures et le type de demandes qui interviennent tout au long de l'année seront celles qui seront en mesure de gérer n'importe quel pic, même celui des fêtes de fin d'année sans souci. Dans l'environnement actuel de plus en plus exigeant, il ne s'agit plus de parvenir à franchir le cap, mais de retenir les enseignements glanés tout au long du parcours et tout au long de l'année.