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L'impératif du stock omnicanal : tout commence par la visibilité

Par Manhattan Staff,
The Omnichannel Inventory Imperative: It Starts with Visibility

Il n'y a pas si longtemps, les enseignes séparaient clairement les canaux de vente - et les canaux n'étaient pas nombreux. Le stock situé dans un magasin était consommé par ce magasin, alors que le stock situé dans un entrepôt était uniquement utilisé par des commandes de réapprovisonnement passées par des magasins ou par des commandes de clients effectuées par téléphone et plus récemment, par l'e-commerce.

Les stratégies et technologies de distribution avancées, comme les solutions de gestion d'entrepôt, la RFID, l'automatisation et la robotique, la prévision intelligente de la demande et d'autres, sont désormais courantes et permettent dans la plupart des cas de parvenir à une précision de 99 pour cent du stock des centres de distribution. En conséquence, le traitement effectué depuis les entrepôts d'un retailer est extrêmement fiable, ce qui garantit que les promesses d'exécution, telles qu'une date de livraison précise, sont presque toujours tenues.

Avec la vente omnicanale, les enseignes ne peuvent plus compter uniquement sur les opérations de gestion de stock et de traitement des commandes optimisées à partir d'entrepôts installés à des emplacements stratégiques. Les magasins sont maintenant impliqués dans les traitements mixtes. De plus en plus souvent, les enseignes utilisent leurs magasins comme des points de traitement, en particulier à mesure que les clients exigent des options de livraison plus rapides. Une enquête de BRP Consulting parrainée par Manhattan Associates a révélé que les acheteurs âgés de 18 à 37 ans sont 77 pour cent plus susceptibles de choisir une enseigne si elle propose une livraison le jour même. L'utilisation des magasins comme centres de distribution permet de bénéficier d'une proximité potentiellement supérieure par rapport au lieu de livraison du client, ce qui aide le détaillant à satisfaire les demandes de livraison plus rapide, comme la collecte le jour même ou la livraison à domicile. De plus, Cap Gemini a découvert que dans le cas de la livraison le jour même, les coûts de livraison sur le dernier kilomètre sont inférieurs de 16 pour cent à ceux d'une livraison depuis un centre de distribution. Les magasins semblent offrir une option de traitement principale de plus en plus attrayante.

Une cheville carrée dans un trou rond

Le traitement en magasin offre aux enseignes une excellente occasion de dépasser les attentes du client en termes de rapidité de livraison et de les fidéliser. Toutefois, transformer les magasins en opérations de traitement représente un défi. Les magasins ne sont pas des entrepôts construits et optimisés pour gérer un stock parfait ou faire en sorte que les engagements de livraison aux clients soient toujours satisfaits. Ce sont avant tout des centres de commerce, conçus pour gérer les interactions avec les clients et non pour gérer les commandes. De plus, les magasins sont très nombreux, chacun possédant ses propres nuances opérationnelles, pour être réunis dans une vue globale précise du stock disponible pour traitement omnicanal.

Pourtant, nous voici essayant d'insérer une cheville carrée dans un trou rond en transformant le magasin en mini-centre de distribution. Est-il possible de faire fonctionner cette transformation et de faire en sorte que les magasins parviennent à tenir les promesses faites aux clients et ce, de manière rentable ? Absolument. Toutefois, il faut suivre plusieurs étapes pour y arriver, notamment améliorer la précision du stock magasin, équiper les équipes de magasins pour qu'elles gèrent efficacement et rapidement le traitement et optimiser la manière et le moment où les magasins sont utilisés pour le traitement afin d'optimiser la valeur des clients et la rentabilité omnicanale.

Examinons d'abord les premières étapes qu'une enseigne devrait suivre pour transformer son réseau de magasins en une partie viable et fiable de son expérience omnicanale globale : intégrer les magasins dans la visibilité et la rentabilité du stock global.

Tout commence par la visibilité

Lorsque les commandes en ligne étaient traitées par quelques entrepôts, une enseigne pouvait faire confiance à la précision du stock et il était assez facile de choisirle lieu de sourcing de la commande. Il suffisait de trouver l'installation qui : 1) disposait d'un stock disponible, 2) était la plus proche géographiquement du destinataire et 3) avait signé le contrat de livraison le plus intéressant pour l'itinéraire requis. À mesure que le commerce en ligne s'est répandu, les détaillants ont ajusté leurs processus de gestion de stock et de traitement des commandes pour inclure les capacités en temps réel, notamment les achats et les ventes par rapport au stock entrant ou au stock situé chez des prestataires tiers.

La visibilité du stock alimente ces capacités commerciales en fournissant un niveau d'informations critiques sur le stock qui constitue la base du commerce omnicanal. Imaginez que vous sachiez où se trouve chaque article, à chaque instant. Les enseignes, ainsi que les distributeurs et les fabricants, rêvent depuis longtemps d'une image globale de la visibilité de l'entreprise. La visibilité consolidée du stock devient un besoin commercial - et un défi - majeur - lorsque les enseignes commencent à développer le nombre de nœuds de traitement disponibles dans leur réseau - tels que les magasins.

Alors que les enseignes transforment des centaines de magasins en points de traitement, la complexité inhérente à la réalisation d'un stock global augmente de manière exponentielle. Ces magasins, à l'instar des entrepôts ou des expéditeurs tiers, doivent être intégrés dans une vue transparente de l'ensemble du réseau de distribution. Un système de gestion et d'orchestration des commandes omnicanales (OMS) avec des capacités de gestion de stock, tel que Manhattan Order Management, est en mesure de fournir en permanence une vue complète et en temps réel du stock présent dans chaque maillon logistique de l'entreprise, qu'il s'agisse de magasins, de marchandises en transit, de stock en commande et de stock appartenant à/traité par des tiers. Utilisant des API ouvertes pour synchroniser les positions de stock dans le réseau d'un détaillant et les applications externes en temps réel, un OMS fournit la vue globale du stock dont le détaillant dispose pour alimenter son commerce omnicanal. Dans la mesure où des informations complètes concernant le stock sont mises à la disposition de tous les canaux de vente, les enseignes peuvent proposer en toute confiance à leurs clients la possibilité de commander des produits à récupérer en magasin ou livrés le jour même.

Renforcer la visibilité avec la disponibilité réelle

Si le premier niveau de maturité omnicanale d'un détaillant est d'avoir une visibilité globale de son stock, le deuxième est de savoir quel est le stock réellement disponible à la vente. Certes, une enseigne ne peut pas vendre ce qu'il ne voit pas ; toutefois, le détaillant ne vend pas non plus toujours tout ce qu'il a. Imaginons la complexité typique qu'implique l'utilisation d'un stock magasin pour traiter une commande web.

Supposons qu'une enseigne ait un client qui achète en ligne et qu'il recherche un pullover bleu marine à col ras de cou en taille medium. Imaginons qu'il ait besoin d'un emballage cadeau et qu'il doive recevoir l'article dans moins d'une journée pour une réception qui a lieu le lendemain soir. Il y a donc des contraintes qui s'appliquent pour faire en sorte que l'enseigne n'ait pas fait au client une promesse qui ne pourra pas être tenue. L'enseigne ne voudrait pas présenter au client tous les pullovers bleus qui se trouvent dans son réseau. Cela engendrerait probablement une frustration du client et une vente perdue si le client allait récupérer sa commande auprès d'un magasin présentant l'article comme disponible, mais qui ne pourrait pas lui proposer l'article collecté et préparé pour la collecte, dans son emballage cadeau, à temps pour sa réception. La vue de stock doit être plus détaillée, plus précise.

Pour pouvoir honorer la demande du client, la solution e-commerce de l'enseigne doit disposer d'une vue du stock dans son ensemble, mais n'afficher que celle qui tiendra compte des demandes du client associée aux exigences commerciales configurables de l'enseigne. L'exemple ci-dessus est relativement simple, mais il pourrait exister de nombreuses vues de ce type configurées et livrées de manière dynamique au canal approprié en fonction du besoin du client, par exemple une exigence de livraison le lendemain, ou de l'impact sur le réseau, par exemple une main d'œuvre réduite en magasin.

La disponibilité réelle du stock peut être atteinte avec des systèmes de gestion des commandes qui fournissent des capacités avancées basées sur les contraintes, comme Manhattan Available to Commerce. Available to Commerce (ATC) intégré à un système de gestion des commandes permet aux utilisateurs de l'entreprise de cataloguer et de gérer le stock séparément pour chaque marque, emplacement, produit ou canal, en créant des règles en fonction des objectifs commerciaux par domaine. Les enseignes peuvent utiliser cette capacité pour créer des contraintes sur les « vues » de stock fournies aux web-marchands, aux places de marché, aux solutions POS, etc. Une fois la disponibilité calculée, les entreprises peuvent configurer des alertes de base ou avancées (par produit, par catégorie de produits, par canal ) et présenter le même stock différemment selon les profils d'utilisateur.

L'inévitabilité de l'omnicanal

Pour la plupart des enseignes actuelles, la nécessité de s'orienter vers un modèle d'opérations omnicanales est incontournable pour attirer le consommateur connecté. L'activation du réseau de magasins en tant que points de distribution doit représenter un avantage par rapport aux concurrents en ligne qui n'ont pas de présence physique. Toutefois, cet avantage ne peut être obtenu qu'avec l'infrastructure adéquate pour présenter la disponibilité exacte du stock sur n'importe quel canal de ventes, à tout moment. En savoir plus sur ce que les capacités de gestion des commandes de Manhattan Active™ Omni offrent pour saisir les opportunités commerciales que représentent le retail omnicanal.

Respectez la promesse faite à vos clients