Benchmark 2023 sur le Commerce unifié pour la distribution spécialisée

Le seul rapport qui analyse les pratiques de commerce unifié du secteur de la distribution spécialisée

Parler de Commerce Unifié implique une promesse d’expérience omnicanale cohérente et transparente sur tous les canaux, qu'il s'agisse d'achats en ligne, en magasin ou en mobilité (sur tablette ou smartphone). Le problème pour de nombreux retailers est que le panel des attentes et demandes clients en matière d’expérience d’achat, de services client et de modes d’exécution des commandes, a rendu les stratégies de distribution omnicanales de plus en plus complexes.

Basée sur des expériences réelles d’achats, de retours et de parcours clients à travers les canaux online et physiques, cette étude inédite évalue 124 grandes enseignes du marché nord-américain, dans 11 sous-verticaux du retail spécialisé, et à travers 286 attributs différents. Elle met en avant les enseignes les plus avancées en matière de commerce unifié aux USA et fait ressortir les possibilités qui s’offrent aux autres pour améliorer leurs opérations omnicanales.

L'étude souligne que désormais la plupart des enseignes offrent, de base, une expérience client assez homogène à travers tous leurs canaux de distribution. Mais à mesure que la norme d’une expérience client omnicanale acceptable va s’établir, elle va aussi se codifier. Il ne suffira donc plus de se contenter d'une bonne expérience. Il faudra faire mieux. Il faudra passer de la base standardisée à une offre plus contextualisée, plus personnalisée.