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Acquistare, evadere gli ordini e restituire prodotti ovunque

By Manhattan Staff,
Buy Anywhere, Fulfill Anywhere, Return Anywhere Image

In passato, vendere era relativamente semplice. I clienti entravano in negozio, effettuavano un acquisto e se avevano un problema tornavano in negozio per assistenza o resi. Questo processo è diventato più complesso quando i rivenditori hanno iniziato a usare i cataloghi, che, grazie alla tecnologia, si sono evoluti nelle vendite online.

Di pari passo con questa evoluzione, ciascuno di questi canali ha presentato nuove opportunità e nuove problematiche. Quindi, gli operatori hanno sviluppato tradizionalmente modelli di gestione ed evasione degli ordini distinti e indipendenti. Ad esempio, le soluzioni basate su un punto vendita vero e proprio anticipano la domanda dei clienti e, successivamente, "spingono" un inventario adeguato a riempire gli scaffali tramite una rete di distribuzione fissa. Al contrario, le soluzioni basate su catalogo e quelle e-commerce in genere attendono gli ordini e, successivamente, inviano immediatamente la merce direttamente ai clienti.

Oggi, tuttavia, i consumatori si attendono (e la fidelizzazione dei clienti richiede) un processo fluido di acquisto, evasione ordini e resi che possa essere effettuato ovunque, in cui gli acquisti possono avvenire in un canale, essere completati in un altro e i resi possano essere gestiti in un altro ancora.

Prendiamo in cosiderazione le seguenti situazioni:

  1. Un cliente in negozio desidera due articoli che non sono disponibili nella taglia o nel colore prescelti.
  2. Un ordine viene effettuato online, ma il cliente desidera ritirare l'articolo in negozio.

Grazie alla possibilità di visualizzare le risorse di inventario globali, ciascuna di queste vendite può essere portata a termine e potenzialmente il valore può aumentare; altrimenti, con ogni probabilità le vendite prenderanno la strada della concorrenza. Questo perché la visibility cross-channel consente l'evasione degli ordini a livello globale e migliora l'esperienza di acquisto dei clienti.

Nella prima situazione, tale visibility consente agli addetti alle vendite di offrire:

  • La merce desiderata da ritirare in un altro punto vendita
  • La spedizione al cliente da un centro di distribuzione o da un altro negozio
  • Eliminare la spedizione da un fornitore.

Nella seconda situazione, l'assistenza cross-channel consente di assicurarsi la vendita e:

  • Elimina i tempi di spedizione (tramite ritiro in negozio)
  • Onora la richiesta del cliente
  • Migliora il valore della vendita poiché i clienti in negozio acquistano, in media, il 30% in più di merci.

Esci dalle tue quattro mura

La visione olistica di tutti i canali consente inoltre di tenere traccia dell'inventario in transito. Ciò significa maggiore agilità nel sodddisfare le richieste dei clienti dal momento che il personale di vendita (o le risorse online) sapranno che la merce desiderata sarà disponibile, ad esempio, in due giorni. I sistemi in silos non possono visualizzare la merce in transito, quindi se non è già arrivata al centro di distribuzione, ai clienti si potrà dire soltanto che il loro ordine non può essere evaso.

È anche possibile "estendere la vendita" espandendo l'inventario e la base di clienti mediante drop ship ed evasione degli ordini effettuata di terze parti. Questo consente ai rivenditori di offrire ulteriori prodotti senza stoccare fisicamente più articoli. Ad esempio, un negozio di articoli sportivi che vende piccoli oggetti come calzature e racchette da tennis, potrebbe anche offrire attrezzature da campeggio di dimensioni maggiori mediante il catalogo e le vendite online. I clienti di questi ulteriori articoli andrebbero altrimenti perduti a vantaggio della concorrenza.

Come rendere la logistica inversa più intelligente

I clienti si aspettano un'esperienza di acquisto "fluida". Pertanto, restituire gli acquisti online in un negozio o prevedere un rimborso in un negozio diverso da quello in cui è stato effettuato l'acquisto non sembra irragionevole. Con sistemi di gestione degli ordini e dell'inventario indipendenti e non comunicativi, tuttavia, queste situazioni creano scompiglio nei rivenditori.

La visibility cross-channel e il coordinamento centralizzato semplificano il processo per i clienti e per i rivenditori. I resi possono essere effettuati da qualsiasi punto e il sistema indicherà quando e dove è stato effettuato l'acquisto, il prezzo di vendita, le regole o le politiche applicabili alla merce, l'importo del rimborso oltre alla corretta collocazione del reso.

Senza queste capacità, i rivenditori corrono il rischio di mettere a repentaglio la soddisfazione dei clienti a causa di processi incoerenti e risultati deludenti. C'è anche una maggiore possibilità di perdere risorse economiche mentre lo staff tenta la ricerca di procedure e dati appropriati, per poi trovarsi, eventualmente, a erogare rimborsi a prezzo pieno in negozio per prodotti scontati acquistati online.

Vantaggi nel mondo reale di procedure cross-channel

Poiché i rivenditori tendono a sviluppare nuovi processi aziendali per ciascun canale, finiscono per ritrovarsi con un inventario complessivo eccessivo, incorrendo in costi amministrativi, di trasporto e di magazzino più elevati. Tuttavia, una gestione degli ordini distribuita può ottimizzare l'inventario in tutti i canali senza sostituire i sistemi esistenti. Elementi come i sistemi di raccolta degli ordini online, i call center o l'ERP, che possono avere una certa efficacia, sono semplicemente progettati in modo che possano comunicare tra loro per ottimizzare la gestione degli ordini e dell'inventario.

Una volta che gli ordini e l'inventario sono coordinati tra i canali, vi sono ulteriori vantaggi nel mondo reale, come:

  • Assegnazione di priorità e bilanciamento degli ordini— Le regole di approvvigionamento spostano le decisioni di allocazione fuori da un gruppo, riducendo l'inventario a tutti i livelli. Ad esempio, la merce può essere trasferita da un canale in cui viene scontata a un altro in cui è esaurita a prezzo pieno.
  • Opzioni di evasione— Disponibilità, trasporto e capacità in diversi nodi del sistema possono determinare il modo migliore per portare la merce nel luogo desiderato. Il sistema potrebbe rivelare che la fonte più conveniente non è quella più vicina alla transazione originaria.

àSoluzioni come il nostro strumento di gestione degli ordini aziendali possono aiutare i rivenditori non solo ad assicurarsi la vendita, ma anche a migliorare la soddisfazione del cliente, la distribuzione dell'inventario, le spese operative e il recupero del patrimonio netto. Ciò che può essere ancora più importante è che consentono ai clienti di acquistare come desiderano, senza essere limitati dal sistema.

Rispettate la promessa fatta ai vostri clienti