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Consentire al personale del negozio di fornire un servizio di livello superiore e fidelizzare i clienti

By Manhattan Staff,
Empowering Store Associates to Deliver Next-Level Service

I principali rivenditori stanno portando il servizio a un livello completamente nuovo, capitalizzando le opportunità di coinvolgimento dei clienti attraverso il clienteling. Con una visione a 360 gradi delle informazioni sui clienti, il personale può offrire esperienze personalizzate prima, durante e dopo gli acquisti.

Il negozio non è più solo un luogo in cui effettuare un acquisto. Ora svolge più ruoli nel percorso di acquisto del cliente, come un centro click and collect, un centro per i resi e un centro di assistenza clienti. Questo è il motivo per il quale i principali rivenditori stanno portando il coinvolgimento dei clienti nel negozio a un livello completamente nuovo, capitalizzando le opportunità di costruzione di relazioni con i clienti offerte dal “clienteling”.

Il clienteling fornisce servizi digitali di vendita e assistenza agli addetti del negozio, consentendo loro di fornire un servizio di livello superiore ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto. Il clienteling consente al personale di andare oltre la risoluzione reattiva dei problemi per passare a un servizio proattivo che anticipa le esigenze e aiuta i clienti a trovare soluzioni di alto valore.

Gli strumenti di clienteling di maggior impatto sono quelli che fanno parte di una soluzione per punti vendita di nuova generazione che consente al personale del negozio di navigare senza problemi dalla cassa al supporto di una richiesta del cliente. Con una soluzione per punti vendita di nuova generazione come Manhattan Point of Sale, il personale riesce ad avere una visione completa del coinvolgimento dei clienti, inclusa la cronologia delle transazioni e delle interazioni tra i canali. Di conseguenza, gli addetti del negozio possono utilizzare queste informazioni per personalizzare qualsiasi interazione con il cliente nel negozio e fornire un livello di servizio più elevato.

Quindi, per un rivenditore che cerca di fornire al personale del negozio strumenti di clienteling digitale - una tendenza enorme nella vendita al dettaglio globale in questo momento - quale vantaggio porterà il clienteling al negozio, ai clienti e all'attività più in generale? 

Il personale del negozio come fornitore di soluzioni proattive

Gli addetti alle vendite del negozio con i giusti strumenti di clienteling digitale, in genere tramite un dispositivo mobile, possono essere il miglior attacco per un rivenditore nel mondo omnicanale ultra competitivo di oggi. Una soluzione di clienteling può fornire al personale del negozio l'accesso digitale a informazioni dettagliate sui prodotti a portata di mano per offrire ai clienti la competenza in tutto il catalogo dei prodotti. Secondo un sondaggio di PricewaterhouseCoopers, il 59% degli acquirenti afferma che l'attributo più importante relativo agli acquisti in negozio è la profonda conoscenza del prodotto da parte del personale del negozio.1

Si verificano situazioni in cui il cliente non può prendere una decisione di acquisto quando interagisce con il personale del negozio. Questo scenario è un'opportunità per il personale del negozio di costruire una relazione con il cliente piuttosto che perdere la vendita. Il clienteling offre al personale del negozio strumenti come i look book per condividere le informazioni sui prodotti con i clienti, al fine di aiutarli a prendere decisioni, sia in negozio sia online. Ad esempio, in un ambiente di vendita al dettaglio nel settore della moda, un addetto del negozio che utilizza il nostro strumento di clienteling con funzionalità di look book può curare gli stili per il cliente, inclusi gli accessori, e condividere il look book con il cliente tramite l'email del cliente o l'account di social media. Allo stesso modo, un acquirente che non riesce a trovare la sua taglia della maglietta che desidera apprezzerà molto la possibilità di ordinarla tramite il tablet del personale del negozio per farsela consegnare a domicilio il giorno successivo. In entrambi i casi, l'addetto del negozio è in grado di soddisfare le esigenze del cliente e il cliente lascia il punto vendita soddisfatto.

Le esperienze di acquisto possono essere personalizzate

La vendita personalizzata è essenziale per il futuro della vendita al dettaglio, così come offrire un'esperienza semplice e coerente agli acquirenti.

Con le funzionalità di Manhattan Clienteling, l'addetto del negozio può diventare un ambasciatore del marchio e realizzare esperienze cliente coinvolgenti. Quale modo migliore per interagire con i clienti che attraverso qualcuno che ha una connessione personale con il cliente? Il clienteling consente al personale del negozio di organizzare appuntamenti individuali con i clienti e visualizzare la cronologia e le preferenze dei clienti prima dell'appuntamento per fornire un'esperienza cliente di alto valore.

Con l'accesso alla cronologia e alle preferenze dei clienti attraverso il loro strumento di clienteling, gli addetti del negozio hanno maggiori opportunità di offrire il servizio personalizzato che crea maggiore fiducia nel cliente e aumenta il valore della fedeltà a vita del cliente. Consigli o promozioni personalizzate basati sulla cronologia degli acquisti sono uno dei tanti modi in cui i rivenditori possono portare l'esperienza in negozio al livello superiore con il clienteling. Secondo Accenture, la stragrande maggioranza degli acquirenti (91%) ha dichiarato di essere più propensa ad acquistare dai brand che li riconoscono, ricordano e che forniscono loro offerte e consigli pertinenti.22

Un servizio eccezionale può aumentare le vendite, il traffico e la fedeltà

Con un tablet o un dispositivo portatile nelle loro mani e un'app di clienteling al loro fianco che dà accesso a informazioni su clienti, prodotti e stock, il personale del negozio assume un ruolo ampio e di grande valore. Sono consulenti di stile, pianificatori di consegne a domicilio, esperti di interior design e risolutori di problemi legati allo stile di vita.

La comodità e il servizio esperto che l'acquirente riceve non passeranno inosservati e le visite ripetute, su tutti i canali, saranno molto più probabili. Il Pew Center Research ha rilevato che l'84% degli acquirenti statunitensi preferisce acquistare da venditori con cui ha familiarità.3

E la fedeltà dei clienti aumenterà nel tempo con l'aumento dei livelli di servizio. Oltre all'assistenza particolare con i prodotti, il personale del negozio può essere autorizzato a fornire supporto individuale con opzioni come consegna a domicilio e scaffale infinito, nonché presentare offerte speciali e promozioni o informazioni su lanci di nuovi prodotti, workshop VIP ed eventi.

La visibilità illumina la strada

Grazie a Manhattan Point of Sale e Clienteling, è possibile eliminare gli intoppi per i clienti che altrimenti sarebbero rimasti bloccati nel loro percorso di acquisto. Invece di navigare online per effettuare ricerche o controllare l'offerta del negozio di un concorrente, i clienti vengono assistiti sul posto e le possibilità di un acquisto aumentano in modo significativo.

Questo livello superiore di servizio viene realizzato al meglio fornendo al personale del negozio una visione omnicanale del cliente tramite strumenti integrati, progettati per fornire informazioni relative al prodotto e una visione a 360 gradi dello stock Con l'accesso al profilo di un cliente, un addetto del negozio può cercare note importanti, offerte aperte, acquisti passati, liste dei desideri e altro ancora. L'addetto può lavorare direttamente con il cliente per identificare altri prodotti per opportunità di up-sell e cross-sell.

E in vera modalità omnicanale, l'addetto del negozio può semplificare l'operazione di ordinare da un catalogo esteso, di organizzare la consegna a domicilio o di fissare appuntamenti futuri. In questo modo, la vendita è assicurata prima che il cliente esca dalla porta a mani vuote.

Stiamo aiutando i rivenditori ad avere successo con Manhattan Active™ Omni, una delle nostre principali soluzioni di vendita al dettaglio che elimina la classica struttura a silo di un sistema di vendita al dettaglio tradizionale e promuove la visibilità in tutta l'azienda.

Questa tecnologia consente una visibilità immediata del cliente, si occupa della gestione degli ordini omnicanale e, grazie a una visualizzazione unica dello stock garantisce che i clienti non ricevano promesse di prodotti o opzioni di consegna che semplicemente non sono possibili. E le nostre capacità Point of Sale e Clienteling di nuova generazione trasformano questa visibilità in azione nel negozio per consentire ai clienti esperienze eccezionali.

In effetti, tutto è pronto per Push Possible® e, come stanno scoprendo i nostri clienti al dettaglio, è qui che risiede la soddisfazione del cliente.

1. PricewaterhouseCoopers, Total Retail 2017

2. Accenture, 2018 Making it Personal

3. Pew Research Center, Articolo sullo shopping online e sulle preferenze di acquisto

Rispettate la promessa fatta ai vostri clienti