Artikelen

Consumerisation of wholesale

Door Manhattan Staff,
The Consumerisation of Wholesale Commerce

Neem Harry, een loodgieter met een eenmanszaak, hij vertegenwoordigt de hedendaagse klant van een groothandel.

Hoe ziet zijn doorsneedag eruit? Na een dag hard werken ploft hij op de bank, kijkt waar zijn tablet is gebleven en moet constateren dat zijn vrouw die al in beslag heeft genomen. “Schat, mag ik de tablet even? Ik moet nog een onderdeel bestellen”, vraagt Harry.

“Dadelijk”, antwoordt zijn vrouw. “Nog even dit boek bestellen. Als ik het nu online koop, heb ik het morgen al in huis.”

Harry fronst zijn wenkbrauwen. Zijn vrouw kan nog tot 23.00 uur een boek bestellen en het morgen geleverd krijgen, terwijl hij eigenlijk al weet dat hij dat ene onderdeel niet meer op tijd zal ontvangen. Hij zou zelfs vooruit willen betalen als hij het onderdeel morgen kan ophalen, maar zelfs dat, weet hij, is geen mogelijkheid bij zijn leverancier.

Als hij eindelijk de tablet in handen heeft, kijkt hij meteen op de website van zijn vaste leverancier. Inderdaad, daar staat het: voor 20.00 uur besteld, morgen geleverd. Hij kijkt naar de klok, acht uur is het allang geweest. Hij kan nu niet checken of het onderdeel op voorraad is. Op goed geluk rijdt hij morgen dan maar eerst langs in de hoop dat het benodigde onderdeel op voorraad is.

Meer klanten zoals Harry

Mensen zoals Harry zijn er meer. Ze zijn servicemonteur, schilder, restauranteigenaar, office manager of boer.

Allemaal moeten ze in zakelijk opzicht de gemakken ontberen waarvan ze privé wel profiteren: snelle levertijden, late cut-off tijden, grote assortimenten, online inzicht in voorraden - ook die van winkels - en de mogelijkheid om in de webshop iets te bestellen en dat in de dichtstbijzijnde vestiging op te halen of te retourneren.

Het wringt dat hun eigen groothandel al die diensten nog niet kan bieden, terwijl de impact van een te late levering of een niet-voorradig artikel voor hun werk zoveel groter is dan dat ene boek van de vrouw van Harry.

Het is onontkoombaar dat mensen hun ervaringen met online winkelen thuis vanaf de bank projecteren op hun beroepsmatige activiteiten. Zeker in deze tijd waarin werk en privé steeds meer door elkaar lopen, mag niet worden verwacht dat mensen wel een strikte scheiding tussen die twee leefwerelden aanbrengen als het gaat om het kopen van artikelen. Dat zij dezelfde elektronische apparaten zoals smartphones en tablets met de bijbehorende slimme apps gebruiken voor zowel privé als zakelijke activiteiten versterkt dat effect.

Kortom: de ‘consumerisation of commerce’ is een feit.

De klant bijbenen

Nog meer dan retailers hebben wholesalers moeite om de snelheid waarmee hun klanten nieuwe technologieën adopteren te volgen. Ze hebben echter geen keus. Zij zullen moeten investeren in een omnichannelstrategie en nieuwe concepten moeten ontwikkelen die aansluiten bij de belevingswereld van hun klanten. Dat betekent onder meer online inzicht geven in alle voorraden en die voorraden voor alle relevante kanalen ontsluiten. Dat betekent ook dat het sluiten van het magazijn om 17.00 uur echt niet meer kan.

De ‘consumerisation of wholesale’ biedt zowel bedreigingen als kansen.

De bedreigingen bestaan uit concurrenten, vaak uit onverwachte hoek, die wel die service bieden die klanten zo waarderen. Steeds vaker komen die concurrenten uit de B2C-markt. Denk bijvoorbeeld aan de traditionele leveranciers van kantoorartikelen die op internet links en rechts worden ingehaald door de Amazons en Alibaba’s van deze wereld. Denk ook aan de horecagroothandels, die moeten toezien hoeveel kleine bedrijven een beroep doen op supermarkten met bezorgdiensten.

De kansen dienen zich aan voor groothandels die wel in nieuwe concepten investeren en daarmee marktaandeel kunnen veroveren. Want ook dat is een effect van de consumerisation of wholesale: klanten swipen razendsnel naar een andere webshop als de service niet toereikend is.

Als dat gebeurt, kunt u maar beter de eerste in de rij zijn.

Uw belofte aan klanten nakomen