Artikelen

Een geïntegreerde customer journey

Door Martine Toussaint,
Een geïntegreerde customer journey

Of het nou gaat om het shoppen in de fysieke winkel of online informatie zoeken en aankopen doen, een geïntegreerde customer journey en een naadloze klantervaring is waar het om draait. Hoe effectief is uw huidige aanpak, welke technologie kan u helpen en welke tools en training zijn nodig om medewerkers op te leiden?

Op basis van een recent onderzoek geven wij u vier belangrijke tips die van invloed zijn op de keuze van de moderne shopper en dus direct impact hebben op u als retailer.

1. Consistente klantbeleving

Zorg ervoor dat u de klantreis, die via verschillende kanalen verloopt, zo eenduidig, effectief en plezierig mogelijk maakt. U kunt meer doen om de winkelervaring met online mogelijkheden te verbinden. Met de juiste technologie en gebruik van data is het mogelijk om de shopperservaring te optimaliseren.

Uit het onderzoek blijkt dat 72% waarde hecht aan een consistente ervaring. Een overweldigende meerderheid van 55% van de ondervraagden ervaart weleens een inconsistente klantbeleving.

2. Kundig en vriendelijk winkelpersoneel

Winkelmedewerkers moeten niet alleen vriendelijk en behulpzaam zijn, consumenten verwachten ook deskundig advies. U doet er goed aan om in tools en training te investeren en ervoor te zorgen dat de winkelmedewerker een ‘betrouwbare adviseur’ van de klant wordt. Hiervoor is betere ondersteuning van winkelmedewerkers noodzakelijk.

Opvallend genoeg geeft zo’n 75% aan dat zij soms ervaren meer kennis te hebben dan de winkelmedewerker.

3. Volledig geïntegreerde verkoopkanalen

De consument wenst een keuze uit meerdere leveringsopties, een compleet en actueel inzicht in de beschikbare voorraad en het effectief benutten van alle verkoopkanalen zijn voorwaarden voor succes. Met een ordermanagementsysteem bent u in staat om dit op een winstgevende manier te doen.

27% van de ondervraagde doelgroep verwacht dat een winkelmedewerker uitzoekt of een product, wat niet in die winkel op voorraad is, elders beschikbaar is.

4. Snelheid en zekerheid

Nederlandse shoppers zijn gek op online winkelen, vorig jaar hebben zij meer dan 20 miljard* online besteed. Shoppen in de winkel zou daar niet onder hoeven te lijden. Het product voelen/aanraken en het direct kunnen meenemen vinden vele consumenten toch fijn (47%). Met geavanceerde technologie zoals clienteling, store order and fulfilment en tablet retailing zorgt u voor een naadloze, snelle en persoonlijke ervaring. 

Het sociale aspect van een dagje shoppen wordt nu slechts door 30% van de ondervraagde consumenten als reden genoemd voor het bezoeken van een fysieke winkel.

Met het hanteren van een omnichannelstrategie en op de wensen en verwachtingen van de consument anticiperen, bouwt u aan een succesvolle toekomst.

*Ecommerce rapport Nederland 2017, Ecommerce Foundation

Uw belofte aan klanten nakomen