Artikelen

De moderne customer journey

Door Manhattan Staff,
The Modern Customer Journey

Het is standaard voor consumenten om een artikel te zoeken, een paar websites te bekijken en dan door iets anders te worden afgeleid.  Een dag of wat later zoeken ze verder door ofwel een winkel binnen te lopen om te zien of ze het kunnen vinden en/of weer online te gaan om te zien wat anderen van het artikel vinden.  Dat alles voordat ze iets kopen.

De dagen van lineaire customer journeys liggen ver achter ons.  Ze worden vervangen door journeys waar in meer dan 60% van de aankopen het besluit al is genomen vóór enig direct contact met een retailer.

Integreer de ervaring

Klanten zouden hun koopgedrag niet hoeven ombuigen om zich aan te passen aan wat een retailer's biedt.  Klanten vinden dat ze een relatie met u hebben, ze willen zowel erkend, gehoord en gewaardeerd worden.   Het is de uitdaging voor retailers om al deze touch points samen te brengen om iedere individuele klant een consistent beeld van hun merk te presenteren.

Een Customer Engagement-oplossing geeft retailers de tools die ze nodig hebben om het complete beeld van de klant te zien.  Het combineert ongestructureerd inzicht, zoals sociale conversaties, binnen hetzelfde beeld als de realtime klantenorder-, voorkeuren- en transactiegeschiedenis. 

Door al deze informatie samen te brengen, kan de retailer de ervaring voor klanten integreren en personaliseren, omdat hij ze kan identificeren, hun geschiedenis kan zien en is hij dus in staat om iedereen zijn eigen individuele ervaring te bieden.

Gemak bieden

Toch is alleen een geïntegreerd klantbeeld niet voldoende.  Het leidt niet tot meer verkopen en hogere loyaliteit als deze informatie niet over alle kanalen en met al uw klantenservicemedewerkers wordt gedeeld

Retailers moeten interactie in de winkel mogelijk maken om klantspecifiek winkelen en begeleide verkoop te personaliseren.  Dit beeld laten zien, helpt de digitale en fysieke omgevingen samen te brengen voor meer omzet.  Ook is de tijd voor retailers aangebroken om in de volgende generatie Point-of-Sale (POS) te investeren. Eén die niet alleen complexe promoties beheert maar ook op vaste en mobiele apparaten kan worden ingezet, een 360-graden beeld van de klant en de beschikbare netwerkvoorraad combineert om klanten echt een totale ervaring te bieden.

Als een klant met uw klantenservice belt, moet uw medewerker de informatie en mogelijkheden hebben om hun vragen snel en eenvoudig te beantwoorden.  Dat ene beeld van de klant en de voorraad hebben, betekent niet alleen dat ze de klant beter van dienst kunnen zijn, het reduceert tevens gesprekstijden.

De digitale journey of de fysieke mogen niet meer apart worden gehouden.  Ze moeten naadloos verbonden zijn en de ervaring met zoeken, kopen en leveren integreren.

Lever alle ervaringen die ze kunnen bedenken

Van de toevallige browser tot de moderne consument die moeiteloos online, mobiel en fysiek shopt, met de Manhattan ActiveTM-oplossingensuite en Push PossibleTM maakt u het onmogelijke mogelijk en levert u shoppers hun eigen ervaring.

Voor meer informatie over het samenbrengen van de klant- en product journey om met 'Push PossibleTM' het onmogelijke mogelijk te maken, gaat u naar www.manh.com/nl-nl/retail

Uw belofte aan klanten nakomen