Artikelen

GEPERSONALISEERDE KLANTENSERVICE IS NIET MEER WEG TE DENKEN

Door Manhattan Staff,
Personalised customer service is here to stay

Retailers staan onder druk, vooral omdat klanten steeds meer verwachten. Dit wordt gestimuleerd door de groei van online shopping, click en collect en sociale media die allemaal de koopervaring hebben getransformeerd. Nu de customer journey steeds gefragmenteerder wordt, moeten retailers manieren vinden om alle informatie samen te brengen om klanten een uitmuntende ervaring te bieden. Dankzij de ontwikkelingen in automatisering en kunstmatige intelligentie is gepersonaliseerde klantenservice over meerdere kanalen nu binnen handbereik.

Klantenservice blijft essentieel voor het succes van een merk. Uit diverse onderzoeken blijkt dat bedrijven met een slechte klantenservice hun klanten wegjagen, met als gevolg dat ze hun aankopen voortaan elders doen. In een rapport uit 2017 met de naam ‘Transform the Contact Center for Customer Service Excellence’ vermeldt Forrester bijvoorbeeld dat 63% van Amerikaanse klanten op een ander merk is overgestapt wegens slechte klantenservice. Inmiddels voorspelt PwC op grond van hun enquête over klantverwachtingen dat klantervaring tegen 2020 de belangrijkste factor wordt in aankoopbeslissingen, belangrijker dan prijs en productkwaliteit.

Je kunt dus eigenlijk zeggen dat klantenservice zich op een keerpunt bevindt. De groei van online shopping, click en collect en sociale media hebben allemaal de koopervaring getransformeerd, waardoor de verwachtingen van klanten verder zijn gestegen en retailers onder nog grotere druk zijn komen te staan. Klanten hebben tegenwoordig meer keuze: er zijn meer producten te koop, ze baseren hun aankopen op meer informatie en er zijn meer apparaten en kanalen voor contacten met merken, zoals telefoon, e-mail, chat, sociale media, self-service, bots, messaging, virtuele assistenten en meer. Het proces versnellen is het belangrijkste wat een bedrijf kan doen om klanten goede service te bieden volgens de enquête van Forrester, omdat tijd het grootste goed is in het drukke leven dat mensen tegenwoordig leiden. Verder beginnen klanten hun traject vaak in één kanaal en voltooien het in een volkomen ander kanaal. Ze verwachten daarbij wel een consistente merkervaring van het voor- tot het natraject van hun aankoop. En met digitale assistenten, bijvoorbeeld stemgestuurde assistenten zoals Alexa, Google Home of Siri, die steeds meer consumenten tegenwoordig in huis hebben, verwacht de moderne consument vergelijkbare natuurlijk klinkende gespreksinteracties wanneer ze contact hebben met bedrijven. Ook dit is een enorme verandering voor retailers.

In silo's opgesloten informatie Uit een onlangs door Manhattan Associates uitgevoerd onderzoek bleek dat 65% van de retailers dezelfde kwaliteit klantenservice wil bieden, ongeacht het kanaal van het contact met klanten, met inbegrip van winkels. Nu er steeds meer kanalen en touchpoints bijkomen, volstaat het niet meer om alleen wat meer personeel aan te nemen voor organisaties die klantenservice verzorgen. Omdat er geen lineair klantentraject meer is, laten consumenten in elk kanaal flarden informatie achter. Wanneer deze kanalen niet goed zijn geïntegreerd – zoals momenteel het geval is bij de meeste retailorganisaties – blijft informatie zoals transactiegegevens en klantgeschiedenis opgesloten in silo's. Waar het om draait, is een manier te vinden om al die informatie samen te brengen zodat contactcentermedewerkerseen geïntegreerde ervaring hebben die wordt aangevuld door automatisering en kunstmatige intelligentie. Dat biedt retailers inzicht in de customer journey dat nodig is om een meer gepersonaliseerdeservice te kunnen bieden.

Een andere rol voor klantenservicemedewerkers Omdat klanten zijn geëvolueerd, moeten ook klantenservicemedewerkers zich verder ontwikkelen.  Contactcentra streven er tegenwoordig naar om high-touch centra te worden die alle essentiële klantencontacten aankunnen. Deze organisaties focussen op de kwaliteit van interacties gemeten op klantbehoud en lifetime value.  Klanten verwachten tegenwoordig van retailers en serviceproviders dat ze weten wie ze zijn, dat ze al hun gegevens binnen handbereik hebben, weten dat ze al over een probleem hebben gebeld én dat ze weten wat er in de e-mail stond die ze afgelopen maand hebben verzonden. Vervolgens verwachten ze dat retailers de kern van het probleem opsporen en het oplossen zonder al te veel van hun tijd te verdoen. Klantenservicemedewerkers hebben tegenwoordig te maken met vele applicaties waaronder CRMen als ze daarbij geen mix van CRM+OMS krijgen, is dat echt een handicap. En klanten stellen steeds meer eisen. Een kleine korting op hun volgende aankoop of verzendkosten in mindering brengen bij problemen volstaat al lang niet meer om ze tevreden te houden. Met andere woorden, medewerkers moeten het overall klantenprofiel inclusief lifetime value, percentage retouren, invloed op sociale media waaronder eerdere aankopen, retouren en interacties, binnen handbereik hebben om tijdens gesprekken de juiste toon te kunnen voeren.  Ze moeten met de juiste context en actiegerichte inzichten een follow-up bij een klant kunnen uitvoeren om de klant tijd te besparen. Om dat te kunnen doen, moeten ze interacties via meerdere kanalen kunnen koppelen en proactief problemen kunnen identificeren en oplossen om escalatie te voorkomen. Daarom transformeert een toenemend aantal retailers hun ‘contactcentra’ in ‘customerengagementcentra’ met behulp van AI-tools en automatiseringsoplossingen die agenten actiegerichte inzichten biedt in het ‘wat, waarom en hoe’ van omnichannel shopping om de gehele customer journey te optimaliseren.

Verschil maken met customer engagement Eén van die oplossingen is Manhattan Customer Engagement. Het is het enige industriespecifieke CRM-tool speciaal voor de omnichannel business gemaakt. Het combineert ongestructureerde gegevens van klantconversaties en -activiteiten op social media platforms zoals Facebook en Twitter, telefoon, e-mail en chat met gestructureerde realtime orderinformatie. De oplossing bevat een klantendashboard met een realtime beeld op klantentransacties en -contacten. Het creëert automatisch cases voor orderuitzonderingen en koppelt klantentransacties aan cases. Het geeft zelfs waarschuwingen die de medewerker in staat stellen om proactief actie te ondernemen, voordat eventuele problemen escaleren. Dit is een essentieel onderdeel van customer engagement evenals de klantervaring verfijnen. Het uniforme beeld van klanten dat hieruit ontstaat, helpt retailers echt inzicht te krijgen in het klantentraject. Gepersonaliseerde klantenservice is eindelijk gematerialiseerd – en het is niet meer weg te denken.

De verwachtingen van consumenten blijven aldoor toenemen, de druk op retailers wordt almaar groter. Kunt u aan alle eisen van uw klanten voldoen?

Uw belofte aan klanten nakomen