Persberichten

Manhattan Associates verbindt het callcenter met de verwachtingen van de moderne consument

Omnichannel Customer Service oplossing zorgt voor blijere klanten

Nieuwegein, 24 juni, 2016

Manhattan Associates (NASDAQ: MANH) kondigt nieuwe mogelijkheden voor haar Omnichannel Customer Service oplossing aan. De oplossing biedt klantenservicemedewerkers de mogelijkheid om via een enkele applicatie en interface meerdere merken en landen met verschillende valuta en verschillende verkoopkanalen van dienst te zijn.

Een goede klantervaring mag vandaag geen grenzen kennen. Als klanten waar ook ter wereld een product zien, dan moeten ze de mogelijkheid hebben om dit product te kopen, te laten bezorgen en te retourneren waar en wanneer ze dit willen, onafhankelijk van de munteenheid. Deze consumenten dwingen merken de markt overal ter wereld te betreden. Hierdoor dienen ze retailactiviteiten uit te breiden, geografisch te groeien en best-in-class klantenservice via alle kanalen te bieden. Deze nieuwe uitdaging kan de druk op de infrastructuur van callcenters en klantenservicemedewerkers flink opschroeven.

Meestal biedt één callcenter ondersteuning aan één merk dat actief is in veel verschillende landen, met een eigen applicatie voor elk land. Anderzijds zijn er ook callcenters die meerdere merken in verschillende landen met elk hun eigen munteenheden ondersteunen, waarbij klantenservicemedewerkers gebruik moeten maken van veel verschillende schermen en interfaces. In het huidige omnichanneltijdperk moeten deze medewerkers echter een snelle, rimpelloze en positieve ervaring kunnen bieden aan de consument, zonder dat ze zelf veel tijd verspillen aan het in- en uitloggen bij verschillende customer serviceapplicaties.

Merken kunnen op dit moment vooral groeien door zich te begeven op markten buiten hun eigen landsgrenzen, vooral door hun e-commercemogelijkheden uit te breiden. Hoewel het relatief eenvoudig is om digitale aanwezigheid in een nieuwe regio op te zetten, hebben merken meer dan slechts een website nodig om succesvol te zijn”, zegt Nikki Baird, managing partner bij Retail Systems Research. “Een belangrijk deel van de merkwaarde is het leveren van een consistente klantervaring, ongeacht de manier waarop klanten de interactie met het merk zoeken. De klantenservice en callcenterondersteuning werden voor een lange tijd echter buiten beschouwing gelaten als het ging om het bieden van deze consistente ervaring. De sector heeft daarom oplossingen nodig die ze hierbij kunnen helpen.”

Bedrijven kunnen de Omnichannel Customer Service applicatie van Manhattan configureren op basis van de specifieke eisen voor een bepaald merk en land, waaronder prijzen, aanbiedingen, betaalvoorwaarden, valuta en verzendvoorwaarden. Dankzij deze granulariteit zijn klantenservicemedewerkers in staat om met slechts één klik op de knop te switchen tussen merken en landen. Hierdoor kunnen ze effectief communiceren met de klant en tegelijkertijd de gesprekstijd reduceren.  

“Veel bedrijven zien een groeiende complexiteit bij het beheren van hun retailoperatie met meerdere merken, meerdere kanalen en meerdere landen”, zegt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “We herkennen de uitdagingen die met deze initiatieven gepaard gaan en bieden onze klanten de oplossing om succes te hebben in een steeds complexer landschap.”

Ontvang via Twitter en Facebook actueel nieuws over producten, klanten en partners direct van Manhattan Associates.

Over Manhattan Associates

Manhattan Associates maakt commerce-ready supply chains die alle commerceaspecten samenbrengen, en alles voor u in gereedheid brengen voor de verkoop en de bedrijfsvoering. We ontwerpen, bouwen en leveren toonaangevende oplossingen voor de gehele winkel, uw netwerk of uw fulfillmentcenter die zowel de groei als rendabiliteit stimuleren. Door de front-end verkoop te convergeren met de back-end supply chain-uitvoering helpt onze software, platformtechnologie en ongeëvenaarde ervaring onze klanten in gereedheid te brengen voor commerce en de vruchten te plukken van de omnichannel markt.

Uw belofte aan klanten nakomen