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Não Ignore o Envio da Loja

Por Manhattan Staff,
Don’t Ignore Ship-from-Store Image

A corrida para atingir a capacidade de envio da loja é uma meta quase que unânime no varejo. Segundo o relatório da Pesquisa Forrester A palavra de ordem na gestão de pedidos do varejo, 83% dos varejistas dos Estados Unidos já possuem ou planejam possuir nos próximos 18 meses um programa de envio da loja, e 54% desses varejistas implantaram ou planejam implantar a capacidade de atendimento da loja para metade de suas lojas.

Os varejistas são atraídos pelos consideráveis benefícios que a capacidade de envio da loja fornece, incluindo oferecer aos compradores virtuais produtos disponíveis apenas nas lojas, reduzindo o "abandono do carrinho de compras online" por meio do uso do estoque da loja para suprir produtos em falta no estoque, e reduzir custos de envio por meio do atendimento de pedidos mais próximos do endereço físico do cliente.

Mas enquanto mais varejistas estão buscando construir ou melhorar a capacidade de envio da loja, essa ainda é uma iniciativa altamente complexa, que exige planejamento estratégico, metas de omnicanal claramente definidas e a habilidade para flexibilizar uma reação às mudanças do mercado.

A jornada até a viabilização do envio a partir da loja deve começar com conversas desafiadoras no nível executivo sênior sobre a estratégia empresarial e de marca da empresa e sobre os caminhos do sucesso do omnicanal.

A Tecnologia Trilhando o Sucesso do Omnicanal

Sob a perspectiva tecnológica, há uma série de passos para os varejistas que visualizam o envio da loja como um elemento de omnicanal que pode transformar os seus negócios.

O primeiro é uma visualização da disponibilidade do estoque da empresa, que vai além de simplesmente saber o que está em mãos, mas saber também a quantidade de estoque disponível para venda por meio de cada canal. Dado que a maioria das vendas ainda vem de lojas físicas, os varejistas precisam se assegurar de que o produto está disponível para ambos os clientes, online e na loja, para garantir o mais alto nível de sucesso no atendimento.

O segundo é um sistema de gestão de pedido (OMS), que utiliza a mesma visualização da disponibilidade do estoque, mas ajuda o varejista a compreender o ponto ideal para atender um pedido. Dependendo das circunstâncias, esse ponto pode ser a loja, o centro de distribuição ou mesmo um fornecedor que pode executar o envio direto diretamente para o cliente. Um OMS verdadeiramente omnicanal deve considerar fatores como o estoque, mão de obra e disponibilidade de envio, ao determinar como o varejista pode melhor atender às expectativas do cliente ao fechar um pedido.

E o terceiro passo inclui as ferramentas da loja que podem ser usadas para atender os pedidos. Os varejistas estão continuamente experimentando opções de atendimento, como: pedido, reserva online ou retirada na loja, envio a partir da loja, transferência de loja para loja para retirada no mesmo dia a partir da loja, entre outros.   O que significa que as ferramentas usadas pelos funcionários do varejo devem poder se alternar facilmente entre essas opções. Para implantar o envio a partir da loja para centenas ou milhares de lojas, os varejistas não podem se dar ao luxo de perder dias ou semanas treinando funcionários, então a tecnologia em mãos deve ser intuitiva.

Mesmo quando aplicada em estágios, essa é a espinha dorsal da tecnologia que manterá um varejista ampliando sua estratégia omnicanal ao longo dos anos e melhorando interações com os clientes. Enquanto cada varejista possa estar num estágio diferente do desenvolvimento de sua estratégia omnicanal, todos deveriam visualizar o envio da loja como um investimento na experiência geral do cliente.

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