Artigo

Preparação da rede para o atendimento omni: uma abordagem responsável à otimização do estoque omni

Por Scott Fenwick,
Preparing Your Network for Omni Fulfillment: A Responsible Approach to Omni Inventory Optimization

Então você está pronto para implantar a sua estratégia de atendimento ao consumidor. O que vem depois? Quais etapas você deve realizar para atender a grande demanda que você espera ter pelas novas experiências de atendimento para os compradores, que aumentará as vendas e reforçará a fidelidade dos clientes — e, ao mesmo tempo, manter o custo do estoque o mais baixo possível?

Ao introduzir uma nova opção de atendimento, os varejistas aumentam a complexidade do processo de otimização do estoque. Isso afeta o abastecimento e a demanda de formas frequentemente imprevistas — e coloca em risco o sucesso da iniciativa, caso não seja gerenciado corretamente. Por exemplo, para implementar a opção de comprar online e retirar na loja sem modificar a distribuição do estoque na rede, a organização terá pela frente dois possíveis cenários:

  1. Não haverá abastecimento suficiente para satisfazer a nova experiência, ou seja, o estoque que seria destinado a clientes da loja física terá que ser retirado, sacrificando a disponibilidade na loja e, possivelmente, as vendas.
  2. Haverá excesso de estoque na rede. Tentativas manuais de "passar por cima" das soluções de estoque atuais (que não foram processadas para lidar com a granularidade do comércio conectado) para se adaptar ao programa de atendimento frequentemente causam um excesso de abastecimento, que precisa ser movimentado ou ter seu preço reduzido — sendo que essas duas alternativas têm um custo alto.

As iniciativas de atendimento omnichannel são bem-sucedidas quando a rede está totalmente preparada, e isso também inclui o ajuste da estratégia de estoque. A preparação do estoque envolve a aplicação de insights para obter um mix de estoque ideal (e responsável), que cumpra as metas de atendimento e mantenha os custos na linha.

Como começar

Se está na hora de lançar a opção de comprar online e retirar na loja (ou outra experiência de atendimento), a suposição inicial seria a possibilidade de que seja necessário um estoque maior nas lojas para atender às necessidades dos consumidores participantes. Também há a possibilidade de que o seu centro de distribuição de comércio virtual precise de um estoque menor, por causa da mudança da demanda para a loja em razão da experiência que foi acrescentada.

Conforme você se prepara para lançar o piloto do programa, sua prioridade é garantir que as lojas tenham um abastecimento adequado para atender pedidos online e, ao mesmo tempo, assegurar que a demanda seja creditada aos locais corretos, de acordo com a estratégia de estoque. Para equilibrar o abastecimento e a demanda no contexto de um novo programa de atendimento — sem uma perspectiva quantificada do seu possível desempenho — é preciso modelar o impacto da experiência, considerando as interações entre o estoque e a satisfação do cliente.

O processo de análise do impacto esperado no estoque na rede, desenvolvimento de uma linha de base das expectativas iniciais e aplicação das informações de inteligência é semelhante ao processo realizado pelos varejistas ao lançar uma promoção. Embora a introdução de uma experiência de atendimento envolva muito mais coisas do que a gestão de um evento promocional, não é muito diferente daquilo que os varejistas fazem. A diferença é a dimensão adicional envolvida — e se trata de uma complexidade com a qual, no momento, a maioria das soluções de otimização de estoque não consegue lidar.

Uma nova experiência para o consumidor — em que o local da demanda e o local do atendimento são diferentes — exige a modelagem da prospecção do aumento da demanda e também da transferência da demanda. Veja aqui o nosso artigo sobre Aumento e transferência da demanda omni. Ao considerar essas duas variáveis, os varejistas têm visibilidade total do impacto do programa e, dessa forma, podem manter os níveis de abastecimento otimizados em um ambiente omni. Essa capacidade, embora seja necessária para implantar experiências de atendimento da forma ideal, não é inerente às ferramentas atuais de otimização de estoque.

Assim como acontece no lançamento de um novo produto, para acrescentar uma nova experiência de atendimento, é necessário que os analistas façam uma estimativa do impacto antecipadamente. No caso da experiência de atendimento, talvez eles esperem um aumento de 10% na demanda, proveniente de novos compradores, e uma transferência de 2% dos clientes fiéis já existentes para a nova experiência. Essa entrada inicial estabelece a base para a modelagem posterior que é necessária para determinar com mais precisão o impacto futuro, tanto nas lojas varejistas quanto nos centros de distribuição.

Conforme o programa é implantado, é necessário monitorar a adoção real e fazer ajustes com base nos resultados reais. Pode ser que a suposição inicial tenha sido arrojada demais ou não tenha sido tão arrojada quanto deveria. Usando soluções tradicionais de otimização de estoque, o analista ajusta manualmente a suposição com base no consumo real, procurando chegar ao equilíbrio ideal — um processo manual que leva tempo, envolve "palpites" e não é definitivo. Com uma solução projetada para trabalhar com um ambiente omni, considerar cada aspecto de forma iterativa em tempo real, para manter o equilíbrio entre o abastecimento e a demanda.

Como fazer isso corretamente

Para considerar com precisão os prós e contras dos investimentos em estoque e da possível adoção da nova experiência de atendimento, é preciso contar com uma combinação de conhecimento e tecnologia.

  1. As pessoas certas. Os analistas envolvidos devem ter conhecimento da demanda da rede e das influências na demanda do canal e estar por dentro das estratégias comerciais omnichannel, para facilitar o processo de ajuste do estoque de uma forma que contribua para o cumprimento das metas de lucratividade. Também precisam de um certo grau de curiosidade e criatividade para elaborar um plano de estoque bem-sucedido.
  2. As ferramentas certas. A preparação do estoque da rede de forma financeiramente responsável requer sofisticação para deduzir os futuros investimentos em estoque a partir das mudanças na demanda. Esse insight, aliado a uma forma altamente visual de explorar os dados em qualquer nível de detalhamento e qualquer dimensão dos negócios, possibilita que o analista entenda o impacto do programa que ele está prestes a implementar e a relação desse programa com outros já estabelecidos.

Em última análise, uma solução de otimização de estoque omni — que destaca conceitos de multiescalonamento para levar em conta as realidades multicanal — é uma necessidade.

Os profissionais de otimização de estoque, munidos de ferramentas que lhes permitem entender totalmente o impacto das experiências de atendimento sobre a estratégia de estoque, podem obter as respostas necessárias para o sucesso do piloto — e, em seguida, expandi-lo pela rede:

  • Qual é o efeito líquido do estoque disponível ao longo do tempo?
  • Até que ponto o estoque disponível mudará, em comparação com os outros programas estabelecidos?
  • Qual é o impacto do estoque disponível por categoria de produto?
  • Quais marcas geram a maior variação?

A divisão e organização dos dados de diversas formas oferece aos varejistas uma forma de analisar e entender as informações a partir de vários ângulos. Eles conseguem obter insights rapidamente, ajustá-los conforme a necessidade e revisar continuamente para que o piloto seja bem-sucedido.

Fazer mais com menos

Acrescentar experiências para o consumidor não é uma questão de colocar mais estoque na rede. A questão é oferecer experiências memoráveis aos compradores e, ao mesmo tempo, otimizar os investimentos em estoque conforme a necessidade. A modelagem é o exercício de determinar como as vendas podem ser maximizadas com a menor quantidade de abastecimento.

Embora talvez seja necessário aumentar o estoque nas lojas para poder oferecer a opção de comprar online e retirar na loja e outras opções, pode haver a oportunidade de retirar estoque do centro de distribuição ao mesmo tempo. Manter um equilíbrio que beneficie a todos — mantendo os clientes satisfeitos, os custos baixos e os negócios lucrativos — é a meta final.

Para obter mais informações sobre como a otimização do estoque omni possibilita que os varejistas prevejam padrões de demanda dos canais e implementem estratégias de atendimento omni para alinhar o estoque na rede e melhorar o retorno total, baixe o nosso white paper. Entre na era da otimização do estoque omni: por que o multiescalonamento já não é suficiente.

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