Artigo

O que o cliente consegue perdoar?

Por Manhattan Staff,
What Can a Customer Forgive?

Uma cliente de um restaurante pede seu prato favorito, que chega ligeiramente frio.

O voo noturno de um passageiro que viaja a negócios atrasa.

Uma compradora chega à loja empolgada para comprar, mas não encontra o produto do tamanho dela.

Qual desses cenários fará com que a empresa perca um cliente fiel? A resposta é: todos eles ou nenhum deles. Os erros nos negócios são inevitáveis. Quando ocorrem, geralmente é o que acontece em seguida que determina se haverá ou não retenção do cliente. O modo de resolver os problemas pode destruir o relacionamento com o cliente ou fortalecê-lo, transformando uma situação negativa em positiva. O mau atendimento é o erro que os clientes não perdoam. Frequentemente, contar com a tecnologia correta é um dos segredos do oferecimento de grandes experiências.

O cenário do produto em falta

Vamos voltar à compradora descrita acima: ela vem à loja depois de receber um e-mail informando que a sua marca de sapatos preferida estava em liquidação. Ela estava esperando por isso. A adrenalina bate. Ela sorri e pede um tamanho 36. Não há esse tamanho na loja.

De acordo com a Manhattan Associates, 57% dos consumidores afirmaram que vão a lojas comprar um produto “naquele momento e lugar”. Sendo assim, provavelmente eles ficam decepcionados ao não encontrar o produto na loja. Entretanto, nem tudo está perdido. Se a sua tecnologia de varejo dá ao funcionário da loja uma visualização única do inventário, ele pode encontrar o produto em algum ponto da rede. Além de salvar a venda, é possível que isso reforce a fidelidade do cliente, possibilitando que o funcionário o ajude a sair satisfeito da loja.

Sessenta e nove por cento dos consumidores esperam que os varejistas tenham sistemas de TI que consigam localizar e entregar produtos, estejam onde estiverem dentro da cadeia de abastecimento. Você tem a visibilidade suficiente para atender a essa expectativa?

Procuram-se solucionadores de problemas

Os compradores de hoje interagem com os varejistas de várias formas – na loja, em um site, via call center – e por meio de uma grande variedade de opções de atendimento. Para os compradores, o canal não importa — eles simplesmente querem comprar os itens com a maior facilidade possível. Sendo assim, quando surgem problemas, o segredo está em como você os resolve.

Veja um exemplo: uma cliente quer devolver parte de um pedido online na loja, acrescentar algumas compras realizadas na loja e aplicar um cupom digital ao pedido. Esse tipo de pedido pode gerar a necessidade de várias transações, tomar muito tempo e, possivelmente, frustrar o cliente. Entretanto, a tecnologia que fornece uma visualização única da cliente – todos os seus pedidos, histórico de compras, etc – transforma uma transação complicada em um sucesso total.

De acordo com uma pesquisa da Retail Week, realizada em parceria com a Manhattan Associates, somente 47% dos varejistas afirmam ter uma visualização única do cliente e do estoque. Seus sistemas estão à altura dessa tarefa?

Tempos de mudança exigem soluções avançadas

O comprador perdoa muita coisa ao tratar com um varejista – mas não perdoa um mau atendimento ao cliente. Soluções tecnológicas projetadas especificamente para o comércio omnichannel oferecem à sua empresa uma visualização única do inventário e dos clientes. Essa visibilidade ajuda a localizar itens, organizar compras, resolver problemas, como devoluções ou trocas, e muito mais. Cada interação bem-sucedida recompensa a fé que os clientes têm em você. E isso é uma vitória para os seus negócios.

A Manhattan Associates tem uma tecnologia líder do setor que ajuda os varejistas a superar limites, Push Possible™. Nosso investimento constante em pesquisa e desenvolvimento garante que, com as soluções Manhattan Active™, você possa obter eficiências e proporcionar experiências extraordinárias.

Afinal de contas, o cliente perdoa praticamente qualquer coisa, mas não tolera o mau atendimento.

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