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Precisão e atendimento do estoque da loja

Por Manhattan Staff,
The Retail Inventory Imperative: Store Inventory Accuracy

O atendimento omnichannel bem-sucedido começa com o estoque preciso da loja. É o segredo para manter de forma lucrativa as promessas feitas ao cliente. A tecnologia correta pode ajudá-lo a superar os obstáculos de precisão do estoque da loja.

Embora não haja dúvidas de que o atendimento omnichannel é importante para os varejistas modernos, ele também apresenta novos riscos à medida que as lojas se tornam uma parte mais integrante da estratégia de atendimento omnichannel do varejista. Embora as vendas perdidas sejam um risco óbvio, existe outro: o risco de decepcionar os clientes. Se um varejista promete a um cliente online que um pedido estará pronto para retirada em um horário específico em uma loja local, o cliente espera que ele esteja pronto. Se não estiver, o cliente poderá se ficar frustrado e desapontado. No mercado altamente competitivo atual, isso pode significar perda de negócios e danos à reputação de sua marca. Na verdade, a Forrester Research constatou que o mau atendimento ao cliente se traduz em cerca de US$ 62 bilhões em vendas abandonadas e perdidas nos EUA a cada ano.[1]

A elevada execução operacional pode ajudar a criar uma fidelidade superior à marca, enquanto o baixo desempenho pode afastar os clientes. Com o atendimento omnichannel, as operações da loja são fundamentais para garantir o cumprimento das promessas feitas ao cliente.

No entanto, é mais fácil falar do que fazer, especialmente na área de gestão de estoque da loja, que é a base da experiência de atendimento omnichannel. As lojas devem se especializar em gerenciar com precisão o estoque da loja, uma vez que ele não está mais reservado apenas para aquela loja – agora ele fica disponível para venda em vários canais.

Tradicionalmente, as lojas de varejo lutam para rastrear o estoque com precisão. Isso é devido à complexidade das lojas, onde tudo é desempacotado e exibido individualmente e, possivelmente, centenas de pessoas têm acesso a cada item e podem movê-los (ou removê-los) sem dificuldade. Embora o caos do estoque em uma determinada loja possa causar problemas e levar à redução e perdas de eficiência, historicamente, as pessoas afetadas eram clientes da loja individual. Mas o mundo mudou, e agora uma parte significativa da experiência do cliente oferecida pelo varejista depende de promessas feitas de que um item está disponível na loja para retirada ou entrega no mesmo dia.

Com o varejo omnichannel, a disponibilidade do estoque da loja fica exposta em qualquer um dos canais de vendas de um varejista por meio de ferramentas como a visibilidade global do estoque e disponível para os mecanismos de comércio eletrônico. Os usuários desses canais de vendas, como os clientes que fazem pedidos online ou os colaboradores no centro de contato, supõem que as informações de disponibilidade de estoque publicadas são precisas e que o item estará lá quando o cliente vier retirá-lo. O desafio consiste em melhorar a capacidade de cada loja de gerenciar o estoque com precisão, de modo que as informações transmitidas aos mecanismos de visibilidade global do estoque sejam cada vez mais precisas. Por sua vez, isso melhora a precisão das informações de disponibilidade quando um cliente ou vendedor verifica online a disponibilidade de estoque na loja antes de concluir uma compra.

Há melhorias operacionais essenciais que os varejistas podem fazer para melhorar a precisão do estoque da loja: a capacitação dos colaboradores da loja e a automação do estoque das lojas.

Melhoria da forma como os colaboradores da loja gerenciam o estoque

Os colaboradores da loja estão na linha de frente da gestão do estoque da loja. Suas atividades ficam cada dia mais complexas à medida que aumentam as necessidades de atendimento da loja. Um aprimoramento operacional básico que os varejistas podem fazer é fornecer aos colaboradores da loja aplicativos que simplifiquem, agilizem e refinem o trabalho de gestão do estoque da loja.

Ao adicionar recursos de gestão de estoque orientados em dispositivos móveis às operações das lojas, os colaboradores da loja ficarão mais bem equipados com as informações e ferramentas que aceleram o trabalho de gestão do estoque, melhorando a pontualidade das atualizações do estoque. Além disso, com um processo contínuo de gestão das atualizações do estoque, são eliminadas várias etapas de entrada de dados propensas a erros, ajudando a melhorar significativamente a precisão do estoque.

Aplicativos como o Manhattan Store Inventory ajudam as equipes da loja a melhorar a precisão do estoque da loja, melhorando as vendas e reduzindo os riscos de falta de estoque. Os recursos móveis de recebimento e de gestão de estoque projetados para os colaboradores da loja fornecem orientação e atualizações de dados para a gestão do estoque de ponta a ponta, incluindo reabastecimento da loja, pedidos do local para a loja, retrações e transferências, por carga, caixa, embalagem ou item. Além disso, a gestão em tempo real de ajustes de estoque ad-hoc, como manuseio de danos e retração, ajuda a melhorar a precisão do estoque global gerenciando disposições de estoque em tempo real. Mas a gestão móvel de estoque é apenas o começo.

Automação do rastreamento e das atualizações do estoque da loja

Ao mesmo tempo em que ajudar as equipes da loja a gerenciar melhor o estoque da loja possa ser de grande ajuda para melhorar a precisão, automatizar totalmente o rastreamento do estoque da loja usando soluções IoT como RFID leva isso a outro patamar. O laboratório de RFDI da Auburn University constatou que quando os varejistas disponibilizam o estoque da loja com etiquetas RFID, a precisão do estoque da loja sobe acima de 99 por cento, enquanto a precisão do estoque da loja tradicional fica normalmente abaixo de 70 por cento.

O Manhattan Order Management e o Store Inventory trabalham com leitores e soluções RFID, como Zebra SmartLens, para obter automaticamente informações dos itens com etiquetas RFID na loja quando eles são movidos de lugar. Quando um item entra, sai ou se move na loja, o status do estoque é atualizado para obter a visibilidade global do estoque. Com os dados de estoque em loja otimizados com RFID, a gestão se torna altamente automatizada, ajudando os varejistas a exibir a disponibilidade de estoque mais conveniente e significativamente mais precisa aos canais de vendas, melhorando o desempenho das vendas.

Ao acessar o estoque nas lojas e não apenas nos centros de distribuição, para o atendimento dos pedidos online, os varejistas têm uma excelente oportunidade de atender às demandas insaciáveis dos consumidores em matéria de conveniência e rapidez, ao mesmo tempo que reduzem a decepção e as vendas perdidas criadas por situações de falta de estoque. O segredo para oferecer diversas opções de atendimento na loja é fornecer, a qualquer momento, a qualquer canal de vendas uma visibilidade altamente precisa da disponibilidade do estoque da loja. Para fazer isso, os varejistas devem encontrar maneiras de desenvolver a competência da loja na gestão de estoque e aumentar a precisão do estoque, ganhando assim a confiança dos clientes de que as promessas sempre serão cumpridas.

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