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A chave para o sucesso do atendimento de pedidos pelas lojas: funcionários capacitados

Por Manhattan Staff,
The Key to Store Fulfillment Success: Empowered Store Associates

A economia sob demanda está mudando a maneira como os consumidores compram, tornando a satisfação e a conveniência instantâneas uma das principais expectativas dos consumidores. A PWC estima que a economia sob demanda chegará a US$ 335 bilhões até 2025, já que os consumidores exigem satisfação imediata a um clique e as empresas precisam encontrar maneiras únicas de satisfazer essa necessidade.

O atendimento de pedidos em lojas de varejo é um subproduto dessa nova economia. Os clientes gostam de retirar os produtos comprados online nas lojas, o que satisfaz sua demanda insaciável por imediatismo e flexibilidade. Além disso, o envio a partir da loja está se tornando cada vez mais popular, como uma maneira de atender à crescente demanda por entrega rápida.

No entanto, o atendimento em loja é uma tarefa sensível ao tempo. Se as janelas de entrega ou retirada no mesmo dia não forem atendidas, os clientes acabarão insatisfeitos e isso prejudica a marca. À medida que a economia sob demanda cresce, as lojas precisam atender às expectativas de atendimentos urgentes e gerenciar volumes cada vez maiores de pedidos. É aí que entram os funcionários da loja.

Diferentemente dos centros de distribuição altamente automatizados, as lojas são ambientes difíceis para atividades de atendimento com urgência. E os funcionários não são especialistas em uma tarefa singular de gerenciar o atendimento de pedidos. As equipes precisam de recursos de gerenciamento de atendimento, como têm suas contrapartes nos centros de distribuição. Essas ferramentas ajudarão os funcionários a encontrar itens na loja com rapidez e precisão, retirá-los das prateleiras ou do estoque e se preparar para o atendimento – tudo isso enquanto gerenciam várias outras tarefas na loja. Para ter sucesso, os varejistas precisam capacitar os funcionários da loja para gerenciar o atendimento da maneira mais eficiente e tranquila possível.

Isso requer a abordagem de três desafios chave. Felizmente, a Manhattan Associates também tem as três soluções. Aqui está como o Manhattan Store Inventory and Fulfillment ajuda as equipes das lojas a se destacarem no novo ambiente:

Desafio 1: multitarefa

Problema: os funcionários da loja são levados para várias direções ao mesmo tempo. Muitas vezes, quando eles estão tentando preparar um item para atendimento, um cliente precisa de ajuda. Por exemplo, um funcionário pode estar imprimindo uma etiqueta de remessa para um pedido online quando um cliente chega ao caixa. O funcionário precisa poder alternar facilmente entre essas tarefas, manuseando os envios e passando rapidamente para as funções de vendas. Ambientes de loja desatualizados podem complicar o trabalho dos funcionários e diminuir a produtividade, exigindo que eles tenham que entrar vários aplicativos com diferentes interfaces e procedimentos.

Solução: o Manhattan Store Inventory and Fulfillment opera como parte do Manhattan Point of Sale, que ajuda os usuários a simplificar as multitarefas, navegando sem problemas entre todas as tarefas da loja. Se um funcionário da loja interromper uma atividade, ele poderá navegar entre as funções da loja em um aplicativo sem se perder. E como a tecnologia tem a mesma experiência de usuário responsiva, a proficiência, a velocidade e a satisfação aumentam.

Desafio 2: encontrar itens

Problema: no ambiente comum das lojas de varejo, os itens podem acabar indo parar em vários locais. Eles podem estar em uma área específica como parte de uma promoção, misturados em outra seção da loja por um cliente ou permanecer no estoque. Há também uma variedade de itens parecidos. Muitos itens, como lingerie, têm apenas pequenos detalhes como rendas ou outros acabamentos que os diferenciam. Naturalmente, isso pode dificultar a localização rápida de itens ao preparar uma coleta na loja ou envio a partir dela. 

Além disso, muitas pessoas que trabalham nas lojas são funcionários das gerações Y ou Z. Essas gerações nasceram no mundo digital, cresceram a um clique de informações infinitas e esperam estar conectadas a informações para tomar decisões. Em muitos ambientes de lojas, eles recebem uma lista de seleção básica de itens a serem entregues, que não têm detalhes precisos, como sutiã preto, camiseta de várias cores e brincos de botão dourado. São fornecidos as Unidades de Manutenção de Estoque (SKUs, na sigla em inglês), mas o funcionário deve vasculhar os itens para encontrar o correto. Essa claramente não é uma receita para o sucesso, especialmente com o crescente volume de pedidos de loja e as demandas cada vez maiores de atendimento no mesmo dia.

Solução: o Manhattan Store Inventory and Fulfillment é especialista em fornecer aos funcionários da loja orientações para simplificar e acelerar a localização do estoque para atendimento. A solução fornece aos usuários um guia visual para encontrar itens para retirada, incluindo várias fotos, acessíveis em seus dispositivos móveis. Os funcionários podem dar um zoom no sutiã preto e ver que é aquele com os detalhes de renda corretos. Em segundos, eles sabem exatamente o que estão procurando.

As lojas habilitadas para RFID tornam esse processo ainda mais eficiente. O Manhattan Store Inventory and Fulfillment foi desenvolvido para usar dados RFID e ajudar os funcionários a encontrar a localização precisa dos itens por meio de um mapa da loja em seus dispositivos móveis. Eles sabem que a camisa de várias cores com uma imagem de flamingo, embora normalmente seja encontrada no departamento masculino, está agora na vitrine, na frente da loja. A solução da Manhattan usa dados do produto e localização da etiqueta RFID para informar ao usuário exatamente onde o item está a qualquer momento.

Desafio 3: erros não são aceitos

Problema: os clientes têm grandes expectativas em relação à sua experiência no varejo. Se encomendam algo online, esperam atendimento imediato e correto. Erros não são aceitos. Porém, no espaço típico da loja, existem muitas possíveis armadilhas que podem resultar em promessas não cumpridas e prejudicar a satisfação do cliente. Imagine um funcionário da loja que precisa inserir manualmente um número de pedido de 24 dígitos em uma interface de usuário desatualizada para preparar o pedido para envio. Só o tamanho do código já torna muito fácil cometer um erro de entrada de dados, principalmente considerando o ambiente agitado de uma loja de varejo.

Além disso, funcionários mais jovens não apreciam entrada manual de dados. Eles cresceram com a automação e esperam que os processos funcionem com eficiência. Dada sua experiência com aplicativos voltados para o consumidor, nos quais eles podem digitalizar códigos de barras e obter informações instantaneamente, eles esperam o mesmo da tecnologia que usam no trabalho.  

Solução: ao usar continuamente os dados de estoque e pedidos em todo o processo, o Manhattan Store Inventory and Fulfillment elimina erros típicos que podem atrasar ou dificultar o atendimento. Ele valida os itens selecionados em tempo real e garante que os funcionários escolham os itens certos. As etiquetas de envio são geradas automaticamente com as informações adequadas de pedido e envio, eliminando a redigitação de dados. Além disso, a validação do cliente na retirada do pedido é realizada sem problemas. 

À medida que a economia sob demanda cresce, o atendimento de pedidos em loja chegou para ficar. Manhattan Store Inventory and Fulfillment otimiza processos, capacita os funcionários da loja e garante pontualidade, precisão e experiências excepcionais.  

Tecnologia facilitadora, funcionários capacitados, experiências excepcionais

Chegou a hora dos varejistas capacitarem suas equipes com ferramentas para o gerenciamento direcionado do atendimento de ponta a ponta na loja. As ferramentas móveis, com interfaces de usuário simples, que fornecem orientação visual, aumentam a produtividade e a precisão do trabalho dos funcionários. O Manhattan Store Inventory and Fulfillment foi desenvolvido com uma excelente experiência do usuário, focada em melhorar a maneira como os funcionários lidam com a seleção, o preparo, a embalagem, o envio e a retirada de pedidos em loja. Um aplicativo criado especificamente para superar desafios, melhorar a eficiência e garantir que os clientes estejam sempre satisfeitos.

Para saber mais sobre o Manhattan Store Inventory and Fulfillment, entre em contato conosco hoje mesmo pelo telefone +1 (877) 596-9208.

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