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客户能谅解什么?

通过 Manhattan Staff,
What Can a Customer Forgive?

餐馆里,一位顾客点了她最喜欢的菜,但是菜上来的时候有点凉了。

商务旅客的夜间航班延误。

购物者走进一家商店,兴奋地想买一件商品,却找不到她需要的尺码。

以上哪一种情景会让公司失去一个忠实的客户?答案是全部,或者没有。业务过程中,出错不可避免。错误发生时,能否挽回客户通常由后续行动决定。解决问题的方式可以破坏客户关系,或化消极情况为积极情况来加强客户关系。但客户无法谅解的是,糟糕的服务。提供良好体验的关键之一往往在于采用适当技术。

缺货情景

我们回到前面描述的购物者身上来:她收到一封电子邮件,说她最喜欢的女鞋品牌正在打折,于是她就来到了门店选购。她期待很久了。肾上腺素在涌动。她微笑请求店员为她拿一双 8 码的鞋子。结果却没找到。

据 Manhattan Associates(曼哈特公司)研究,57% 的客户表示,他们去门店需要购买“当时当地”有货的产品。因此店内缺货这一事实可能会让他们失望。但是,还可以挽救。如果您的零售技术为门店店员提供了库存单视图,那么他或她就可以在网络中的某个地方找到商品。这不仅可以挽回销售额,员工帮助客户满意而归还可增强客户忠诚度。

69% 的消费者表示,无论产品位于供应链的哪个位置,他们都希望零售商拥有能够定位和配送产品的 IT 系统。您是否具备可见性以满足这种期望?

需要问题解决方案

现在,购物者可在门店、网上、通过呼叫中心以及通过各种各样的履行选项,通过多种方式与零售商互动。对他们而言,这从来都与渠道无关,他们只想尽可能简单地得到想要的商品。所以当问题出现时,如何解决问题才是关键。

举例说明:客户希望在门店中对在线订单部分产品进行退货并使用数字优惠券在店内购买一些商品。这种请求类型可能需要进行多个交易、耗费大量时间,还可能会让客户失望。但是,利用技术获取客户所有订单、购买历史记录以及更多信息的单一视图,就能将复杂交易无缝转化为成功。

Retail Week 与 Manhattan Associates(曼哈特公司)合作进行的一项研究显示,只有 47% 的零售商表示他们拥有顾客和库存的单一视图。您的系统是否能胜任该工作?

时代变革需要先进的解决方案

在与零售商互动往来时,购物者可以谅解很多方面 — 糟糕的客户服务除外。专为全渠道商务设计的技术解决方案,为您的公司提供库存和客户的单一视图。这种可见性可帮助你找到商品、安排购买、解决退货或换货等问题。每一次成功的互动都会进一步增强顾客信任。这对您的业务而言是一次成功。

Manhattan Associates(曼哈特公司)拥有行业领先的技术,为零售商 Push Possible™ 提供助力。我们持续的研发投入确保 Manhattan Active™ 解决方案具备让你提升效率并传递卓越体验的能力。

毕竟,客户可以谅解很多事情,但糟糕的客户服务不在其中。

实现您对客户的承诺