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现代客户之旅

通过 Manhattan Staff,
The Modern Customer Journey

消费者购物的标准做法是,搜索一件商品,浏览几家网站,然后因其他事情分心。  大约一天之后,他们可能会重新开始搜索,或前往门店看看是否有货,和/或回到网上查看其他买家的评论。  这些都是在购买之前。

线性的客户之旅已经一去不复返。  取而代之的是 — 60% 以上的购买决定是在与零售商进行任何形式的直接接触之前做出。

一致体验

消费者不会为了迎合零售商的产能而改变他们的购物行为。  消费者认为他们和你之间存在关联,他们希望得到欣赏和倾听,以及认可和重视。  零售商面临的挑战是,需要将所有这些接触点相结合,以确保其品牌相对于个人消费者的一致性。

客户互动解决方案为零售商提供了所需工具,以了解客户的完整情况。  梳理社交对话等渠道中杂乱无章的洞察,如实时客户订单、喜好和交易记录,整合至同一视图中。 

通过将所有这些信息汇集在一起,零售商让客户享受一致且个人化的体验,因为你可以识别他们,可以查看他们的所有历史记录,进而为他们营建单独的个人体验。

精简流程

然而,仅仅有一个客户的统一视图是不够的。  如果这些信息不能在所有渠道和所有客户服务专业人员之间共享,便无法提升销售额和忠诚度。

零售商需要实现店内互动,个性化特定于客户的购物和引导销售。  引入此视图将有助于将数字环境和物理环境相结合,达成更高销售额。  这时候,零售商还需要投资新一代销售终端 (POS)。这个销售终端不仅可以管理复杂的促销活动,还可跨固定和移动设备进行部署,同时使用客户和企业库存可用性的全面视图,真正为客户提供完整体验。

如果客户致电联络中心,代理人需要掌握充足的信息,能够不费力地快速回答客户问题。  拥有客户和库存的单视图不仅意味着可以更好地为客户服务,也会减少呼叫次数。

数字购物过程和实体购物过程不应相互孤立,  应进行无缝连接,并将研究、购买和交付体验进行统一。

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从简单随意的游逛者到轻松完成在线、移动和实体店购物的现代客户,Manhattan ActiveTM 解决方案套件为你提供 Push PossibleTM,让你创造无限可能,为顾客带来他们想要的体验。

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