新闻稿

曼哈顿预测未来12个月零售业趋势 -- 订单执行更快更灵活,个性化服务兼增强盈利,实时数据应用优化

-- 新技术推动客户体验优化,促进全渠道零售成功 --

上海及巴黎, 2014年4月10日

全球供应链商务解决方案服务商曼哈顿(纳斯达克证券代码:MANH)针对2014年零售业发布了趋势报告。

随着新一代购物者要求日趋苛刻,2014年开始零售商必须在零售策略中将顾客体验置于重中之重。在改善顾客体验的同时,不能以牺牲盈利为代价。

曼哈顿大中华区董事总经理卢宇峰先生表示:“我们见证了2013年中国电子商务非凡增长。在“双十一” (类似于美国的网购星期一 )当日, 仅天猫商场的交易量就达到350亿元。零售商需确保提供给消费者最佳网络消费体验以获取巨大的市场潜在盈利。为在2014年确保生存和发展,零售商必须同时提高线上和线下资产性能,并且在服务方面持续革新。否则就会因为顾客忠实度低下和销售不佳而在市场竞争中败下阵来。”

曼哈顿发布了将会对2014年中国零售业造成影响的七大趋势:

  1. 提供个性化服务的同时保持盈利性
    2014年,严峻的商务环境将迫使零售商向顾客提供更加个性化的服务,同时注重本身盈利。如今顾客的要求比以往任何时候都高,他们只光顾最喜爱的零售商,并要求零售商向其快速提供个性化服务。他们希望零售商更加快速地向其提供品类更全的产品,做到针对性更强。这就增加了零售商的风险,必须确保在提供高质量服务和确保订单盈利之间实现平衡。

    零售商可采取的措施之一,也是曼哈顿最期望零售商在2014年强化的步骤之一,就是通过实施集中式订单管理系统,在整个企业内部提高库存透视度和客户交易透视度。通过这一技术,零售商可准确把握库存所在,把握应向谁发货及何时到货,无论涉及哪一渠道,均不例外。在此基础上,零售商可向其顾客提供最佳服务。
     

  2. 订单执行更快更灵活
    客户购买时需要立等可取。目前,中国领先的电商如京东、亚马逊中国已在一些城市与区县提供即日/次日送货,阿里巴巴等大型电商也开始投建自有配送中心并与第三方物流公司合作力求提供“当日配送”或“次日配送”

    如果以上需求成为可能,零售商必须360度全面掌握其各个渠道,准确把握库存位于何处,并知晓需求来自何处。因此他们必须以统一集中的方式进行库存管理,高速高效地让库存处于所需之处。同时还意味着他们必须提供完美无缝的购物体验,提升赢取顾客忠实度的可能性。“全渠道”零售的概念在发达国家蓬勃兴起。中国市场也开始逐渐将关注点聚焦于此。根据香港冯氏集团的报告,中国领先零售商将会在未来一年中实施全渠道零售战略的潜力巨大。

    能360度全方位把握库存和顾客的全渠道零售商,能对各渠道货品可用性了如指掌,确保快速进行订单配送和执行,并确保盈利能力。消费者不希望等待,他们会打电话向邻近门店寻货。在当今快节奏的零售世界,这样的做法会造成销售和顾客丢失。
     

  3. 增强供应链掌控力
    中国零售商对产品质量和安全性越发重视。特别是在食品行业,2013年初发生的全球马肉丑闻,中国境内的以鼠肉充羊肉等事件都暴露了食品行业存在的最大问题之一:来源和可追溯性。

    随着全球化进程,由于零售商希望进一步降低成本,货品跨境比以往任何都多。这就意味着供应链比以往更长,更难于管理。为了预防马肉鼠肉丑闻再次发生,零售商必须在整个供应链中保持精确可控的数据。同时,还必须确保货品发货前进行充分检测,尤其是食品行业。这些丑闻及后续风波过去之后,零售商今后必须更加严肃认真地对待这一点。
     

  4. 社会化购物
    过去一年社会媒体和移动应用对零售业产生着巨大影响。中国双十一就是典型例子, 25%的订单交易通过移动设备完成。零售商通过有效监控其网上渠道,可实现开门红和销售最大化。

    下一步的可能性发展是利用社会化渠道获取客户订单的零售商。 只有少数的大型零售商抓住了利用社会化渠道进行直接销售这一商机。目前依旧是用图片或优惠券推动销售,而不是直接销售。随着零售商越来越迫切地希望在竞争对手中脱颖而出,我们预期今年发生变化。那些利用社会化媒体开创另一个全新零售渠道的零售商们将会在现今困境市场拔得头筹。
     

  5. 激励与回馈引导订单执行方式
    持续以盈利销售为主题,零售商将继续以激励和回馈为依托,促进2014年销售增长。全渠道零售商还将通过激励和回馈影响顾客的提货方式。

    需要支付送货上门费的顾客考虑从就近提货点或商场提货。这样即可节省开支,又能缩短收货时间。这一方式既能帮助顾客扩大订单执行的选择面,又能帮助零售商实现订单盈利。
     

  6. 超级目标锁定,改变买家行为
    零售业数据分析十分先进成熟,零售商可实时掌握客户交易、网上对话和购物习惯,因此各大品牌可知晓如何提高顾客服务质量。

    购物者希望获得个性化服务。在当今数字化世界,零售商更易于追踪消费者购物模式和偏好。零售商可记录上网频率、交易消费额、商场内停留时间和首选提货方式。零售商应充分利用这些信息,为顾客提供个性化服务,从而赢得顾客忠实度。
     

  7. 新消费技术成主流
    谷歌眼镜、百度眼镜等可佩戴设备的问世将会极大改变消费者行为,重塑零售商运营方式。谷歌眼镜计划于2014年初在全球发布,此项技术将对零售业特别是移动购物产生巨大深远影响。革新技术能在顾客整个购物过程中优化购物体验,包括货品现货率、促销、另类货品、补充货品等信息。

    此类革新技术会产生哪些影响呢?埃森哲近期问卷调查中显示,由于移动应用和可佩戴设备兴起,中国消费者开始采取更复杂的多渠道式采购战略,同时中国消费者更倾向于“线上比价,线下购买”也就是我们说的ROPO效应趋向主流。

    为更好应对和把握这一趋势,零售商供应链必须实时把握无缝数据流。应用谷歌眼镜和百度眼镜等新型技术为零售商提供了巨大的商机,然而他们必须先落实后台系统,才能全面利用这一商机。随着比以往更多的数据流涌入渠道,零售商供应链必须具备极高的合适性和灵活性,才能最大限度利用这些商机。

实现您对客户的承诺