小売業のニューノーマルとなるオムニチャネルの顧客利便性

今日、ほぼすべての消費者にとって、購買行動はもはや直線的ではなく、1つのチャネルに限定されるものでもありません。 すべてが相互作用の連続に当てはまり、事実上あらゆる形式で、あらゆる時点で販売につながる可能性があります。 あるお客様は、オンラインで購入し、店舗で受け取ることができます。 また、オンラインで商品を確認した後、試着のために店舗を予約したいと思う人もいるでしょう。 さらに別のお客様は、100％ネット上で買い物をして購入することもあります。 競争力を維持するためには、小売店や店舗は、できるだけ多くのショッピングやフルフィルメントの選択肢を提供し、意味のある方法でそれらの人々と関わることができなければなりません。 

しかし、レガシーな技術システムのため、これらのミッションを遂行するには時間と労力がかかります。 店舗チームの最善の努力にもかかわらず、結果として、最適な顧客体験が得られず、他の重要な責務から貴重な時間が逸れてしまうことがよくあります。 お客様に無限の選択肢とよりパーソナルなサービスを提供し、かつ収益性を維持するためには、真のオムニチャネル・オペレーションが必要です。 それは、店舗をマイクロ・フルフィルメント・センターとして活用し、効率的なピッキング・プロセスを実現することです。 それは、在庫の完全な可視化と管理を意味します。 そしてそれは、買い物客のロイヤルティに報い、価値を感じてもらえるような、次のレベルの顧客との繋がりを意味します。 つまり、成功のためには、オムニチャネルの世界の需要と機会に対応したテクノロジーが必要なのです。

消費者がルールを決める

個性的なブランドや優れた製品があるだけでは十分ではありません。 この2年間で、オンラインショッピングや、オンラインで購入して店舗で受け取る、非接触型受取「カーブサイドピックアップ」や自宅配送などのフルフィルメント方法の導入が加速しました。 販売店が生き延びるために提供していたこれらのオプションは、今では常備されています。 その結果、お客さまの期待はかつてないほど高まっています。 最近では、お客様がどのように、いつ、どこで、注文をやり取りし、購入し、受け取るかを指示したいと考えています。 

• あらゆるチャネルでの購入
• リアルタイムに表示される在庫状況から選択
• お目当ての商品が必ず見つかるように、電子店舗案内「エンドレスアイル」を見る
• 任意のフルフィルメントオプションと配送速度の選択
• ペイ・バイ・リンクやその他の非接触型を含むあらゆる支払方法の利用
• チャンネル間でのプロモーションの適用

ソース: https://www.manh.com/resources/white-paper/accelerate-top-line-revenues… 

サービスとサポートをよりパーソナルなものに

お客様は、好きな場所で好きなように買い物をすることに期待を寄せているだけではありません。 彼らのお気に入りの販売店は、タイムリーで個別のサービスやサポートを提供できる販売店です。 現代の顧客エンゲージメントには、大量のメールや基本的なプロモーションだけでは不十分です。 

つまり、カスタマーサービス担当者や店員が、過去の購入履歴、ウィッシュリスト、返品、ソーシャル・インタラクションなどを含む、お客様の360度ビューに簡単にアクセスできるようにすることです。 その情報は、お客さまをお迎えする際に、店員がよりパーソナルな挨拶をするのに役立ちます。 また、リアルタイムで在庫状況を把握できるため、お客様が返品に来られた際に、適切な代替品を提供し、売上を上げることができます。

つまり、適切な顧客エンゲージメントソリューションは、顧客を失うか、長く付き合える生涯顧客となるかの分かれ目となるのです。 なぜなら、店員は、自分が評価されていることを、お客様との対話のたびに証明できるからです。 

これらも期待されています。

• 顧客エクスペリエンスのデジタル化とパーソナライズ 
• スタイリストが、デジタルカタログを通じて、オンラインでも店舗でも、お客様と "隣り合わせ "で仕事ができるようになること 
• スタイリストがテレビ電話を使って買い物ができるようになったこと
• 店頭で商品が入手できない場合、販売員が近くの店舗で商品を探すのを手伝うこと
• 店員がSMSでコミュニケーションをとることで、非接触型受取「カーブサイドピックアップ」の体験を向上させること 

挑戦がチャンスを生む

小売業者になるのが難しい時代はありません。 一方で、複雑化した顧客の要求は、ブランドが差別化を図るための大きなチャンスでもあります。 便利でパーソナルなオムニチャネルを実現できる小売業者が、これからは輝いていくでしょう。 成功は、現代の小売業に特化して設計された、業界をリードするテクノロジーの基盤から始まります。 Manhattan Active® Omniは、収益性の高いオムニチャネル・オペレーションに必要なアジリティ、適応性、革新性を提供します。 レガシーな店舗システムで生じていた障壁を取り除き、お客様の期待を超えて潜在能力を発揮することができます。