Artigo

A obrigação do estoque omnichannel começa com a visibilidade

Por Manhattan Staff,
The Omnichannel Inventory Imperative: It Starts with Visibility

Não muito tempo atrás, os varejistas tinham uma divisão clara dos canais de venda – e eles só tinham alguns canais. O estoque localizado em uma loja era consumido apenas dentro dessa loja, e o estoque localizado em um armazém era consumido apenas pelos pedidos de reabastecimento feitos pelas lojas ou pelos pedidos feitos por clientes por telefone e agora, pelo comércio eletrônico.

As estratégias e tecnologias de distribuição avançadas, tais como soluções de gerenciamento de armazém, RFID, automação mecânica e robótica, previsão inteligente de demanda e outras, são agora lugar-comum, ajudando a precisão do estoque do centro de distribuição a atingir 99% na maioria dos casos. Como consequência, o atendimento do armazém de um varejista é altamente confiável, garantindo que as promessas de atendimento, como uma data específica de entrega, quase sempre sejam cumpridas.

Com a venda omnichannel, os varejistas não podem mais contar apenas com o gerenciamento de estoque otimizado e as operações de atendimento de pedidos de alguns armazéns localizados estrategicamente. As lojas de varejo agora têm variedade de atendimentos. Cada vez mais, os varejistas utilizam suas lojas como pontos de atendimento, principalmente porque os clientes exigem opções de entrega mais rápida. Uma pesquisa da BRP Consulting patrocinada pela Manhattan Associates constatou que os compradores com idades entre 18 e 37 anos têm 77% mais chances de escolher um varejista se este oferecer a opção de entrega no mesmo dia. O uso de lojas como centros de distribuição oferece a vantagem de estar potencialmente mais próximo do local de entrega do cliente ajudando o varejista a atender a uma solicitação de entrega mais rápida, como retirada no mesmo dia ou envio em domicílio. Além disso, a Cap Gemini constatou que, para entregar no mesmo dia, os custos de entrega em domicílio de uma loja são 16% mais baixos do que a entrega a partir de um centro de distribuição. A cada dia, as lojas parecem mais atraentes como opção de atendimento principal.

Metendo os pés pelas mãos

O atendimento na loja oferece aos varejistas uma oportunidade de negócios importante para exceder as expectativas do cliente em matéria de entrega rápida e fidelização. Mas é um desafio transformar lojas em operações de atendimento confiáveis. As lojas não são armazéns construídos e otimizados para gerenciar o estoque perfeito ou garantir que os compromissos de entrega do cliente sejam sempre cumpridos. Elas são, acima de tudo, centros de comércio projetados para gerenciar as interações com os clientes, não para gerenciar pedidos. Além disso, existem muitas lojas, cada uma com suas próprias nuances operacionais, para reunir em uma visão global precisa o estoque disponível para atendimento.

No entanto, aqui estamos, fazendo tudo errado quando tentamos transformar a loja em um minicentro de distribuição. É possível fazer essa transformação funcionar e garantir que as lojas cumpram as promessas dos clientes e tenham lucro? Claro que sim! Mas são necessárias algumas etapas para se chegar lá, incluindo melhorar a precisão do estoque da loja, preparar as equipes das lojas para gerenciar o atendimento com eficiência e eficácia e otimizar como e quando as lojas são usadas para o atendimento voltado para maximizar o valor do cliente e a rentabilidade omnichannel.

Examinemos primeiro as etapas fundamentais que um varejista deve seguir para transformar sua rede de lojas em uma parte viável e confiável de sua experiência omnichannel geral: integração das lojas à visibilidade e disponibilidade do estoque global.

Começa com visibilidade

Quando os pedidos online eram despachados de alguns armazéns, um varejista podia confiar na precisão do estoque, e era uma decisão muito simples saber qual instalação selecionar para fazer o fornecimento. As decisões de atendimento envolviam selecionar a instalação que: 1) tivesse estoque disponível, 2) fosse mais próxima geograficamente do destinatário e 3) tivesse o contrato de envio de pacotes mais barato para a rota necessária. À medida que a venda online se tornou lugar-comum, os varejistas ajustaram o estoque e os processos de atendimento dos pedidos para incluir recursos em tempo real, incluindo a venda e o atendimento em relação ao estoque recebido ou o estoque localizado em 'drop shippers' terceirizados.

A visibilidade do estoque global impulsiona esses recursos de negócios, fornecendo um nível fundamental de informações do estoque, que é a base do varejo omnichannel. Isso significa saber onde tudo está, o tempo todo. Há muito tempo, os varejistas, assim como os distribuidores e fabricantes, falam sobre uma fotografia com visibilidade global da empresa. A visibilidade consistente do estoque se torna uma necessidade comercial significativa, e um desafio, quando os varejistas começam a ampliar o número de nós de atendimento disponíveis na rede deles, como as lojas.

À medida que os varejistas permitem que dezenas ou centenas de lojas se tornem pontos de atendimento, a complexidade envolvida na obtenção do estoque global cresce exponencialmente. Essas lojas, junto com armazéns ou 'drop shippers' terceirizados, devem se tornar parte da visão integrada da rede de estoque global. Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) omnichannel com recursos de estoque corporativo, como o Manhattan Order Management, pode fornecer uma visualização completa e em tempo real do estoque permanente em todos os locais de atendimento da empresa, incluindo as lojas, o estoque em trânsito, o encomendado e o atendido por terceiros. A utilização de APIs abertas para sincronizar as posições do estoque na rede de um varejista e os aplicativos externos em tempo real, um sistema de gerenciamento de pedidos omnichannel oferece uma visualização global do estoque de que um varejista precisa para dinamizar o comércio omnichannel. Com as informações completas do estoque disponíveis para qualquer canal de vendas, os varejistas podem fornecer a opção de retirada em loja ou entrega no mesmo dia, com confiança na capacidade de atendimento.

Melhoria da visibilidade com disponibilidade real

Se o primeiro nível de maturidade do estoque para um varejista omnichannel é a visibilidade do estoque global, o segundo é a disponibilidade restrita do estoque. Embora um varejista não possa vender o que não possa ser visto, nem sempre ele pode vender tudo o que pode ser visto online. Vamos considerar a complexidade típica que o estoque e o atendimento da loja apresentam.

Suponha que um varejista tenha um cliente comprando online um suéter médio, azul marinho, com gola careca. Vamos supor que ele precise de um embrulho para presente e precise pegar o item em um dia para uma festa amanhã à noite. Ele tem restrições que precisam ser aplicadas ao estoque global do varejista para garantir que o varejista não prometa ao cliente algo que não possa ser entregue. O varejista não gostaria de mostrar a esse cliente todos os suéteres azuis de sua rede. A frustração do cliente e uma venda perdida provavelmente ocorreriam se ele fosse pegar seu pedido em uma loja que mostrasse a disponibilidade do item, mas que não pudesse ser retirado e organizado para retirada, incluindo o embrulho para presente, a tempo para sua festa. A visão do varejista sobre o estoque global precisa ser mais inteligente.

Para ter pedidos online precisos, a solução de comércio eletrônico de um varejista precisa de uma visualização do estoque global que seja filtrada ou limitada pela configuração de exigências do negócio. Embora o exemplo acima seja bastante simplista, pode haver muitas dessas visualizações configuradas e entregues dinamicamente ao canal apropriado com base na necessidade do cliente, como a necessidade de entrega durante a noite ou um impacto na rede, como redução da capacidade de mão de obra da loja.

A verdadeira disponibilidade do estoque é possível com sistemas de gerenciamento de pedidos que forneçam recursos avançados baseados em restrições, como o Available to Commerce da Manhattan. O Available to Commerce (ATC) em um sistema de gerenciamento de pedidos permite que os usuários da empresa cataloguem e gerenciem o estoque separadamente para cada marca, local, produto ou canal, criando regras de acordo com as metas de negócios traçadas. Os varejistas podem usar esse recurso para criar restrições nas "visualizações" do estoque fornecido a lojas na web, mercados online, pontos de venda, etc. Quando a disponibilidade é calculada, as organizações podem configurar alertas básicos ou avançados (por produto, categoria de produto, canal) e apresentar o mesmo estoque de forma diferente para os diversos perfis de usuários.

Inevitabilidade omnichannel

Para a maioria dos varejistas modernos, a necessidade de mudar para um modelo de operações omnichannel é uma evidência para competir pelo consumidor virtual. A capacitação da rede de lojas como um ponto de distribuição de estoque tem que ser uma vantagem em relação aos concorrentes online que não têm espaço físico. No entanto, essa vantagem só pode ser obtida com a infraestrutura correta para apresentar a disponibilidade exata do estoque para qualquer canal de vendas, a qualquer momento. Saiba mais sobre como os recursos do Order Management do Manhattan Active™ Omni fornecem a infraestrutura para aproveitar as imensas oportunidades oferecidas pelo comércio omnichannel.

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