El informe “Unified Commerce Benchmark 2026” de Manhattan Associates revela el alto precio que supone quedarse estancado en el sector minorista

BARCELONA – Manhattan Associates ha anunciado hoy los resultados de su “ la evaluación más exhaustiva del sector sobre la capacidad de los minoristas para integrar las experiencias digitales y físicas con el fin de impulsar el crecimiento, la rentabilidad y la fidelización. Realizado por Incisiv, una empresa líder en investigación del sector minorista, el estudio se basa en compras y devoluciones reales. Analiza a más de 400 minoristas especializados de EMEA, Latinoamérica y Norteamérica en 330 capacidades que abarcan cuatro áreas clave de la experiencia: compra, pago, cumplimiento y servicio.

El informe de referencia de 2026 revela que, aunque el sector ha avanzado de forma constante en la madurez del comercio unificado desde 2023, año en que se publicó por primera vez, solo el 7% de los minoristas ha alcanzado un verdadero liderazgo en comercio unificado, mientras que el 33% sigue estancado en la categoría Básico. Los líderes están logrando que las experiencias conectadas, basadas en datos y centradas en el cliente se traduzcan en tasas de crecimiento casi dos veces superiores a las de sus competidores de nivel básico.

El informe pone de relieve una nueva realidad competitiva en el comercio minorista especializado, donde la escala, el surtido y la presencia de la marca por sí solos ya no garantizan el crecimiento. Entre las conclusiones clave se incluyen:

• La IA está transformando el comercio: se prevé que, para 2030, la IA en el sector minorista genere más de 500 000 millones de dólares en valor a nivel mundial, pasando de la simple automatización de tareas a sistemas inteligentes que anticipan la demanda, personalizan en tiempo real y resuelven los problemas antes de que los clientes los encuentren. Los asistentes de compra basados en IA, la gestión predictiva de pedidos, la personalización en tienda y la atención multicanal inteligente con escalado contextual están marcando la nueva frontera.
• Los recorridos de los consumidores están fragmentados: más del 66% de los consumidores utiliza actualmente dos o más canales antes de completar una compra, pasando con fluidez de los mercados online a las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y los sitios web y tiendas de los propios minoristas.
• La rentabilidad operativa se ve sometida a presión: los costes globales de logística y gestión de pedidos han aumentado más de un 20% en los últimos tres años, ya que los clientes dan por sentado que la entrega rápida, la flexibilidad en la gestión de pedidos y un servicio impecable son la norma.
• Inteligencia de inventario: la visibilidad en tiempo real y la asignación dinámica impulsan un aumento significativo de la rotación de inventario, un 50% en Norteamérica, un 45% en Europa, Oriente Medio y África, y un 27% en Latinoamérica, lo que contribuye a reducir la falta de existencias y las rebajas.
• Lo que ayer era un factor diferenciador, hoy es un requisito mínimo. El 38% de las capacidades que diferenciaban a los líderes en 2024 se han convertido en requisitos mínimos para 2026, entre ellas la visibilidad básica del inventario en tiempo real, los monederos digitales y la atención multicanal.

“En estos momentos se pide a los minoristas que hagan algo increíblemente difícil: ofrecer experiencias más rápidas y personalizadas sin dejar de proteger sus márgenes”, afirmó Katie Foote, vicepresidenta sénior y directora de marketing de Manhattan Associates. “Lo que deja claro este estudio comparativo es que los minoristas que están tomando la delantera no lo hacen gracias a un canal destacado o a una única capacidad. Lo consiguen reinventando todo el recorrido del cliente y conectando el negocio de principio a fin, desde la compra y el pago hasta la entrega y el servicio”.

El informe de referencia de 2026 también revela cómo está evolucionando el grado de madurez del comercio unificado por regiones:

• Los minoristas de NOAM se benefician de unos sólidos cimientos en el comercio electrónico y de una infraestructura de datos madura, lo que les permite liderar la personalización de la experiencia de compra y el proceso de pago, así como la optimización del carrito.
• Los minoristas de EMEA destacan por su coherencia operativa, la gestión de pedidos transfronterizos y las experiencias que tienen en cuenta la privacidad, moldeadas por un complejo panorama normativo.
• Los minoristas de LATAM están acortando distancias más rápido que cualquier otra región, impulsados por la rápida adopción de métodos de pago alternativos, los servicios basados en mensajes a través de WhatsApp y los modelos de gestión de pedidos centrados en el móvil.

“No existe una fórmula única para triunfar en el comercio unificado. Las distintas regiones avanzan a ritmos diferentes y dan respuesta a distintas expectativas de los clientes. Sin embargo, el denominador común es claro: los minoristas que invierten en experiencias conectadas y en una ejecución precisa están obteniendo resultados en forma de crecimiento, resiliencia y una sólida fidelidad de los clientes”, añadió Foote.

Haz clic para ver y descargar el informe completo “Global Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail” de 2026. Recibe las últimas noticias sobre productos, clientes y socios directamente de Manhattan en LinkedIn.

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