小売店が顧客体験に賭ける5つの方法

ポーカーでは、「アップ・ザ・アンテ」といって、それぞれの手札で勝負するための価格が高くなることをいいます。 参加するための賭け金が増えると、手札が少ない人はすぐに降参してしまうので、勝負師はふりをする人を構わなくなります。 さらに、勝負師がふりをする人に負ける可能性も低くなります。

小売店では、顧客は一貫して小売店に対する要求を高めています。 消費者は、ある小売店が提供する新しい機能を享受した場合、他の小売店も同様の体験を迅速に実施することを期待し、そうでなければ、不足している小売店に対する満足度は低下してしまいます。

「ユニファイドコマースベンチマーク」は、120以上の大手専門小売店やデジタルネイティブなバーティカルブランドの280以上の顧客体験能力を経験による詳細な評価を行い、40の差別化された顧客体験を特定したものです。 これらの機能を実装することで、デジタルトランスフォーメーションへの投資を、来店者数、コンバージョン、平均注文金額の増加、カート放棄の減少といった重要なKPIの達成につなげることができます。 その種で初めてのベンチマークでは、ベンチマークに参加したリーダーたちが「目標を上げ」た5つのユニファイドコマースエクスペリエンスを紹介しています。以下のような差別化された顧客体験を展開するリーダーと、その他の小売店との間の格差は次のように歴然としています。

• 大手小売店の80%は、顧客がフルフィルメント方式で商品をフィルターできるようにしているのに対し、非大手小売店ではわずか21%にとどまっています。 これは59％の差です。
• 大手専門小売店の93％がカート表示で店舗ごとの商品入手可能性の状況を確認できるようにしているのに対し、非大手小売店では53％となっています。 これは40％の差に相当します
• 62%のリーダーが、商品詳細ページでリアルタイムの在庫可用性を表示しています。 提供している非大手小売店の25％との間には37％の差があります。
• 大手ブランドの73％が製品のパーソナライズやカスタマイズの付加価値サービスを提供しているのに対し、非大手リーダーの39％が提供しています。 2つのグループ間で34％の差があります。
• 大手専門小売店の86%は、顧客がロイヤリティポイントを支払いに利用できるオプションを提供しているのに対し、非大手では52%でした。 これは34％の差に相当します

大手の競合他社と比較して、自社ブランドが何を提供し、何を提供しないかを知ることは、非常に重要です。

小売店の目標を上げる他の方法を検討したい方は、こちらをクリックして「ユニファイドコマースベンチマーク」をダウンロードしてください。