小売業の専門家がツイッターでPoint of Sale (POS)について語る

2021年10月20日、マンハッタンは、ピークシーズンを目前に控えた小売業界の状況について、初のグローバル・ツイッター・チャットを開催しました。 Eコマース運営に伴う課題や、進化する店舗アシスタントの役割、さらには過去12ヶ月間の「最高の顧客体験」など、様々な質問が飛び交い、活発な会話と意見が飛び交う1時間となりました。

ツイッターで質問に答えてくれたのは、『Amazon: Amazon: How the World's Most Relentless Retailer Will Continue to Revolutionize Commerce』の共著者であるナタリー・バーグ氏とミヤ・ナイツ氏、そしてフォーブス誌の寄稿者でRetail Mindedの創設者であるニコル・ラインバック・レイホール氏が質問に答えてくれました。 約1時間のオンライン対談の中から、いくつかのポイントをご紹介します。

1. Eコマースのブームは、伝統的な小売業者にどのような継続的な課題をもたらしましたか？

パンデミック後の新しい小売の世界で、小売が直面している、そして今後直面するであろう課題をレイホール氏は取り上げています。 また、返品というテーマでは、小売店のサプライチェーン・ネットワークの中で代替品を提供することにより、お客様の交換を最小限にする方法についても議論されています。 

「いい質問ですね! 小売業のブームは、供給の問題、スタッフの問題、そして一部の小売業者にとっては、顧客が購入できる方法や場所の制限を生み出しました。」とニコル・ラインバック・レイホール氏 @RetailMindedは述べています。

Twitterユーザーの@Jimbocharlieashは、次のようにコメントしています。「確かに返品問題は最大級ですね。 つまり、3つのサイズや色を注文して2つ送り返すのは、環境に配慮するだけでなく、収益性にも悪影響を及ぼします」。

ナタリー・バーグ氏 @Natalie_Berg は、「同意です。 COVID-19は返品問題を悪化させており、根本的な原因（多くの場合サイジングなど）を断つためにもっと多くのことを行う必要があります。 しかし、"試着のための購入 "という考え方が定着しています。 便利さの代償なの？」

2. 消費者が店舗に戻ってくる中で、過去18ヶ月間に起こった消費者の期待の変化は持続する可能性があるか？

この会話では、お客様の期待、特に店頭やモバイルでのお客様の好みに合わせたオムニチャネル体験について触れています。 

@RetailMindedはこう言います。「消費者は、新しい習慣とそれに伴う新しい嗜好を生み出すことを余儀なくされていると思います」。 

オランダのサプライチェーン・物流コメンテーターのマーティン・グラート氏　@LogisticsMatterは、「オンラインで購入する消費者の数は、COVID以前のレベルには戻らないと思います。 人々はオンラインショッピングの便利さを知って、とても気に入っている状態なのです」。と言います。

3. 消費者を店舗に呼び戻したいと考えている小売ブランドにとって、これはどのような意味を持つのでしょうか？

ジョージア・レイボーン氏は、お客様が小売店に期待することを、店舗とEコマースに分けて詳しく説明し、両方の長所を生かした完璧なシナリオのオムニチャネル体験を強調しています。  

マンハッタンのジョージア・レイボーン @gleybourne氏は次のように述べています。「この1年半で店舗に戻りたいと思うようになりましたが、Eコマースの手軽さと便利さを求めています。 そして、ストレスないスムーズなチェックアウト、知識豊富な店員、在庫へのアクセス、そしていくつかのショッパーテインメント（#shoppertainment）を求めています」。

4. サポートにおいて、今の店員の役割はどのように変化する必要があると思いますか？

理想の店員とは何か、それはオムニチャネル技術を使いこなすための知識を持った万能選手であることが期待されています。

@RetailMindedがその話題を取り上げました。「お客様をサポートするためには、店員は”オムニセントリック”になる必要があります。 これは、すべての販売手段でリアルタイムに在庫を参照し、供給がない場合は在庫の代替品を積極的に探し、お客様が簡単に取引できるようにすることを意味します」。

ミヤ・ナイツ氏 @mazzaknights はこう続けます。「テレキャスやライブストリーミングは、すべてデジタル化されていて、手作業での作業が少なくなっています。 また、より多くの自動化を導入することで、棚の積み上げや商品のスキャンを減らし、カスタマーサービスやアドバイス、サポートのための時間を増やすことができるようになりました」。 

5. パンデミックが始まってから、どのような新しい方法で商品を購入しましたか？ オンラインでの購入と店舗でのピックアップ、カーブサイド・コレクション、ラストマイルのロボット・デリバリー、ドローン？

理想的な世界では、ドローンがすべてのものをすぐに届けてくれます。 まだまだこれからですが、消費者が小売店に商品を注文する方法は多岐にわたっており、その中でも利用頻度の高い方法があります。 

LogisticsMatterは次のようにのコメントしています。「ドローンやロボットで商品を配達してもらいたいが、ヨーロッパではまだそのような選択肢はない。 そして、その目新しさに飽き足らず、現地ではただ荷物を届けてほしいと思うようになるでしょう。 方法はあまり重要ではありません」。

「パンデミックに直接対応するために、歴史的にもこれまで以上にカーブサイド・ピックアップを利用しました。 しかし、私はソーシャルプラットフォームを介して購入したこともあります。 これは、自宅にいながらにして#shoppertainmentを提供するものです。 Instagramのようなソーシャルメディアから直接買い物をする人が増えていますが、これはティーンエイジャーだけではありません」と@RetailMindedは言います。

6. 2021年の間に経験した最高の購買体験とその理由は何ですか？

ここでは、2021年にオムニチャネル・ソリューションから生まれる最高の出会いを強調した、素晴らしいカスタマー・エクスペリエンス・ストーリーをご紹介します。

Twitterユーザー @Jimbocharlieashは、「ハンズダウン   

@roddandgunn - ウェブサイトでの最初のクリックから、注文、配送の連絡（テキストとEメール）、さらにはサイズが大きすぎたジャンパーの返品プロセスに至るまで、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供してくれた！」とコメントしています。

@Natalie_Bergはこう答えます。"購買？ アマゾンかな。 シームレスかつ、確実で楽。 いつでも購入できる。 しかし、「買い物」ということであれば、WhatsAppやInstagramで注文を受けたり、電話（昔ながらの！）で配送の手配をしたりしている地元のインディーズ企業に軍配が上がります。 最高のコミュニティです」。 

@RetailMindedがこう締めくくりました。「お気に入りの買い物は、@UnderArmour。 何故って？ 1、 電話で商品を予約し、在庫を確認　2、 親切なカスタマーサービス　3、店頭で商品を購入し、お礼を言われた。 本当にスムーズで簡単でした。 一番の良いところは？ 私は、カスタマーサービスがテクノロジーに支えられていることを知っていましたし、彼らは売れ筋の在庫をリアルタイムで把握しながら、素晴らしくフレンドリーな対話を組み合わせていました。 供給があり、 需要があり、 そして購入！」

チャット全体を見るには、ハッシュタグ「#BeMorePOS」を検索するか、マンハッタンのTwitterハンドルをご覧ください。 また、最新のPoint-of-Saleに関する詳細や、小売店や顧客体験の向上に役立つ情報については、こちらもご覧ください。