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小売業はどこへ向かうのか? すべての小売業者が取り組むべき3つの重要な質問

著者: Manhattan Staff,
Where Is Retail Going? Three Critical Questions Every Retailer Should Address

小売業の未来、または小売業に限らず、何かの未来を予測することはもしかしたら愚かなことなのかもしれません。 しかし、小売業全体としては、驚くほどの勢いで未来が突きつけられている時代です。 このような状況の中で、「今、何が必要か」「これから何が起こるか」を示す先行指標が数多くあります。

その一つが店舗です。 パンデミックの影響で、小売店は限界に挑戦しなければなりません。 ペイ・バイ・リンクなどの非接触型の決済方法が爆発的に普及しました。 オンラインでの注文を店舗で処理することが急に求められるようになったことで、店舗でのハンドリングや配送にかかるコストが増加しました。 また、輸送業者が限界を超えてしまい、配達が遅れることもありました。 オムニチャネル・システムの有無が日々問われていたのです。 パンデミックの最中には、お店に一人もお客さんが来ないこともありました。

その後、同じような需要が、突然の非接触型受け渡し「カーブサイド・ピックアップ」の波によって複合的に発生しました。 その後、店舗が再開されると、BOPIS(Buy Online, Pickup In Store)の注文が爆発的に増えました。 ネットで購入した商品を返品するための拠点となったのです。

つまり、数年かけて起こったかもしれない変化が、数ヶ月で起こったということです。 サービスやスピードに対する消費者の期待も同様に急速に高まっており、今後も低下するとは考えられません。

ブランドとその顧客との間のインタラクションに関しては、現状が永久に変化しています。

97%の小売業者が、BOPISとカーブサイド・ピックアップは変わらないか、増加すると予想している

(ソース: 2021 POS Buyers’ Guide)

小売業はどのように変化しているのか?

2020年以前にも、店舗は多目的に利用されるようになっていました。 それはもはや、独立したチャネルではなく、ブランド体験全体の一部となっていました。 消費者の中には、店舗が購買活動のスタート地点になる人もいるでしょう。 また、注文した商品の受け取りや返品のための場所としても利用されています。 現在、店舗はオムニチャネル・エクスペリエンスの不可欠な要素であり、人によって異なる役割を果たしています。

多くの変化があったにもかかわらず、ひとつだけはっきりしていることは、人々が店に足を運ばなくなったわけではないということです。 消費者がオンラインで買い物をする機会が増えている一方で、米国の成人の48%が少なくとも週に一度は店舗で商品やサービスを購入していると回答しており、51%はそれ以上の頻度で購入していると答えています。 それは、店舗には、近接性、知識豊富なスタッフ、ストレスないスムーズなサービスなど、並外れた利便性があるからです。

今までの小売業は生き残れるのか?

小売業が生き残ることは確実です。 何十年も前から消費者に親しまれてきた小売が、永久に変わることはほぼ確実なのです。 オムニチャネルの台頭、オンラインショッピングの急増、新しいフルフィルメントオプションの爆発的な増加により、小売業者は迅速な適応を迫られています。 レガシー・テクノロジーを使用している企業では、ソリューションのおかげではなく、ソリューションにもかかわらず運用調整が行われています。 それは、これらのソリューションが、これまでの小売に合わせて設計されたものであり、これからの小売に合わせたものではないからです。

そのため、ブランドは、オムニチャネルの新しい利便性に慣れたお客様にサービスを提供する最善の方法を再考しています。 オンラインでの体験と店舗での体験の間には、重要な相互関係があります。 しかし、往年のテクノロジーではその2つのチャンネルを橋渡しすることができません。 店舗チームは、新しい要求に応えるために必死になって見事なパフォーマンスを発揮しましたが、旧式のテクノロジーに依存していたため、経験と収益性が損なわれました。 収益性を維持し、お客様がますます求める体験を提供するには、POS、受注管理、カスタマーエンゲージメント、フルフィルメントが連携して機能する最新のオムニチャネルプラットフォームが必要です。

店舗からのオンライン注文の増加により、79%の小売業者が収益性の低下を感じている

72%の小売業者は、オンライン注文処理専用の店舗スペースを増やすことを計画しています。

(ソース: 2021 POS Buyers’ Guide)

買い物客の91%が店舗での買い物を懐かしんでおり、「家から出る」ことが今後の店舗訪問の動機のトップ3に入っています。

その買い物客の100%が、店舗での購入による即時の満足感を求めています。

(ソース: 2020 Shopper Study The New Store Shopper in High-Touch Retail)

これからの時代、小売店は存在するのか?

店舗が単一の孤立した販売チャネルであるという時代は終わりました。 このように、様々な用途に使われるようになったとはいえ、これまでと同様に必要不可欠なものです いつでもどこでも好きな場所で商品を購入したり、返品したりすることができるため、新しいオムニチャネルサービスは小売業界に定着する可能性があります。 お客様のロイヤリティを維持するためには、こうした利便性を提供し続ける必要があります。 そして、マージンを維持するためには、真のオムニチャネル・ソリューションが不可欠となっています。 成功するためには、新しい現実を受け入れ、すべての相互作用においてシームレスで完璧な体験を促進するサービスとテクノロジーが必要です。

まだやっていないのであれば、小売業者はかつてこれは「未来の店舗像」と考えられていたものを、今すぐにでも作らなければなりません。 競争力、収益性、適応性を確保するためには、経験をつなぎ、常に新しいイノベーションを加え、販売員がどこでも販売、充足、関与できるツールを提供するテクノロジーが必要です。

未来は今だ

オムニチャネルの時代が到来し、それはまだ始まったばかりです。 そのためには、お客さまや店舗スタッフへの対応に新たな考え方が必要になることもあります。 Manhattan Active® Omniのような適切なテクノロジー・プラットフォームは、ブランドを差別化し、期待を超えて、進化する小売環境で成功するのに役立ちます。

Manhattan Active® Omniは、業界をリードするオムニチャネルソリューションです。 店舗の近代化にどのように役立つかについての詳細は、こちらをご覧ください。www.manh.com/ja-jp/active/omni

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