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Compre Onde, Seja Atendido Onde Quiser e Devolva Onde Quiser

Por Manhattan Staff,
Buy Anywhere, Fulfill Anywhere, Return Anywhere Image

As vendas costumavam ser relativamente simples. Os clientes entravam em sua loja, faziam uma compra e se eles tivessem um problema eles voltavam à loja para resolver ou fazer uma devolução. As coisas ficaram mais complicadas desde que os varejistas começaram a utilizar catálogos, que por sua vez, com a ajuda da tecnologia, evoluíram para as vendas online.

A medida que evoluíam, cada um desses canais apresentava novas oportunidades e novos desafios. Então, foram desenvolvidos modelos de gestão de pedidos e de atendimento separados e independentes. Por exemplo, as soluções de lojas físicas antecipam a demanda do cliente e então "empurram" o estoque adequado para as prateleiras da lojas, por meio de uma rede de distribuição fixa. Por outro lado, soluções de catálogo e comércio eletrônico geralmente aguardam a entrada dos pedidos para enviar a mercadoria diretamente aos clientes.

Hoje, no entanto, os clientes esperam (e a fidelidade do cliente exige) um fluxo livre, um mercado compre onde quiser, seja atendido onde quiser e devolva onde quiser, com o qual as compras podem se originar num canal, ser concluídas noutro e ter as devoluções tratadas por um terceiro.

Considere os seguintes cenários:

  1. Um cliente da loja deseja dois itens que não estão disponíveis no tamanho e na cor ideais.
  2. Um cliente faz um pedido online, mas quer retirar o item na loja.

Com a capacidade de visualizar recursos do estoque global, cada uma dessas vendas podem ser salvas e ter seu valor possivelmente aumentado; sem isso, elas seriam provavelmente perdidas para a concorrência. Isso porque a visibilidade multicanal permite a conclusão de pedidos de maneira global e aprimora a experiência de compra do cliente.

No cenário 1, essa mesma visibilidade permite que os funcionários de vendas ofereçam:

  • a mercadoria desejada para retirada em outra loja;
  • o envio para o cliente, a partir de um centro de distribuição ou de outra loja;
  • o envio direto por um fornecedor.

No cenário 2, o suporte multicanal salva a venda e:

  • elimina o tempo de envio (por meio de retirada na loja);
  • honra o pedido do cliente;
  • reforça o valor da venda, pois os clientes da loja compram, em média, 30% mais de mercadorias.

Veja além de suas próprias paredes

A visão holística multicanal também possibilita o rastreamento de estoque em trânsito. Isso significa maior agilidade para atender as demandas do cliente, pois a equipe de vendas (ou o atendimento online) saberá que aquela mercadoria desejada estará disponível em dois dias, por exemplo. Sistemas não integrados não podem ver a mercadoria em trânsito, então, se ela ainda não tiver chegado ao centro de distribuição, os clientes só podem ser avisados que o pedido não pode ser atendido.

Também é possível "estender a venda", expandindo o estoque e a base de clientes por meio do envio direto e execução terceirizada. Isso permite que os varejistas ofereçam mais mercadorias sem a necessidade de estocar fisicamente mais itens. Por exemplo, uma loja de artigos esportivos que comercialize itens pequenos, como calçados e raquetes de tênis, também pode oferecer barracas de acampamento em tamanho grande, por meio de catálogo e vendas online. Caso contrário, os clientes desses itens adicionais seriam perdidos para a concorrência.

Torne a logística reversa mais inteligente

Os clientes esperam uma experiência de compra "fluida". Portanto, devolver itens comprados online para uma loja ou esperar um reembolso de uma loja diferente de onde a compra foi feita não parece impossível. Entretanto, esses cenários provocam um caos para os varejistas, quando os sistemas de gestão de estoque e pedidos são independentes e isolados.

A visibilidade multicanal e a coordenação centralizada torna o processo mais fácil, tanto para o cliente quanto para os varejistas. As devoluções podem ser iniciadas em qualquer ponto e o sistema indicará quando e onde a compra foi concluída, o preço de venda, as regras e políticas aplicáveis à mercadoria e o valor do reembolso, assim como as instruções corretas para a devolução.

Sem esses recursos, os varejistas correm o risco de prejudicar a satisfação do cliente, devido a processos inconsistentes e resultados decepcionantes. Também há uma grande chance de perda de dinheiro, à medida que a equipe tenta pesquisar procedimentos e dados aplicáveis, resultando em possíveis cenários, como fornecer reembolso do preço integral para mercadorias compradas com desconto online.

As reais vantagens da execução multicanal

Devido à tentativa de desenvolver novos processos comerciais para cada canal, eles acabam com um estoque total excessivo e elevam os custos administrativos, de transporte e armazenamento. No entanto, a gestão de pedidos distribuídos pode otimizar o estoque em todos os canais, sem substituir os sistemas existentes. Elementos como os sistemas online, de call center ou sistemas de processamento de pedidos ERP, que cumprem bem os seus papéis, são habilitados de uma forma simples para se comunicar uns com os outros, gerando uma otimização da gestão de estoque e de pedidos.

Assim que os pedidos e estoque são coordenados através dos canais, há mais vantagens reais, como:

  • Priorização e balanço de pedidos — regras de aquisição alimentam as decisões de alocação a partir de um estoque comum, reduzindo o estoque geral. Por exemplo, a mercadoria pode ser transferida com seu preço integral de um canal onde está com desconto para outro onde está em falta no estoque.
  • Opções de atendimento — disponibilidade, transporte e capacidade em diferente nós do sistema podem determinar a melhor forma de levar a mercadoria até onde ela precisa estar. O sistema pode revelar que a fonte com maior custo-benefício não é a mais próxima da transação original.

Soluções como a nossa ferramenta de gestão de pedidos corporativos (Enterprise Order Management) podem ajudar não só a salvar a venda, mas também a aprimorar a satisfação do cliente, o lançamento no estoque, as despesas operacionais e a recuperação do ativo líquido. O que pode ser ainda mais importante é que eles permitem que os clientes comprem como quiserem, não da forma como o sistema exige.

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