Capacitação de colaboradores da loja para proporcionar um serviço de nível superior e aumentar a fidelidade do cliente
Os principais varejistas estão levando o serviço a um nível totalmente novo, aproveitando as oportunidades de engajamento do cliente através do Clienteling. Com uma visão de 360 graus das informações do cliente, os colaboradores podem oferecer experiências personalizadas antes, durante e depois das compras.
A loja já não é mais apenas um local de compra. Ela agora atende a várias funções na jornada de compra do cliente, como um centro de clique e retirada, um hub de devolução e um centro de atendimento ao cliente. É por isso que os principais varejistas estão levando o engajamento na loja a um nível totalmente novo. Aproveitando as oportunidades oferecidas pelo "Clienteling" para criar relacionamento com o cliente.
O Clienteling fornece vendas digitais e ajudas de serviço para os colaboradores da loja, capacitando-os a oferecer um serviço de nível superior aos clientes antes, durante e depois da compra. O Clienteling permite que os colaboradores ultrapassem a solução reativa dos problemas, para um serviço proativo, que antecipa as necessidades e ajuda os clientes a encontrarem soluções de alto valor.
As ferramentas mais impactantes do Clienteling são as que fazem parte de uma solução de ponto de venda de última geração, que permite aos colaboradores da loja navegar de maneira contínua do caixa ao suporte para uma consulta do cliente. Com uma solução de ponto de venda de última geração, como o Manhattan Point of Sale, os colaboradores têm uma visão completa do engajamento do cliente, incluindo o histórico das transações e da interação entre os canais. Como consequência, os colaboradores da loja podem usar essas informações para personalizar qualquer interação com o cliente na loja e fornecer um nível superior de serviço.
Portanto, se você é um varejista que deseja equipar os colaboradores da sua loja com ferramentas digitais do Clienteling, uma tendência massiva no varejo mundial no momento, que benefício ele trará para a loja, os clientes e a empresa em geral?
Os colaboradores da loja munidos com as ferramentas digitais corretas do Clienteling, normalmente através de um dispositivo móvel, podem ser a melhor arma para o varejista no mundo omnichannel ultracompetitivo atual. Uma solução Clienteling pode oferecer aos colaboradores da loja acesso digital, a informações completas e detalhadas do produto para os clientes avaliarem todo o catálogo de produtos. De acordo com uma pesquisa da PricewaterhouseCoopers, 59 por cento dos compradores dizem que o atributo mais importante relacionado às compras na loja é o conhecimento profundo que os colaboradores da loja têm sobre o produto.1
Aparecem situações em que o cliente não pode tomar uma decisão de compra sem a participação do colaborador da loja. Este cenário é uma oportunidade para o colaborador da loja criar um relacionamento com o cliente, em vez de perder a venda. O Clienteling oferece aos colaboradores da loja ferramentas como look books para compartilhar informações sobre os produtos com os clientes e ajudá-los a tomar decisões, seja na loja ou online. Por exemplo, em um ambiente de varejo de moda, um colaborador que usa nossa ferramenta Clienteling com recursos de look book pode selecionar estilos para o cliente, incluindo acessórios. E compartilhar o look book com o cliente através do e-mail do cliente ou da conta de rede social. Da mesma forma, uma compradora que não consegue encontrar o seu tamanho na camiseta que ela adora, valorizará muito poder encomendá-la pelo tablet de um colaborador da loja, para que seja entregue em sua casa no dia seguinte. Nos dois casos, o colaborador da loja consegue atender à necessidade do cliente, e o cliente sai da loja satisfeito.
A venda personalizada é essencial para o futuro do varejo, assim como oferecer uma experiência consistente e sem conflito para os compradores.
Com os recursos do Manhattan Clienteling, o colaborador da loja pode se tornar um embaixador da marca proporcionando experiências envolventes para o cliente. Qual a melhor maneira de interagir com os clientes, do que através de alguém que tenha uma conexão pessoal com eles? O Clienteling permite que os colaboradores da loja marquem visitas individuais com os clientes e visualizem o histórico, além das suas preferências antes da visita, fornecendo uma experiência de alto valor ao cliente.
Com acesso ao histórico e às preferências do cliente por meio de sua ferramenta Clienteling, os colaboradores da loja, têm mais oportunidades de oferecer um serviço personalizado, que cria maior fidelidade e valor para o cliente. Recomendações ou promoções personalizadas, com base no histórico de compras, são uma das muitas maneiras pelas quais os varejistas podem levar a experiência na loja a um nível superior com o Clienteling. A grande maioria dos compradores (91%) tem maior probabilidade de comprar com marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes, de acordo com a Accenture.2
Com um tablet ou dispositivo portátil em suas mãos e um aplicativo Clienteling ao seu lado, com acesso a informações dos clientes, dos produtos e do estoque, os colaboradores da loja assumem uma função ampla e extremamente valiosa. Eles são consultores de estilo, planejadores de entrega em domicílio, especialistas em design de interiores e solucionadores de problemas de estilo de vida.
A conveniência e o serviço especializado que o comprador recebe, não passam despercebidos e é muito mais provável que as visitas se repitam, em todos os canais. O Pew Center Research constatou que 84% dos compradores norte-americanos preferem comprar de vendedores com os quais estão pessoalmente familiarizados.3
E a fidelidade do cliente aumentará com o tempo, à medida que os níveis de serviço melhoram. Além da assistência especial com os produtos, os colaboradores da loja podem ser capacitados para fornecer suporte individual com entrega em domicílio e opções de atendimento de prateleiras infinitas (endless aisles), assim como apresentar ofertas e promoções especiais ou informações sobre lançamentos de novos produtos, workshops VIP e eventos.
Graças ao Point of Sale e o Clienteling da Manhattan , o conflito pode ser eliminado para clientes que, de outra forma, ficariam empacados em sua jornada de compra. Em vez de fazer pesquisas online ou verificar a oferta da loja de um concorrente, os clientes são atendidos no local e as chances de uma compra aumentam significativamente.
Esse nível superior de serviço é melhor alcançado ao fornecer aos vendedores uma visão omnichannel do cliente por meio de ferramentas integradas, que são concebidas para fornecer informações relacionadas ao produto e uma visão de 360 graus do estoque. Acessando o perfil de um cliente, um colaborador pode pesquisar observações importantes, ofertas em aberto, compras anteriores, listas de desejos e muito mais. O colaborador pode trabalhar oportunidades diretamente com o cliente, identificando outros produtos que ele tem interesse.
E no verdadeiro estilo omnichannel, o colaborador da loja pode fechar os pedidos de um catálogo, programar entregas em domicílio ou visitas futuras. Dessa forma, a venda é garantida antes que o cliente saia de mãos vazias.
Estamos ajudando varejistas a terem sucesso com o Manhattan Active™ Omni, uma de nossas principais soluções de varejo que retira a estrutura de silo de um sistema de varejo tradicional e promove a visibilidade em toda a empresa de varejo.
Essa tecnologia permite uma visualizão unificada do cliente, cuida da gestão de pedidos omnichannel e, graças a uma visão integral do estoque, garante que os clientes não recebam a promessa de produtos ou opções de entrega que simplesmente não sejam possíveis. E nossos recursos de última geração do Point of Sale e do Clienteling transformam essa visibilidade em ação na loja, para permitir experiências excepcionais ao cliente.
Na verdade, tudo está pronto para o Push Possible® e, como nossos clientes de varejo estão descobrindo, é aí que está o prazer do cliente.
1. PricewaterhouseCoopers, Total Retail 2017
2. Accenture, 2018 Making it Personal
3. Pew Research Center, Online Shopping and Purchasing Preferences Article
