Hacia dónde va el comercio minorista ? Tres preguntas críticas que todo minorista debería hacerse

Where Is Retail Going? Three Critical Questions Every Retailer Should Address

Hacer predicciones acerca del futuro del comercio minorista - o cualquier otra cosa- puede ser una tontería. Sin embargo, el comercio minorista como un todo, ha experimentado un periodo en donde el futuro está siendo empujado hacia él a una velocidad alarmante. Como ha ocurrido, muchos de los indicadores líderes han surgido para arrojar luz en lo que ahora es esencial y en lo que quizás sea a la vuelta de la esquina.

Un lugar para mirar son las tiendas. La pandemia ha forzado a los minoristas a empujar sus límites. Métodos de pago sin contacto como pago por enlace (pay-by-link) han explotado. La súbita demanda de fulfillment de tienda de los pedidos en línea, ha agregado costos por manejo y embarque. También ha causado retrasos en la entrega cuando los transportistas se estiraron más allá de sus límites. Sistemas Omnicanal, o donde no los hay, fueron probados diariamente. Y durante el pico de la pandemia, mucho de esto ocurrió sin una sola persona que comprara a pie en la tienda.

Más tarde, la misma demanda fue compuesta por una súbita ola de recoger pedidos en acera. Luego mientras las tiendas comenzaron a reabrir, los pedidos para comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS) explotaron también. Las tiendas pronto se convirtieron en centros de devoluciones de las compras en línea.

Todo lo dicho, los cambios que quizás han ocurrido en el curso de unos pocos años, han ocurrido en meses. Las expectativas del consumidor para servicio y velocidad, se incrementaron tan rápido, y no hay razón para pensar que disminuirán en el futuro.

En términos de las interacciones entre marcas y sus clientes, el status quo ha sido transformado permanentemente.

97% de los minoristas esperan que las BOPIS y el Recoger en Acera se queden igual o se incrementen.

(Fuente: 2021 POS Guía del Comprador)

¿Cómo está Cambiando el Comercio Minorista?

Aún antes de 2020, las tiendas ya habían comenzado a servir múltiples propósitos. Ellas ya no eran un canal distinto ni aislado, sino más bien parte de una experiencia general de marca. Para algunos consumidores, las tiendas quizás sean el principio de una jornada de compra. Para otros, quizás las tiendas sean un lugar para recoger pedidos o hacer devoluciones. Actualmente, las tiendas son una parte integral de la experiencia omnicanal, jugando un rol diferente para cada persona.

A pesar de los muchos cambios recientes, una cosa se ha quedado clara: la gente no ha dejado de ir a la tienda. Mientras los consumidores están comprando en línea más que nunca, 48% de los adultos de EUA reportan que han adquirido productos o servicios en una tienda al menos de manera semanal - y 51% dicen que lo hacen más seguido que los primeros. Esto es debido a que las tiendas ofrecen conveniencia extraordinaria debido a su proximidad, personal experto y servicios nuevos sin fricciones.

¿Sobrevivirá el Comercio Minorista como lo Conocemos?

Es una certeza que el comercio minorista sobrevivirá. Es casi seguro que el comercio minorista, como lo han conocido los consumidores por décadas, ha cambiado permanentemente. El auge de la omnicanalidad, el surgimiento del comercio en línea y la explosión de las opciones nuevas de fulfillment, han forzado a los minoristas a adaptarse rápidamente. Para aquellos con tecnología heredada, los ajustes operacionales están ocurriendo a pesar de las soluciones, más que por causa de ellas. Esto es debido a que aquellas soluciones fueron diseñadas para el comercio minorista como era, no hacia donde se dirige el mismo.

Entonces, las marcas están pensando en las mejores maneras para servir a los clientes, quienes se han acostumbrado a nuevas conveniencias omnicanal. Existe una interacción crítica entre las experiencias en línea y las experiencias en tienda. Pero la tecnología de antaño es incapaz de hacer un puente entre ambos canales. Mientras los equipos de tienda han actuado admirablemente, luchando para satisfacer nuevas demandas, la dependencia en la tecnología obsoleta significa que la experiencia y rentabilidad han recibido golpes. Lo único para mantener la rentabilidad y entregar las experiencias a los clientes en creciente demanda es con una plataforma omnicanal moderna donde el punto de venta, la gestión de pedidos, el compromiso de cliente y el cumplimiento estén ligados y trabajando en armonía.

Un incremento en el volumen de los pedidos en línea cumplidos desde tiendas ha llevado a una rentabilidad reducida por 79% de los minoristas.

72% de los minoristas están planeando incrementar el espacio en tienda dedicado al cumplimiento de pedidos en línea.

(Fuente: 2021 POS Buyers's Guide)

91% de los compradores extrañan comprar en tiendas y "salir de casa" es uno de los tres principales motivadores para las futuras visitas a tienda.

100% de los compradores extrañan la gratificación instantánea de las compras en tienda.

(Fuente: 2020 Shopper Study The New Store Shopper in High-Touch Retail) (2020 Estudio del Comprador: El Nuevo Comprador de Tienda en el Comercio Minorista de Alto Contacto)

¿Las Tiendas Minoristas Existirán en el Futuro ?

Los días de las tiendas de manera individual, aisladas vendiendo un canal han terminado. Por lo tanto mientras ellas ahora deben servir a toda una gama de propósitos, ellas son tan esenciales como nunca. Los nuevos servicios omnicanal pueden ser accesorios permanentes en el comercio minorista, mientras los compradores disfrutan la posibilidad de comprar y devolver productos donde sea, cuando sea y como sea, es mucho más fácil para ellos. Para mantener la lealtad del cliente, ofrecer esas conveniencias necesitará ser continuo. Y para mantener las ganancias, las soluciones omnicanal verdaderas es ahora crítico. El éxito depende de abrazar nuevas realidades con servicios y tecnología que faciliten las experiencias fluidas e impecables en cada punto de interacción.

Si no lo han hecho aún, los minoristas deben crear lo que antes era considerado "las tiendas del futuro", en el presente. Asegurar competitividad, rentabilidad y adaptabilidad comienza con tecnología que conecta experiencias constantemente agrega nuevas innovaciones y arma a los socios de ventas con herramientas para vender, cumplir y comprometer en cualquier lugar.

El Futuro es Ahora

La era omnicanal ha llegado y esto es solo el comienzo. Para algunos, ello requiere una nueva mentalidad en su enfoque a servicio a clientes y a los equipos de tienda. La plataforma tecnológica correcta, como Manhattan Active® Omni, puede ayudarte a diferenciar tu marca, exceder expectativas y a prosperar en un ambiente minorista en evolución.

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Entregar en su promesa a los clientes