Ayudar a los empleados de las tiendas a ofrecer un servicio excepcional e impulsar la lealtad del cliente
Los líderes del comercio minorista están llevando el servicio a un nuevo nivel gracias las oportunidades de interacción con los clientes asociadas al clienteling. Con una vista integral de la información del cliente, los empleados pueden ofrecer experiencias personalizadas antes, durante y después de las compras.
La tienda ya no es tan solo un espacio para comprar. Ahora desempeña numerosos papeles en el proceso de compra del cliente: es, a la vez, un centro para recoger pedidos realizados online, un establecimiento para hacer devoluciones y un servicio de atención al cliente. Por este motivo, los líderes del comercio minorista están llevando la interacción con los clientes en la tienda a un nivel completamente nuevo en el que se aprovechan las oportunidades que ofrece el clienteling para consolidar las relaciones con los clientes.
El clienteling proporciona a los empleados de la tienda ayudas para las ventas digitales y el servicio, y les permite ofrecer a los clientes un servicio excepcional antes, durante y después de la compra. Permite a los empleados ir más allá de la resolución de problemas reactiva y ofrecer un servicio proactivo que prevé las necesidades y ayuda a los clientes a encontrar soluciones de alto valor.
Las herramientas de clienteling más eficaces son aquellas que forman parte de una solución de punto de venta de última generación que permite a los empleados pasar sin problemas de la finalización de la compra a la resolución de las consultas de los clientes. Con una solución de punto de venta de última generación como Manhattan Point of Sale, los empleados disponen de una vista completa de la interacción con los clientes que incluye el historial de transacciones e interacciones en todos los canales. Como resultado, los empleados de la tienda pueden usar esta información para personalizar las interacciones con los clientes que tienen lugar en la tienda y proporcionar un nivel superior de servicio.
Si es un vendedor minorista y desea equipar a los empleados de su tienda con herramientas de clienteling digitales ―una tendencia generalizada hoy en día en el comercio minorista de todo el mundo―, se estará formulando una pregunta: ¿qué ventajas tiene el clienteling para la tienda, los clientes y el negocio en general?
Los empleados de las tiendas, equipados con las herramientas de clienteling digital adecuadas, generalmente a través de un dispositivo móvil, pueden convertirse en la mejor arma de un comerciante minorista en el ultracompetitivo mundo omnicanal actual. Una solución de clienteling puede proporcionar a los empleados de las tiendas acceso digital a información detallada sobre los productos, lo que les permitirá poner sus conocimientos sobre todo el catálogo al servicio de los clientes. Según una encuesta de PricewaterhouseCoopers, el 59 % de los compradores afirman que el aspecto más importante de las compras en tiendas es la profundidad del conocimiento de los empleados sobre los productos1.
Hay casos en los que el cliente tiene problemas para tomar una decisión de compra al interactuar con el empleado de la tienda. Esta situación da al empleado la oportunidad de reforzar la relación con el cliente en lugar de perder la venta. El clienteling proporciona a los empleados herramientas como las guías de estilos, que les permiten compartir con los clientes información de los productos con el fin de ayudarles a tomar decisiones, ya sea en la tienda u online. Por ejemplo, en un comercio minorista de moda, un empleado puede usar las funciones de guía de estilos de nuestra herramienta de clienteling para seleccionar estilos y accesorios para el cliente, y enviarle a continuación la guía por correo electrónico o a través de su cuenta en las redes sociales. Del mismo modo, una compradora que no encuentre la talla de la blusa que le gusta estará encantada de poder pedirla a través de la tableta del empleado para recibirla en casa al día siguiente. En los dos casos, el empleado de la tienda consigue responder a la necesidad del cliente y este se marcha satisfecho del establecimiento.
La venta personalizada es esencial para el futuro del comercio minorista, ya que ofrece a los compradores una experiencia coherente y sin fricciones.
Con las prestaciones de Manhattan Clienteling, el empleado de la tienda puede convertirse en un embajador de la marca y organizar experiencias inmersivas para el cliente. ¿Qué mejor forma de interactuar con los clientes que hacerlo a través de alguien que tenga una conexión personal con ellos? El clienteling permite a los empleados concertar citas con los clientes y ver su historial y sus preferencias antes del encuentro para ofrecer una experiencia de alto valor.
Gracias al acceso al historial y a las preferencias del cliente a través de la herramienta de clienteling, los empleados tienen más oportunidades de ofrecer un servicio personalizado que mejora la lealtad de los clientes y su valor a lo largo de su trayecto como compradores. La personalización de las recomendaciones y promociones en función del historial de compra es una de las muchas formas en que los minoristas pueden llevar la experiencia en la tienda al siguiente nivel con el clienteling. Una amplia mayoría de los compradores (el 91 %) afirman que es más probable que compren artículos de marcas que les reconozcan, les recuerden y les presenten ofertas y recomendaciones adaptadas a sus intereses, según Accenture2.
Con una tableta o un dispositivo de mano y una app de clienteling que les dé acceso a la información de los clientes, los productos y el stock, los empleados pueden desempeñar un papel más completo y valioso. Se convierten en estilistas, planificadores de entregas a domicilio, expertos en diseño de interiores y solucionadores de problemas relacionados con el estilo de vida.
La comodidad y el servicio experto que ofrecen no pasan desapercibidos para el comprador, y la probabilidad de que regrese, por cualquiera de los canales, aumenta significativamente. Pew Centre Research ha descubierto que el 84 % de los compradores de Estados Unidos prefieren comprar en establecimientos de vendedores con los que estén familiarizados3.
Y la lealtad del cliente crecerá con el tiempo a medida que aumenten los niveles de servicio. Además de ofrecer ayuda especial en relación con los productos, los empleados de las tiendas pueden proporcionar asistencia individualizada con la entrega a domicilio y las opciones de suministro endless aisle, dar a conocer ofertas y promociones especiales y compartir información sobre los lanzamientos de nuevos productos, los talleres VIP y otros eventos.
Gracias a Manhattan Point of Sale y Clienteling, se puede eliminar la fricción en el caso de clientes que, de no ser así, podrían haberse bloqueado durante el proceso de compra. El lugar de recurrir a Internet para investigar o de curiosear las ofertas de la tienda de un competidor, los clientes reciben ayuda sobre la marcha, con lo que la probabilidad de compra aumenta sustancialmente.
Este nuevo nivel de servicio resulta más viable si los empleados de la tienda cuentan con una vista omnicanal del cliente a través de herramientas integradas que se han diseñado para proporcionar información relacionada con el producto y una vista integral del stock. Con acceso al perfil de un cliente, un empleado puede buscar notas importantes, ofertas abiertas, compras pasadas, listas de deseos y mucho más. El empleado puede trabajar directamente con el cliente para identificar oportunidades de venta de productos de un nivel superior y de venta cruzada.
Y, en la verdadera moda omnicanal, el empleado puede realizar un pedido de un catálogo ampliado, organizar la entrega a domicilio o concertar citas futuras fáciles de llevar a cabo. De esta forma, la venta se asegura y se evita que el cliente salga de la tienda con las manos vacías.
Estamos contribuyendo al éxito de los vendedores minoristas con Manhattan Active™ Omni, una de nuestras soluciones principales para el comercio minorista, que pone fin a la estructura compartimentada en silos de los sistemas minoristas tradicionales e impulsa la visibilidad en toda la empresa.
Esta tecnología proporciona una vista única del cliente, se encarga de la gestión de los pedidos omnicanal y, gracias a una vista centralizada del stock, garantiza que no se prometen a los clientes productos u opciones de entrega que no sean viables. Nuestras prestaciones de punto de venta y clienteling de nueva generación traducen esta visibilidad en acciones en la tienda para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes.
De hecho, proporcionan todo lo necesario para hacer realidad nuestro lema Push Possible® y, como ya están descubriendo nuestros clientes minoristas, sientan las bases de la satisfacción del consumidor.
1. PricewaterhouseCoopers, Total Retail 2017
2. Accenture, 2018 Making it Personal
3. Pew Research Center, Online Shopping and Purchasing Preferences Article
