カスタマーサービスにおける一貫性

買い物客の3分の2近くが、最も重要なのはどこにいても一貫した水準のサービスを受けられることであるとしています1。 そうした一貫性とは、最初の取引の開始地点がどこであっても、注文や返品または交換などの問い合わせに対して従業員が処理できるようにすることを意味します。

常に優れたカスタマーサービスを

マンハッタンのコンタクトセンターは、カスタマーサービス担当スタッフにすべての取引とインタラクション履歴を含む、完全な顧客ビューを提供します。それは、Manhattan Active Order Managementの一部になっている単一のダッシュボードとからアクセスできます。それがどのチャネルから発生したものであっても、顧客注文や取引にネイティブにアクセスできるため、スタッフは注文を検索、追加そしてキャンセルできるほか、プロモーションを追加したり、緩和策の完了や返品そして交換なども実行することができます。

Manhattan Active Customer Engagementの追加機能を有効にすれば、コンタクトセンターのスタッフは顧客とのどんなやりとりの中でも、優れたサービスを提供することができるようになります。電話やチャット、メール、ソーシャルネットワークなど、各種チャネルでのすべてのアクティビティが、顧客プロフィールの一部として表示されるので、よりパーソナライズされたやり取りが可能になります。

ケースマネージメントも内蔵しているため、解決を必要としている問題は、システムが自動的に作成そして管理するほか、従業員が手動で行うこともできます。決済の不具合や配送の遅延などの例外は、自動的にケースナンバーが生成され、積極的な顧客サービス対応ができるように作業クエリに割り当てられます。

拡張された従業員エクスペリエンス
  • どのチャネルからでも、単一の顧客ダッシュボードからあらゆる取引情報に素早くアクセス
  • カスタマーサービスのダッシュボードからはキューやタスクに迅速にアクセス
  • 最も問い合わせの多い注文や返品関連の情報には素早くアクセスできるため、問い合わせ対応時間を大幅に短縮
  • 強力な商品検索と製品情報機能で簡単に売上を確保
  • 価格やプロモーション、税計算、そして支払プロセスを素早く提供 
  • 注文の任意の属性をシームレスに修正
  • 全販売チャネルでの返品と同額/非同額の交換をサポート
  • 住所へ配送、店舗で受け取り、または店舗に発送など、複数の配送方法のオプションを容易に提供
  • 店舗検索や店舗内の在庫可視性などの機能を直感的に活用可能

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関連機能

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