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店舗フルフィルメントのポイント: 店舗スタッフへの支援強化

著者: Manhattan Staff,
The Key to Store Fulfillment Success: Empowered Store Associates

すぐに欲求を満たす利便性を消費者にもたらすオンデマンドエコノミーは、消費者の購買行動に変化をもたらしています。PWCによると、オンデマンドエコノミーは2025年までに3350億ドルに達すると予測しています。消費者は、すぐにフルフィルメントを必要とし、企業はこのニーズを満たす独自の方法を見つける必要があります。

店舗での注文のフルフィルメントは、この新しいトレンドの副産物です。顧客はオンラインで購入し、地元の店に取りに行くことを好んでいるようです。これは即時性と柔軟性に対する顧客の要求を満たすからです。さらに、店舗からの発送は、増大する需要を満たす迅速な配達方法として、より一般的になりつつあります。

ただし、店舗のフルフィルメントは限られた時間内で行う難易度の高い仕事です。当日の配送時間帯または集荷時間帯に間に合わない場合、顧客は不満を抱き、ブランドにダメージを与えます。オンデマンド経済の成長に伴い、店舗は時間に敏感なフルフィルメントへの期待に応え、店舗注文の増加量を管理する必要があります。それを店舗スタッフにこなしてもらう必要が出てきます。

高度に自動化された配送センターとは異なり、店舗は時間に敏感なフルフィルメント活動には難しい環境です。また、店舗スタッフは、注文処理を管理する専門家ではありません。店舗スタッフには、配送センターの作業員が利用しているようなフルフィルメント管理機能が必要です。このようなツールは、店舗スタッフが、店舗内のアイテムを迅速かつ正確に見つけ、棚や倉庫からそれらを選択し、フルフィルメントの準備をするのに役立ちます。しかも、複数の他の店舗業務をこなしながらこれが可能になります。店舗でのフルフィルメントを成功させるためには、小売業者は店舗スタッフができる限り効率的かつ煩わしさを感じずにフルフィルメントを管理できるようにする必要があります。

このためには、3つの重要な課題に取り組む必要があります。マンハッタン・アソシエイツでは、課題に対して3つの解決策を提供しています。Manhattan Store Inventory and Fulfillmentが店舗チームを新しい環境で効率よく活動できるようにする方法を以下に示します。

課題1: マルチタスク

問題: 店員は同時に複数の方向から必要とされます。店員がフルフィルメントのための品物を準備しようとしていると、店内の顧客から助けを求められることはよくあります。例えば、店員がオンライン注文の送り状を印刷しようとしていたところで、顧客がレジに近づいてきます。店舗スタッフは、これらのタスクを簡単に切り替えて、配送ラベルを保存して、レジ機能にすばやく移行する必要があります。古い店舗環境では、店舗スタッフは複数のアプリケーションを移動して、異なるユーザーインターフェイスと手順を踏む必要があり、店舗スタッフの作業が複雑になり、生産性は低下します。

解決策: Manhattan Store Inventory and Fulfillmentは、Manhattan POSの一部として動作し、すべての店舗でのタスク間をシームレスにナビゲートすることにより、店舗スタッフのマルチタスクが簡単に作業できるようにします。店員が一つの作業で立ち止まっても、一つのアプリケーションで店舗機能を移動できるので、どこまで作業したかわからなくなることがありません。また、共通の操作性を維持しているため、習熟度、速度、満足度が向上します。

課題2: 品物を探す

問題: 平均的な小売店の環境では、アイテムが様々な場所に配置されています。プロモーション向けの特定のゾーンにあるかもしれませんし、顧客が店内の他のセクションに混ぜてしまったかもしれません。また、在庫部屋に残っている場合もあります。また似たような品物もたくさんあります。ランジェリーのような品物は大概、他と区別するにはレースやトリムといった小さなディティールしかありません。当然、これでは店内での集品や、店舗からの配送を準備するために素早く品物を探そうとすることが難しくなります。 

さらに、店舗で働くスタッフの多くは、ミレニアル世代やジェネレーションZの従業員です。これらの世代はデジタルネイティブであり、スマホで情報にアクセスして育ち、意思決定のために情報に接続されることを期待しています。多くの店舗環境では、フルフィルメントのための基本的な集品リストが与えられ、黒のブラジャー、マルチカラーのTシャツ、ゴールドボタンのイヤリングといった記載情報だけで、正確な詳細の補足はありません。SKUがありますが、従業員は正しい品物を求めてくまなく探さなくてはなりません。これでは、明らかに成功への道のりには程遠いでしょう。特に、店舗の注文量が増え、同日フルフィルメントの需要が高まっている環境ではなおさらです。

解決策: Manhattan Store Inventory and Fulfillmentは、フルフィルメントのための在庫位置探しを単純化して、迅速に行う指示を店員に提供します。このソリューションでは、集品する品物を探すために、複数の画像など視覚的なガイドを備えており、自分たちのモバイルデバイスからアクセスすることができます。店員は黒のブラジャーを拡大して、正確なレースのディティールがある品物か確認することができます。数秒で、店員は探している物を正確に把握できます。

RFIDを活用している店舗は、このプロセスをさらに効率化できます。Manhattan Store Inventory and Fulfillmentは、RFIDデータを使用できるように構築されているため、店員が自分たちのモバイルデバイスで店舗マップを使って正確な品物の位置を探しやすくなります。これで店員は、マルチカラーのシャツはフラミンゴの絵柄で、通常はメンズ部門で見つかり、現在は店舗入口のディスプレイにあることがわかります。マンハッタンのソリューションは、RFID タグの商品とロケーションのデータを使い、いつでも品物がどこにあるか正確にユーザーに伝えます。

課題2: エラーなし

問題: 顧客は小売体験に高い期待を抱いています。オンラインで何かを注文した場合、迅速で正しいフルフィルメントを期待します。エラーは許されません。しかし、通常の店舗環境には、約束不履行や、顧客満足へのダメージになりかねない落とし穴の可能性がたくさんあります。店員が24桁の注文番号を古いユーザーインターフェイスに手動で入力して、注文の発送を準備することを想像してみてください。コードの桁の長さだけでも、データ入力の間違いを犯すのは非常に簡単です。特に、多忙な小売店環境ではなおさらです。

加えて、若い入り立ての新人店員は、データの手入力を嬉しいとは思っていません。自動化とともに育ったのですから、効率的に作業できるプロセスを期待しています。消費者として見ているアプリの経験があるため(バーコードをスキャンすれば即座に情報を取得できる)、職場で使うテクノロジーにも同じことを期待します。 

解決策: 全体のプロセスでシームレスに在庫と注文データを扱うことで、Manhattan Store Inventory and Fulfillmentはフルフィルメントの遅れや妨害になりかねない有りがちなミスをなくします。選択した品物をリアルタイムで検証して、店舗スタッフが適切な品物を選択できるようにします。送付ラベルは、対応する注文と配送の情報が自動生成され、データの再入力を省きます。また、注文ピックアップ時の顧客検証はシームレスに実行されます。 

需要が成長するかぎり、店舗での注文のフルフィルメントは今後も続きます。Manhattan Store Inventory and Fulfillmentは、プロセスを最適化し、店員に権限を与え、適時性、正確性、優れた体験を保証します。  

テクノロジーで実現する、店舗スタッフの強化と優れたユーザーエクスペリエンス

小売業者が店舗スタッフを強化するために、ガイド機能がある店舗フルフィルメント向け管理ツールを備えるタイミングではないでしょうか。使い慣れたユーザーインターフェイスで視覚的なガイドを提供するモバイルツールは、店員の生産性と業務の精度を強化します。Manhattan Store Inventory and Fulfillmentは優れたユーザーエクスペリエンスにより設計され、店員が店内注文の集品、移動、荷造り、配送、顧客受け取りまで取り扱う方法を向上させることに焦点を置いています。課題を克服し、効率を改善し、顧客が常に満足できるようにするために特別に作成されたアプリケーションです。※ 2019年7月30日のブログ記事の抄訳です。

Manhattan Store Inventory and Fulfillmentの詳細は、japan@manh.comお問い合わせください。

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