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小売業における在庫管理の重要性: 店舗在庫の精度

著者: Manhattan Staff,
The Retail Inventory Imperative: Store Inventory Accuracy

オムニチャネルのフルフィルメントは、小売業者にとって重要であることは間違いありませんが、オムニチャネルのフルフィルメント戦略上、店舗が必要不可欠な部分になるにつれて、新たなリスクももたらします。販売機会の損失は明らかなリスクですが、顧客を失望させることも大きなリスクです。オンライン上で注文した顧客にたいして、特定した時間に注文の店舗受取りの準備ができると約束した場合、顧客は当然準備ができていることを期待します。そうでなかったら、不満を感じ、失望して買い物をしてくれなくなるかもしれません。今日の激しい競争環境では、ビジネスの機会損失とブランド評価の低下を簡単に起こしてしまう可能性があります。Forrester Researchの調査によると、顧客サービスの悪さから、販売機会の損失につながる額は、毎年米国で推定620億ドルに上るそうです [1]

現場の質の高い対応は、優れたブランドロイヤルティの構築に役立ちますが、質の低い対応はすぐに顧客を遠ざけてしまいます。オムニチャネルのフルフィルメントでは、顧客の約束を確実に満たすための店舗運営が不可欠です。

しかし、特にオムニチャネルのフルフィルメントを実行するための基盤である店舗在庫管理の分野では、よく言われているほど簡単なことではありません。店舗側で店舗在庫を正確に管理する必要があり、同時に、様々な販売チャネルを通して販売できるようになったことで、その店舗に限定した在庫だけではなくなっているからです。

小売業での店舗在庫状況の正確な把握は、以前から存在している課題です。店舗ごとに複雑で、すべて開梱されていたり、個別に展示されて、不特定多数の人々が各アイテムを自由に手に取ることができ、時には移動したり(または紛失)するためです。特定の店舗在庫の混乱は、本当に頭の痛い問題で、ある程度の不足や非効率な損失につながる可能性はありますが、従来、影響を受けたのは個々の店舗にいる顧客に限定されていました。しかし、時代は変わり、今では小売業の顧客体験のほとんどが、商品の店舗受取りや同日配達といったサービスを前提とした提供方法に依存しています。

小売業のオムニチャネル展開では、全体在庫の可視化や提供可能な商品を特定できる検索エンジンのツールを通じて、店舗在庫で購入可能な商品が他の販売チャネルでも公開されます。

各販売チャネルのユーザー(オンラインで注文する顧客やカスタマーコールセンターの対応係など)は、公開されている在庫状況の情報が正確で、顧客が商品を受け取りに来たときには商品がそこにあるものと想定しています。

ここで重要な点は、各店舗の在庫情報を正確に把握できるように能力を向上させることです。その結果、グローバル在庫の可視化を提供する検索エンジンに供給される情報の精度が向上します。

この情報の精度が向上すると、店舗内で、顧客または店舗スタッフが購入を完了する前、オンライン上のその店舗在庫を確認する場合でも、在庫情報の精度は向上しています。

店舗在庫の精度を改善するために行うことができる運用上の強化ポイントは:店舗スタッフへのイネーブルメント (強化・改善の取組み) および店舗在庫の自動化です。

店舗スタッフの在庫管理方法の改善方法

店舗スタッフは店舗在庫管理の最前線にいます。店舗のフルフィルメントの必要性が高まるにつれて、業務が増々複雑になっています。小売業が行うことができる基本的な運用強化は、店舗の在庫管理作業を迅速で、簡単で、使いやすいアプリケーションを店員に提供することです。

モバイルベースのガイド付き在庫管理機能を店舗運営に追加することで、店舗スタッフは在庫管理作業を加速し、在庫更新の適時性を改善する情報とツールをよりよく装備できます。さらに、在庫更新を管理するためのシームレスなプロセスにより、エラーが発生しやすい複数のデータ入力ステップが排除され、在庫の精度が大幅に向上します。

マンハッタン Store Inventoryは、店舗チームが店舗在庫の精度を向上させ、販売を改善し、在庫切れリスクを削減するのに役立ちます。店舗の従業員向けに設計されたモバイル受信および在庫管理機能は、店舗の補充、サイトから店舗への注文、プルバックおよび転送を含む在庫をエンドツーエンドで管理するためのガイダンスとデータ更新を提供します。また、損傷や収縮の処理など、アドホックな在庫調整のリアルタイム管理は、リアルタイムの在庫処分を管理することにより、グローバルな在庫精度の向上に役立ちます。しかし、モバイル在庫管理はほんの始まりに過ぎません。

店舗在庫のトラッキングと更新の自動化

店舗スタッフによる店舗内在庫の管理を支援することは、在庫精度の向上に大いに役立ちますが、RFIDなどのIoTソリューションを使用して店舗在庫追跡を完全自動化すると、さらに高いレベルへ引き上げます。 Auburn UniversityのRFIDラボによると、従来の店舗在庫の精度は通常70パーセントを下回る程度である一方で、RFIDタグを使用して店舗在庫を利用した場合、店舗在庫の精度が99パーセントを超えることが分かりました。

マンハッタン Order Managementおよび Store Inventoryは、Zebra SmartLensなどのRFIDリーダーやソリューションと連携し、店舗内のRFIDタグ付きアイテムが移動すると自動的に情報を取得します。アイテムがストア内外に移動すると、グローバル在庫表示の在庫状況が更新されます。RFIDによって最適化された店舗在庫データにより、店舗在庫管理は高度に自動化され、より迅速かつ正確な在庫状況を販売チャネルに公開し、販売パフォーマンスを向上させることができます。

オンライン注文のフルフィルメントのために、DCだけでなく店舗在庫をチェックすることで、消費者の利便性と即時性に対する要求に応える絶好の機会を得ると同時に、品切れによって生じる失望と販売機会損失を減らすことができます。様々な店舗フルフィルメントのオプションを提供する鍵は、販売チャネルに対して、いつでも店舗在庫の状態(可用性)を正確に可視化しておくことです。そのためには、小売業者は、店舗の在庫管理と在庫精度の向上のための仕組みを構築し、顧客の信頼を勝ち取るために、常に顧客への約束が満たされる方法を見つける必要があります。


※ 2019年05月16日のブログ記事 (英語) の抄訳です。

[1] Forrester Research, 2018 Customer Service Trends Report

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