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店員の能力向上でサービスレベルを押し上げ、そしてカスタマー・ロイヤルティを推進させる

著者: Manhattan Staff,
Empowering Store Associates to Deliver Next-Level Service

大手の小売業者では、クライアンテリングによってカスタマーエンゲージメントの機会を活用し、提供するサービスをまったく新しい水準に向上させています。 顧客情報を全方位から俯瞰することで、店員は購入の前後を通じて、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができるようになります。

店舗は、すでに単に商品を購入するためだけの場所ではなくなりました。現在は顧客の購入プロセスにおいて複数の役割を果たしています。それはクリック・アンド・コレクトのセンターでもあり、返品ハブでもあり、そしてカスタマーサービスセンターなどにもなっています。だからこそ、大手の小売業者は「クライアンテリング」によってもたらされる顧客との関係構築の機会を活用し、店内のカスタマーエンゲージメントを新たな次元へと高めているのです。

クライアンテリングにより、店員にはデジタルセールスとサービス支援が提供され、顧客に高次元のサービスを購入の全過程を通じて提供できるようになります。店員は顧客の反応を待つ後手対応から脱却し、ニーズを予測して顧客のために高価値のソリューションを見つけるという、積極的なサービスに移行することができるようになるのです。

そこで、最も影響力の強いクライアンテリングツールとは、次世代POSソリューションの一部をなしており、それにより店員がチェックアウトから顧客の問い合わせのサポートまでをシームレスに実行できるようになるものであるはずです。Manhattan Point of Saleのような次世代POSソリューションであれば、店員は全チャネルにまたがる取引やインタラクション履歴などを含む、顧客とのエンゲージメントの全体像を見ることができるようになります。その結果、店員はこの情報を使って店舗内での顧客とのやりとりをパーソナライズし、よりレベルの高いサービスを提供できるようになります。

現在、デジタルクライアンテリングは世界中の小売業界で巨大なトレンドになっています。もし貴社がそんなツールを店員に提供したいとお考えなら、このクライアンテリングは、店舗や顧客そしてビジネス全般に、いったいどんな恩恵をもたらすものなのでしょうか? 

プロアクティブなソリューション・プロバイダーとしての店員

適切なデジタルクライアンテリングのツール(通常はモバイル機器)を持った店員は、熾烈な競争が繰り広げられる今日のオムニチャネルの世界で、最強の武器になれます。クライアンテリングのソリューションがあれば、店員は手元で詳細な製品情報を電子的にアクセスできるため、製品カタログすべてにわたって専門的な情報を顧客に提供できるようになります。PricewaterhouseCoopers社の調査では、買物客の59%が店内での買物における最も重要な要素は、店員が商品について深い知識を持っていることと答えています。.1

店員とやりとりしている間、顧客が購入の決断ができないといった状況は発生するものです。実はこうした状況は、店員にとって販売機会を失うのではなく、顧客との関係を築くチャンスなのです。クライアンテリングでは、ルックブックなど顧客と情報を共有することで、それが店内であれオンラインであれ、店員は同じように購入決定を支援できるようになります。例えば、アパレルの現場であれば、ルックブック機能のあるクライアンテリングツールを使うことで、店員は顧客が好むようなスタイルをアクセサリーなどと共に集め、顧客のメールやソーシャルメディアのアカウントでそのルックブックを共有する、といったことができます。買い物客側も同様で、自分が気に入ったシャツのサイズが見つからないときに、店員のタブレットを使ってその場で翌日配達の注文が入れられたら、その顧客はとても喜ぶでしょう。どちらの場合でも、店員は顧客のニーズを満たすことができ、そして顧客は満足して店舗を出ることができるのです。

ショッピングエクスペリエンスはパーソナライズできる

パーソナライズされた販売は、買物客に摩擦のない、一貫したエクスペリエンスを届けることと並んで、小売の将来には欠かせない要素です。

Manhattan クライアンテリンング機能があれば、店員はブランドアンバサダーとなり、また没入型の顧客エクスペリエンスの指揮者にもなれます。顧客と個人的な接点を確立した店員ほど、顧客とエンゲージメントするのにふさわしい相手はいないのではないでしょうか。クライアンテリングなら、店員は顧客と個別のアポイントメントを取ったり、そのアポイントメントの前に顧客の購入履歴や選好を調べて、高価値のカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのです。

クライアンテリングのツールを使って顧客の購入履歴や選好にアクセスできるということは、店員はよりパーソナライズされたサービスを提供し、カスタマー・ロイヤルティを育て、そして長期的な価値を構築できる機会が増えます。小売業者がクライアンテリングを使って店舗内エクスペリエンスを次のレベルへ高められる方法はいくつもありますが、顧客の購入履歴に基づいたパーソナライズされた推奨やプロモーションというのも、そのひとつです。Accenture社の調査結果によれば、買物客の大多数(91%)が自分を認知し、または自分を覚えていて、そして関連性のあるオファーなどを提供してくれるブランドで買物する可能性が高いとしています。2

優れたサービスは売上と来客そしてロイヤルティを推進する

店員は、タブレットやハンドヘルド機器を手に、そして顧客や商品または在庫情報にアクセスできるクライアンテリングのアプリによって、より拡張された価値の高い役割を担うことができるようになります。その店員は、スタイルアドバイザーであり、自宅配送プランナーであり、インテリアデザインのエキスパートであり、そしてライフスタイルの問題解決者になれるのです。

買物客が受ける至便性と専門的なサービスを、顧客は忘れることはありません。そしてその結果、その顧客はチャネルにかかわらずリピーターになる可能性が高まります。Pew Center Research社の調査では、アメリカの買物客の84%が、個人的に馴染みのある販売者から買いたいと思っているとの結果が出ています。.3

そしてサービスレベルが向上すれば、顧客ロイヤルティも時間をかけて培われます。商品の特別なサポートだけでなく、店舗の従業員は、宅配便や無限のアイルフルフィルメントオプションを利用して1対1のサポートを提供したり、特別オファーやプロモーション、新製品の発売、VIPワークショップ、イベントなどの情報を提供したりすることができます。

可視性が行く手を照らす

Manhattan POSとクライアンテリングなら、購入過程の途中で行き詰まるような場合でも、その顧客の摩擦を解消できます。顧客は、情報収集するためにオンラインで検索したり、または競合企業の情報を調べたりすることなく、その場で助言などを受けられるため、購入の可能性が大きく増加します。

この高次元のサービスは、商品関連の情報と全方位的な在庫ビューを提供できるように設計された統合ツールによって、店員に顧客のオムニチャネル的な視点が提供されるようになれば、なお効果的です。顧客プロフィールにアクセスできれば、店員は重要なメモや現在顧客に提示中のオファー、購入履歴、ウィッシュリストなども確認することができます。店員は、直接顧客に働きかけ、アップセルできる商品を特定したり、クロスセルの機会を見つけ出すこともできるでしょう。

そして真のオムニチャネル流に、店員は拡張カタログから注文したり、宅配を手配したり、将来の予約を設定することも簡単にできるのです。そうすることで、顧客は手ぶらで店舗から出て行くことなく、売上が確保されるようになります。

このようにして弊社は、既存の小売システムの閉ざされた構造を取り除き、小売企業全体に可視性をもたらすコアの小売ソリューションのひとつ、Manhattan Active™ Omniを通して、小売企業の成功を後押しているのです。

このテクノロジーにより、顧客に関する単一ビューが可能になり、オムニチャネルの注文管理が可能になり、そして在庫の単一ビューのお陰で、不可能な商品や配送オプションを約束することもなくなります。また、弊社の次世代POSとクライアンテリング機能により、この可視性を店舗内で行動に変え、優れた顧客エクスペリエンスをもたらすのです。

実際、Push Possible®を実現するための準備は整っています。弊社の小売業のお客様が経験しているように、顧客の満足度は、ここにあるのです。

1. PricewaterhouseCoopers社、Total Retail 2017

2. Accenture社、2018 Making it Personal

3. Pew Research Center社、Online Shopping and Purchasing Preferencesの記事

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