Artigo

A jornada do cliente moderno

Por Manhattan Staff,
The Modern Customer Journey

Procurar um item, acessar alguns sites e se distrair com outra coisa é uma prática padrão dos consumidores.  Dias depois, podem retomar a busca, indo a uma loja com a intenção de ver o item ou entrando novamente na internet para ver as análises de outros consumidores.  Tudo isso antes de efetuar a compra.

Foi-se o tempo em que a jornada do cliente era linear.  A linearidade deu lugar a jornadas em que mais de 60% da decisão de compra ocorre antes de qualquer tipo de engajamento direto com um varejista.

Unifique a experiência

Os clientes não deveriam ter a necessidade de modificar seu comportamento de compra para se adequar aos recursos dos varejistas.  Os clientes acreditam que têm um relacionamento com você, querem ser queridos e ouvidos, reconhecidos e valorizados.  O desafio dos varejistas é unir todos esses pontos e contato para garantir a consistência da marca para cada cliente.

Uma solução de Engajamento do Cliente oferece aos varejistas as ferramentas necessárias para ver o quadro geral do cliente.  Combina insight não estruturado, como conversas em mídias sociais, na mesma visualização do pedido do cliente em tempo real, suas preferências e o histórico de transações. 

Unindo todas essas informações, a solução possibilita que o varejista unifique e personalise a experiência do cliente, já que você consegue identificá-lo e ver todo o histórico dele. Dessa forma, você pode oferecer a ele uma experiência individualizada.

Como facilitar

Entretanto, ter um quadro unificado do cliente não basta.  O quadro unificado não contribuirá para as vendas nem para a fidelidade se essas informações não forem compartilhadas em todos os canais e para todos os profissionais de atendimento ao cliente.

Os varejistas precisam possibilitar a interação dentro da loja para personalizar as compras de clientes específicos e as vendas guiadas.  Essa visualização ajudará a fundir os ambientes digital e físico, para aumentar as vendas.  Chegou a hora de os varejistas investirem no ponto de vendas (POS) da próxima geração. Um ponto de vendas que, além de gerenciar promoções complexas, pode ser implementado em dispositivos fixos e móveis e combina uma visualização do cliente em 360 graus e a disponibilidade do inventário corporativo, para oferecer, de fato, aos clientes uma experiência completa.

Se um cliente liga para a sua central de contatos, o agente precisa de informações e recursos para responder as perguntas com rapidez e facilidade.  Com uma visualização única do cliente e do inventário, os agentes podem dar um atendimento melhor aos clientes e, além disso, reduzir o tempo das chamadas.

A jornada digital e a jornada física não devem mais ficar isoladas.  Devem se conectar perfeitamente e unificar as experiências de pesquisa, compra e entrega.

Proporcione todas as experiências imagináveis

Desde o eventual observador de vitrine até o consumidor moderno, que combina compras online, em lojas físicas e com dispositivos móveis sem dificuldade, o pacote de soluções Manhattan ActiveTM permite que você "Push PossibleTM" para proporcionar aos compradores experiências individualizadas.

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