La adaptación a la era del cliente híbrido, clave del éxito de los minoristas en 2023

El 82 % de las compras realizadas en tiendas físicas están influenciadas por los canales en línea, según una investigación de Manhattan Associates

La industria minorista global está acostumbrada a las disrupciones. A lo largo de la última década, ha experimentado cambios estructurales radicales a medida que el sector se transformaba para la era digital. Si damos un salto en el tiempo hasta 2022, vemos que la pandemia ha revolucionado y reinventado los hábitos de compra y ha lanzado a miles de millones de consumidores a un mundo más digital. 

La investigación más reciente de Manhattan ha subrayado la necesidad de que los minoristas se adapten a la rapidez con la que evolucionan las tendencias de los consumidores. También ha puesto de manifiesto que es imprescindible que refuercen sus capacidades omnicanal, dado que los límites entre el comercio físico y el digital son cada vez más opacos en este sector.

Adaptarse al ritmo de la demanda en línea

Los hábitos de compra han cambiado para siempre y ya no es posible volver al pasado. Estamos viviendo un periodo de evolución y recalibración en el que cada vez resulta más difícil distinguir entre el comercio minorista físico y el digital. De ahí que la capacidad de suministrar los pedidos en línea de una forma flexible, sostenible y rentable sea un requisito esencial en el panorama minorista actual.

• El 82 % de las compras en tienda están influenciadas por los canales en línea 
• El 65 % querría poder elegir entre distintos transportistas y fechas de entrega, y el 18 % querría poder elegir entre distintos transportistas con diferentes opciones de coste
• El 68 % de los minoristas afirmaron que usaban estrategias de microsuministro para dar servicio a los distintos canales empleados por los consumidores híbridos actuales

Una vista única del inventario

En lo tocante al suministro, es evidente que ya no hay una estrategia universal que responda a todas las necesidades, y los minoristas están haciendo frente a este reto. Los consumidores actuales esperan que el proceso de compra se adapte a sus preferencias, por lo que es esencial que los minoristas ofrezcan una amplia selección de opciones flexibles de suministro. Por todos estos motivos, es más importante que nunca que las tiendas cuenten con una vista única del inventario que les permita mejorar su estrategia y facilitar las ventas en línea, los servicios click & collect, las devoluciones, los pasillos sin fin, las acciones para salvar la venta, la entrega en el mismo día, etc.

• El 50 % de los minoristas ofrecen opciones de compra en tienda con devolución en línea, mientras que solo el 46 % ofrece compras en línea con devolución en tienda 
• El 83 % de los minoristas cuentan con algún nivel de interconexión entre sus funciones en línea y en la tienda
• El 34 % de los consumidores consideran que el servicio click & collect es el método de entrega más importante, seguido por la recogida sin contacto o en el portal, con un 19 %

Un reflejo del consumidor moderno

Aunque la digitalización y las compras sin fricciones son, sin duda, dos de los grandes ganadores de la pandemia, no deberíamos precipitarnos y caer en la trampa de subestimar la importancia de la interacción humana o el papel de la tienda física en la era del comercio digital. Los asociados de las tiendas tienen el poder de convertirse en el activo más importante de un minorista y, así como el papel de la tienda física va hoy en día más allá de la venta, el papel del asociado está experimentando una evolución drástica. 

• El 40 % de los consumidores siguen prefiriendo finalizar la compra en la tienda de la manera tradicional; el 19 % querría usar más métodos digitales, como sistemas de autoservicio para finalizar la compra en la tienda, servicios de autoescaneo (12 %) o finalización de la compra con un dependiente de la tienda a través de un dispositivo móvil (8 %)
• El 24 % de los consumidores esperan que los empleados de las tiendas puedan comprobar la disponibilidad en una tienda cercana si el producto está agotado o que puedan pedir ese producto para la entrega a domicilio o la recogida en el establecimiento
• Los motivos más frecuentes para iniciar la experiencia de compra en línea fueron encontrar las mejores ofertas (46 %), obtener más información sobre el producto antes de la compra (44 %), asegurarse de que hay existencias del producto (42 %) y leer reseñas (41 %)

La revolución verde que se avecina

Estamos inmersos en un importante cambio del sector, ya que el movimiento en favor de la sostenibilidad está transformando los patrones de compra de los consumidores y la oferta minorista. Aunque es posible que los esfuerzos de los minoristas no respondan aún a las expectativas de los consumidores, hay indicios claros de que el desajuste entre ambos se está reduciendo, algo sin duda positivo para el futuro de nuestro planeta a largo plazo.

• El 51 % de los consumidores afirman que las iniciativas medioambientales y de sostenibilidad son un factor importante o prioritario al elegir el lugar en el que comprarán y la marca de los productos adquiridos
• El 26 % de los minoristas citaron la creación de cadenas de suministro más sostenibles y respetuosas con el medioambiente como una de sus tres prioridades principales

Si le interesa alguno de los resultados o las tendencias emergentes que destaca nuestra investigación y desea obtener más información, puede descargar el informe "Recalibrating for the Next Normal" completo aquí o contactar con uno de los agentes del equipo de Manhattan Associates.