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Para onde o varejo está indo? Três perguntas fundamentais que todo varejista deveria fazer

Por Manhattan Staff,
Where Is Retail Going? Three Critical Questions Every Retailer Should Address

Fazer previsões sobre o futuro do varejo - ou qualquer coisa - pode ser uma missão errônea. No entanto, o varejo, como um todo, está vivenciando um momento no qual o futuro está avançando de maneira alarmante. Assim, muitos indicadores surgiram para lançar luz sobre o que é essencial agora e o que pode ser mais tarde.

Um local a ser visualizado são as lojas. A pandemia forçou os varejistas a irem até os seus limites. Surgiram inúmeros métodos de pagamento sem contato, como o "pay-by-link". A demanda repentina pelo atendimento a partir da loja de pedidos online adicionou custos de manuseio e envio. Isso também causou atrasos nas entregas, já que os transportadores foram levados além de seus limites. Sistemas omnicanais, ou a falta deles, foram testados diariamente. E durante o pico da pandemia, essas coisas aconteceram muitas vezes sem um único comprador dentro da loja.

Em seguida, a mesma demanda migrou para a retirada em drive-thru. E quando as lojas começaram a reabrir, a compra online e retirada na loja (BOPIS) também explodiu. As lojas rapidamente se tornaram hubs para devoluções e compras online.

Dito isso, as mudanças que deveriam ter ocorrido em alguns anos aconteceram em poucos meses. As expectativas dos consumidores por serviço e velocidade cresceu rapidamente, e não há razão para crer que elas diminuirão no futuro.

Em termos de interações entre marcas e seus clientes, o status quo foi transformado permanentemente.

97% dos varejistas esperam que o BOPIS e a retirada em drive thru permaneçam iguais ou aumentem.

(Fonte: 2021 POS Buyers’ Guide)

Como o varejo está mudando?

Mesmo antes de 2020, as lojas começaram a servir a múltiplos propósitos. Elas já não eram mais um canal distinto e isolado, mas, em vez disso, parte da experiência geral da marca. Para alguns clientes, as lojas podem ser o começo de uma jornada de compra. Para outros, pode ser um local para retirar pedidos ou realizar devoluções. Hoje, as lojas são parte integral de uma experiência omnicanal, tendo um papel diferente para cada pessoa.

Apesar das muitas mudanças recentes, algo permanece claro: as pessoas não pararam de ir às lojas. Enquanto os consumidores estão mais do que nunca comprando online, 48% dos adultos nos EUA relatam que compram produtos ou serviços em lojas ao menos semanalmente - e 51% dizem fazer isso ainda mais frequentemente. Isso é porque as lojas oferecem uma grande conveniência, devido à proximidade, equipe experiente e novos serviços que facilitam a vida dos clientes.

O varejo como conhecemos sobreviverá?

Certamente o varejo irá sobreviver. É quase certo que o varejo como conhecemos por décadas já está permanentemente mudado. O crescimento da omnicanalidade, a urgência das compras online e a explosão de novas opções de atendimento forçaram os varejistas a se adaptarem rapidamente. Para os que possuem tecnologias legadas, ajustes operacionais estão acontecendo apesar de suas soluções e não por causa delas. Isso porque essas soluções foram designadas para o varejo da forma que o varejo era concebido, e não como ele é agora e para onde está indo no futuro.

Portanto, as marcas estão repensando as melhores maneiras de atender os clientes que se aconstumaram às novas e omnicanais conveniências. Há uma interação fundamental entre experiências online e nas lojas. Mas a tecnologia obsoleta não consegue conectar esses dois canais. Enquanto as equipes das lojas têm atuado de forma admirável, esforçando-se para atender novas demandas, basear-se em tecnologias obsoletas prejudica a lucratividade e a experiência do consumidor. A única forma de sustentar a lucratividade e entregar as experiências que os consumidores demandam cada vez mais é por meio de uma plataforma omnicanal moderna, na qual ponto de vendas, gestão de pedidos, engajamento do cliente e atendimento estão ligados e trabalhando em conjunto.

Um aumento no volume de pedidos online sendo atendidos a partir das lojas levou a uma lucratividade reduzida para 79% dos varejistas.

72% dos varejistas estão planejando aumentar o espaço das lojas dedicado ao atendimento de pedidos online.

(Fonte: 2021 POS Buyers’ Guide)

91% dos compradores sentem falta das compras nas lojas e "sair de casa" é um dos três principais fatores motivadores para futuras visitas às lojas.

100% dos compradores sentem falta da gratificação instantânea das compras nas lojas.

(Fonte: 2020 Shopper Study The New Store Shopper in High-Touch Retail)

As lojas de varejo existirão no futuro?

Acabaram-se os dias em que as lojas eram um canal de vendas único e isolado. Então, já que elas precisam agora servir a uma gama de propósitos, elas são mais essenciais que nunca. Os novos serviços omnicanais serão provavelmente permanentes no varejo, já que os clientes gostam de poder comprar e devolver itens onde, como e quando for mais conveniente para eles. Para manter a fidelidade dos clientes, será preciso continuar a oferecer essas conveniências. E para manter as margens de lucro, as soluções omnicanais são hoje fundamentais. O sucesso depende da adesão à nova realidade, com serviços e tecnologias que facilitam experiências simples e fluidas em todos os pontos de interação.

Os varejistas que ainda não o fizeram precisam criar o que eram antes consideradas "lojas do futuro" no presente. Garantir a competitividade, a lucratividade e a adaptabilidade começa com uma tecnologia que conecta experiências, adiciona inovações constantemente e fornece aos colaboradores das lojas ferramentas para vender, atender e engajar em todos os lugares.

O futuro é agora

A era da omnicanalidade chegou e está apenas no começo Para alguns, isso requer uma nova mentalidade em sua abordagem quanto aos clientes e equipes de loja. A plataforma correta, como a Manhattan Active® Omni, pode ajudá-lo a diferenciar sua marca, exceder as expectativas e criar um ambiente de varejo inovador.

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