La facilité omnicanale pour le client dans la nouvelle norme du retail

Omnichannel Customer Convenience in Retail’s New Normal

Aujourd'hui, pour la majorité des consommateurs, le parcours de l'acheteur n'est plus linéaire ou isolé sur un seul canal. Tout se situe dans une suite continue d'interactions qui peuvent aboutir à une vente sous n'importe quelle forme et à n'importe quel moment. Un client peut acheter en ligne et venir chercher son article en magasin. Un autre peut surfer en ligne, puis vouloir prendre rendez-vous en magasin pour essayer un article. Un autre client peut faire ses achats et acheter de manière entièrement digitale. Pour rester compétitifs, les commerçants et les magasins doivent être en mesure d'offrir autant d'options d'achat et d'exécution que possible, et de s'engager avec eux de manière significative.

Cependant, les systèmes technologiques hérités rendent la réalisation de ces missions longues et laborieuses. Malgré tous les efforts déployés par les équipes en magasins, le résultat est souvent une expérience client non optimale et un temps précieux détourné de leurs autres principales responsabilités. Offrir aux clients un choix infini et un service personnalisé - tout en maintenant la rentabilité - nécessite de véritables opérations omnicanales. Cela signifie que les magasins doivent être utilisés comme des centres de micro-fulfillment avec des processus de préparation de commandes efficaces. Et donc avoir une visibilité et une gestion complètes des stocks. Enfin, il faut un haut niveau d'engagement qui récompense la fidélité des acheteurs et leur donne le sentiment d'être valorisés. En bref, la réussite passe par une technologie conçue pour répondre aux exigences et aux opportunités d'un monde omnicanal.

Laissez le consommateur établir les règles 

Il ne suffit pas d'avoir une marque unique et de bons produits. Ces deux dernières années, l'adoption du shopping en ligne et des méthodes d'exécution telles que l'achat en ligne, le retrait en magasin, le retrait sans contact devant le magasin, la livraison à domicile, etc. s'est accélérée. Ces options, qui constituaient un moyen de survie pour les retailers, sont désormais bien établies. Par conséquent, les attentes des acheteurs n'ont jamais été aussi élevées. Aujourd'hui, ils veulent dicter comment, quand et où ils interagissent, achètent et reçoivent leurs commandes. 

Les commerçants qui réussissent doivent permettre aux clients de :
  • Acheter via n'importe quel canal
  • Faire leur choix à partir d'une vue en temps réel des stocks
  • Parcourir le choix infini afin de toujours trouver ce qu'ils recherchent
  • Choisir n'importe quelle option d'exécution et de rapidité de livraison
  • Utiliser n'importe quelle méthode de paiement, y compris le paiement avec un lien ou d'autres méthodes sans contact
  • Appliquer des promotions sur tous les canaux

Les 3 moyens d'améliorer l'image du magasin

Source: https://www.manh.com/resources/white-paper/accelerate-top-line-revenues… 

Personnaliser le service et l'assistance

Les acheteurs n'ont pas seulement des attentes plus élevées lorsqu'il s'agit d'acheter où ils le veulent et comme ils le souhaitent. Leurs retailers préférés sont ceux qui sont en mesure de leur fournir un service et une assistance personnalisés et rapides. Une approche moderne de l'engagement des clients ne se limite pas aux emailings de masse et aux promotions basiques. 

Il s'agit de donner aux représentants du service client et aux associés des magasins un accès facile à une vue 360 du client, comprenant ses achats passés, ses listes de souhaits, ses retours, ses interactions sociales, etc. Ces informations peuvent aider les partenaires à proposer un complément lorsqu'ils accueillent un client. Elles peuvent apporter des informations en temps réel et une visibilité des stocks afin qu'ils puissent proposer des alternatives pertinentes - et générer des ventes - lorsqu'un client se présente au magasin avec un retour. 

En bref, la bonne solution d'engagement client peut faire la différence entre perdre un client et en avoir un pour la vie. Car elle montre à l'acheteur qu'il est apprécié, à chaque interaction. 

Cela peut également inclure :

  • Digitaliser et personnaliser l'expérience client
  • Permettre aux stylistes de travailler "côte à côte" avec les clients, en ligne et en magasin, grâce à des catalogues numériques 
  • Laisser les stylistes utiliser la visio pour effectuer des achats
  • Aider les vendeurs à localiser un produit à proximité s'il n'est pas disponible en magasin
  • Permettre aux partenaires du magasin de communiquer par SMS afin d'améliorer l'expérience de retrait

Les défis créent des opportunités

À bien des égards, il n'a jamais été aussi difficile d'être un retailer. Mais en même temps, la complexité accrue et les exigences des clients offrent aux marques une excellente occasion de se différencier Celles qui peuvent offrir un service omnicanal pratique et personnalisé sont celles qui réussiront. Le succès commence par une technologie de pointe conçue spécifiquement pour le retail moderne. Manhattan Active® Omni offre l'agilité, l'adaptabilité et l'innovation nécessaires à la rentabilité des opérations omnicanales. La solution supprime les barrières créées par les anciens systèmes en magasin et vous permet de dépasser les attentes clients et d'atteindre votre potentiel.

Respectez la promesse faite à vos clients