Wie ausgereift ist Ihre Omnichannel-Strategie?

Die Customer Journey. Das Kundenerlebnis. Omnichannel. Die Einzelhandelslandschaft entwickelt sich ständig weiter, mit vielen beweglichen Teilen und neuen Ergänzungen auf der Technologie-Roadmap. Das bedeutet, dass Einzelhändler ständig auf eine Achterbahnfahrt gehen, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass das Erlebnis, das sie bieten, die Erwartungen der Kunden erfüllt.

Es ist nichts Neues, dass Verbraucher ein vernetztes Erlebnis erwarten, doch viele Einzelhändler müssen noch daran erinnert werden. Verbraucher wollen online bestellen und im Laden abholen können, mit einem reibungslosen Abholerlebnis. Sie wollen sowohl im Laden als auch online dasselbe personalisierte Erlebnis, unabhängig vom Mobilgerät, und sie wollen einen nahtlosen Übergang zwischen den einzelnen Kanälen, unabhängig davon, ob es sich um eine In-App-Erfahrung, eine soziale Plattform oder etwas dazwischen handelt.

Obwohl es allgemein bekannt ist, haben einige Einzelhändler immer noch Schwierigkeiten, die Punkte der End-to-End Customer Journey miteinander zu verbinden, so dass unterschiedliche Systeme nicht miteinander harmonieren und Kapazitäten unausgeschöpft bleiben.

Wie Rogier van Dam, Engagement Director bei Manhattan Associates, erklärt, beginnt alles mit einer Reifegradanalyse des Kundenerlebnisses, um die aktuellen und erforderlichen Fähigkeiten zu identifizieren und darauf aufbauend eine maßgeschneiderte Roadmap zu entwickeln, die nicht nur die Customer Journey unterstützt, sondern auch sicherstellt, dass der Einzelhändler ein skalierbares, optimiertes Omnichannel-Angebot erreichen kann.

DIE ERSCHLIESSUNG NICHT GENUTZTER POTENZIALE

Digitale Erlebnisse und die Cloud dominieren derzeit die Gespräche im Einzelhandel, doch es ist für Einzelhändler schwierig, das volle Potenzial dieser Lösungen und Konzepte auszuschöpfen, wenn sie nicht einen ganzheitlichen Blick darauf haben, wie sie einen Mehrwert für die gesamte Technologiearchitektur und letztlich für das Kundenerlebnis schaffen.

Wir alle haben unter Buzzword-Müdigkeit gelitten, denn KI, IoT und Blockchain waren in den letzten Jahren die neuen "Must-Have"-Technologien. Doch obwohl diese Technologien bei richtiger Anwendung ein enormes Potenzial für Einzelhändler bieten, wird jeder Einzelhändler (unabhängig von seiner Größe) Schwierigkeiten haben, einen wirklichen Nutzen aus der Lösung zu ziehen, wenn sie in die Omnichannel-Strategie des Einzelhändlers aufgenommen wird, ohne zu berücksichtigen, wie sie die Kundenzufriedenheit oder die Gewinnmargen verbessern wird.

Angesichts der gestiegenen Kundenerwartungen brauchen Einzelhändler eine Möglichkeit, ihre aktuelle IT-Architektur aufzuschlüsseln, um zu verstehen, wie jede einzelne Kunden- und Optimierungsfunktion - z. B. Click & Collect, Retouren in der Filiale, Änderung einer Bestellung während des Flugs - zur Roadmap des Einzelhändlers für das Kundenerlebnis beiträgt, während sie gleichzeitig Lücken identifizieren und verstehen, wo Verbesserungen möglich sind.

Kurzfristige Vorteile sind sicherlich attraktiv und identifizieren niedrig hängende Früchte für jeden Einzelhändler, der ein optimierteres Unternehmen schaffen möchte. Einzelhändler, die einfach nur nach "schnellen Gewinnen" Ausschau halten, indem sie spontan neue kundenorientierte oder betriebliche Funktionen hinzufügen, ohne zu überlegen, wie dies zum Reifegrad des Einzelhändlers beiträgt, werden jedoch langfristig nicht die Früchte ernten.

Durch die Abwendung von der "Quick-Win"-Mentalität und die Konzentration auf den langfristigen Nutzen kann ein Unternehmen seine Prioritäten einschätzen und sicherstellen, dass jede eingesetzte Technologie zum Gesamtziel des Einzelhändlers beiträgt, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

AUFBAU EINER SKALIERBAREN ROADMAP

Mit einem strukturierten Plan und der Anleitung von Technologie- und Einzelhandelsexperten können Einzelhändler schnell erkennen, welche Omnichannel-Funktionen für sie am wichtigsten sind. Mit einem integrierten Ansatz können Einzelhändler verstehen, welche Schritte sie zuerst unternehmen sollten und welche folgen können.

Viele Einzelhändler verfügen über eine bestehende Landschaft und etablierte Arbeitsweisen, was aber nicht bedeutet, dass es nicht noch Raum für Verbesserungen gibt. Es mag überwältigend sein, eine völlig neue Lösung einzuführen, doch das sollte kein Hindernis sein. Mit der Gewissheit, die eine Bewertung des Reifegradmodells bietet, können Einzelhändler schnell die Vorteile einer zweckmäßigen Omnichannel-Lösung erkennen, die die Customer Journey auf die nächste Stufe heben kann.