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Mehr Kundenzufriedenheit mit Omnichannel-Lösungen

By Pieter Van den Broecke,

Auch wenn der stationäre Handel für den Verbraucher nach wie vor wichtig ist, haben E-Commerce und Digitalisierung die Kundenerwartungen an den Einkauf grundlegend verändert. Um weiterhin bestehen zu können, müssen Einzelhändler auf die vielfältigen Wünsche der Kunden eingehen. Das Angebot von Online-Shops und Filialen ist entsprechend anzupassen und aufeinander abzustimmen. Bei diesem Prozess spielen softwaregestützte Omnichannel-Lösungen eine entscheidende Rolle.

Kunden, die ausschließlich im Laden beziehungsweise ausschließlich über das Internet einkaufen, gibt es in der Regel nicht. Die meisten Verbraucher nutzen heutzutage beide Möglichkeiten. Deshalb wächst die Nachfrage nach flexiblem Fulfillment. Dabei gehen die Möglichkeiten weit über den Einkauf in der Filiale und die Lieferung einer Online-Bestellung aus dem Lager direkt zur Haustür des Kunden hinaus – hinzu kommen weitere Optionen wie Versand ab Filiale, Abholung einer Online-Bestellung in der Filiale, Curbside-Lieferungen, Lieferungen an Paketstationen und vieles mehr.

Hohe Erwartung an den Einkauf

Doch ganz gleich, auf welche Weise sie ihre Ware erhalten: Verbraucher erwarten einen Einkauf, der reibungslos und zu ihrer vollständigen Zufriedenheit abgewickelt wird – und diese Erwartung müssen Händler sowohl online als auch in der Filiale erfüllen. Einige Kunden erwarten beispielsweise eine persönliche Beratung, bei der die Händler Empfehlungen aussprechen. Andere Kunden hingegen wünschen sich vor allem Praktikabilität und flexible Ansätze, bei denen sie fließend zwischen Laden, Online-Shop und Mobil-App wechseln können und ihnen ein breites Spektrum an Lieferoptionen zur Verfügung steht. Dazu gehören Same-Day-Delivery, Home-Delivery oder auch die Rücksendung von Artikeln aus der Filiale, auch wenn sie online gekauft wurden. Hinzu kommen Laufkunden, die viel Wert auf einen schnellen Einkauf legen und den Laden wieder verlassen, wenn zu lange Wartezeiten drohen.

Die Vielfalt an Kundenerwartungen stellt Einzelhändler vor Herausforderungen. Unternehmen, die die heutigen Ansprüche ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen wollen, müssen dies sowohl online als auch offline schaffen. Der richtige Einsatz von Omnichannel-Lösungen kann dabei helfen. Der effektivste Weg, aussagekräftige Erkenntnisse über alle Vertriebskanäle zu gewinnen, ist die Implementierung einer skalierbaren, einheitlichen Plattform, die speziell für die Bedürfnisse moderner Verbraucher entwickelt wurde. Mit diesem Ansatz sind Einzelhändler und Brands in der Lage, nicht nur die so genannte Customer Experience, sondern auch ihr eigenes Vertriebsnetz vollständig überblicken zu können.

RFID – Bestandsdaten effektiv nutzen

Beim effektiven Einsatz von Omnichannel-Lösungen spielt auch der umfassende Überblick über den Bestand eine wichtige Rolle – dazu zählt sowohl der Bestand im Geschäft oder im Vertriebszentrum als auch der Bestand, der sich auf dem Transportweg befindet. Denn zu einem erfüllenden Einkaufserlebnis gehören auch zuverlässige und schnell zugängliche Informationen zur Verfügbarkeit von Produkten und deren Versandoptionen.

Der Einsatz von RFID-Technologie (Radio Frequency Identification) ermöglicht es den Händlern, mit überschaubarem Aufwand und zu moderaten Kosten Daten über die Verfügbarkeit von Waren, deren genauen Standort und verschiedene Versandoptionen nahezu in Echtzeit zu liefern. Die RFID-Chips können aufgrund ihrer Größe ganz einfach an der Ware angebracht werden, zum Beispiel mithilfe von Preisaufklebern. Mit den Informationen, die RFID liefert, sind die Händler in der Lage, ihren Kunden die Verfügbarkeit der Ware zum Zeitpunkt der Bestellungen zu garantieren und ihnen individuelle Zeiten für die Abholung im Geschäft, die Lieferung nach Hause oder jede andere Art der Zustellung zu nennen.

Darüber hinaus können aktuelle und präzise Bestandsinformationen genutzt werden, um Kommissionierungsprozesse zu optimieren. So können die Händler bestellte Produkte schnell und effizient im Lager finden, kommissionieren und vorbereiten. Damit werden Betriebskosten gesenkt und die Service-Qualität gewährleistet. Da die Daten zum Lagerbestand eingesehen werden können, bietet die RFID-Technologie Händlern mit mehreren Standorten einen Überblick über den Bestand in ihrem gesamten Netzwerk – und hilft ihnen, intelligente Fulfillment-Entscheidungen zu treffen. Doch RFID schafft nicht nur einen klaren Überblick über den Lagerbestand, die Technologie kann sogar dabei helfen, verlegte Artikel oder Einkaufswagen und -körbe, die Kunden in den Gängen stehen gelassen haben, zu finden.

Alle Seiten profitieren

Doch Omnichannel-Lösungen und RFID-Technologie helfen nicht nur den Kunden. Der Vorteil für den Händler liegt neben zufriedeneren Kunden und einem besser genutzten Bestand zudem in der erhöhten Flexibilität. Unternehmen können schneller auf Veränderungen reagieren. Noch vor einigen Wochen hat die COVID-19-Pandemie gezeigt, wie anfällig Supply Chains sein können. Ständig wechselnde Bestimmungen zu Ladenöffnungen, Hamsterkäufe, eine hohe Nachfrage nach Hygiene-Artikeln oder die plötzlichen Einrichtungen von Homeoffices haben zu Engpässen bei vielen Produkten geführt. Omnichannel-Lösungen und RFID-Technologie sorgen dafür, dass Händler auf erhöhte Nachfragen und Schwankungen vorbereitet und über den genauen Status ihrer Bestände informiert sind.

Um auch in Zukunft bestehen zu können, müssen Unternehmen aufhören, Online- und Offline-Einkäufe als getrennte Kategorien zu sehen. Sie sollten ihren Kunden ein Einkaufserlebnis bieten, bei dem E-Commerce und stationärer Handel fließend ineinander übergehen. Händler müssen sich nach den Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden richten und dies kann nur geleistet werden, indem die komplette Kundenreise nahtlos begleiten wird und die Services kontinuierlich angepasst werden. Omnichannel-Lösungen, die verschiedene Fulfilment-Optionen bieten, sind der Schlüssel, Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu binden.

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