5 Arten, wie Einzelhändler das Kundenerlebnis verbessern

Wenn ein Pokerspieler „den Einsatz erhöht“, wird es für seine Kontrahenten kostspieliger, mitzugehen. Die Spreu trennt sich vom Weizen, wenn Spieler mit einem schlechten Blatt angesichts des steigenden Einsatzes ausscheiden. Des Weiteren sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass ein guter Spieler gegen einen schlechten verliert.

Im Einzelhandel sind es die Kunden, die den Einsatz für Händler laufend erhöhen. Finden Kunden Gefallen am Angebot eines Händlers, erwarten sie, dass andere schnell mit einem ähnlichen Angebot aufwarten. Ziehen die anderen Händler nicht nach, verlieren sie an Kundenzufriedenheit.

Der Unified Commerce Benchmark – eine umfassende, experimentelle Bewertung von über 280 Merkmalen des Kundenerlebnisses bei über 120 führenden Fach- und Onlinehändlern – benennt 40 differenzierende Merkmale für das Kundenerlebnis. Werden diese Funktionen implementiert, lassen sich mit Investitionen in digitale Transformation entscheidende KPIs erzielen, zum Beispiel eine Steigerung von Store-Traffic, Conversions und durchschnittlichem Auftragswert sowie eine Senkung der abgebrochenen Einkäufe. Dieser erste Benchmark seiner Art hebt fünf Unified-Commerce-Erfahrungen hervor, bei denen führende Händler im Benchmark „den Einsatz erhöht“ haben. Der Kontrast zwischen führenden Händlern mit differenzierten Kundenerlebnissen und anderen Einzelhändlern ist eklatant:

• 80 % der führenden Einzelhändler ermöglichen es Kunden, Artikelsuchen nach Fulfillment-Methode zu filtern. Nur 21 % der nicht führenden Händler bieten diese Funktion. Das ist ein Unterschied von 59 %.
• 93 % der führenden Fachhändler ermöglichen es Kunden, die Produktverfügbarkeit nach Markt in der Warenkorbansicht zu überprüfen. Bei den nicht führenden Händlern sind es nur 53 %. Das ist ein Unterschied von 40 %.
• Bei 62 % der führenden Einzelhändler wird die Inventarverfügbarkeit in Echtzeit auf Produktinformationsseiten angezeigt. Das ist ein Unterschied von 37 % zu den 25 % der nicht führenden Händler, die dieses Merkmal bieten.
• 73 % der führenden Marken bieten Produktpersonalisierung oder andere Mehrwertdienste zur Individualisierung. Dagegen bieten dies nur 39 % der nicht führenden Händler an. Zwischen den beiden Gruppen liegt ein Unterschied von 34 %.
• 86 % der führenden Fachhändler bieten Kunden die Möglichkeit, bei der Bezahlung Treuepunkte einzulösen. Das ist nur bei 52 % der nicht führenden Händler möglich. Das ist ein Unterschied von 34 %.

Es ist entscheidend zu wissen, was Ihre Marke im Vergleich zur Konkurrenz bietet – und was nicht.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie den Einsatz im Einzelhandel erhöhen, klicken Sie hier, um den kompletten Unified Commerce Benchmark herunterzuladen.