Quand l’élégance du design rencontre l’excellence opérationnelle : plongée au cœur du parcours omnicanal de Louboutin

Fondée par son créateur éponyme, Christian Louboutin demeure une maison indépendante, au croisement du luxe et de l’innovation. Avec plus de 150 boutiques dans le monde, une forte présence digitale et un portefeuille diversifié allant des souliers féminins aux collections masculines, en passant par la maroquinerie, la beauté et l’optique, la marque connaît une croissance internationale soutenue.

Mais cet essor mondial s’accompagne d’une complexité logistique : plusieurs centaines de nouveaux modèles lancés chaque saison, des stocks limités en boutique, et la nécessité permanente de répondre aux attentes d’une clientèle exigeante et en constante évolution.

Récemment, lors de la NRF Europe, Odile Szabo, Chief Omnichannel Officer chez Christian Louboutin, a rappelé à quel point les comportements clients sont désormais résolument omnicanaux : « 95 % des visiteurs entrant en boutique ont déjà consulté nos produits en ligne. L’omnicanal n’est plus une option, c’est la norme », a-t-elle expliqué.

Unifier le physique et le digital

Dans l’univers de la haute couture, toucher, essayer et bénéficier de conseils personnalisés constituent le cœur de l’expérience boutique et restent un rituel irremplaçable pour Louboutin. Mais les contraintes d’espace limitent la profondeur des stocks. À l’inverse, l’e-commerce offre un assortiment infini, mais sans le facteur clé que représente l’interaction humaine.

Pour Louboutin, l’enjeu était donc de réunir ces deux mondes complémentaires, afin de créer une expérience fluide aussi bien pour les clients que pour les conseillers de vente.

Piloter un changement culturel et technologique

Consciente qu’une véritable stratégie omnicanale exige des fondations technologiques solides, Odile Szabo et ses équipes ont étudié plusieurs solutions avant de retenir l’Order Management System (OMS) de Manhattan Associates. Ce projet stratégique a mobilisé l’ensemble de l’organisation — du retail à la logistique, en passant par la finance, l’IT et les RH. Après une phase de cadrage, le déploiement a débuté sur le marché américain, le plus important pour la Maison.

La première étape a consisté à donner aux boutiques l’accès aux stocks e-commerce. « Ce fut un véritable changement culturel. Alors qu’un vendeur devait autrefois dire non à un client, il est désormais en mesure de répondre immédiatement à sa demande. »

La deuxième étape a inversé la logique. Nous avons permis à l’e-commerce de puiser dans les stocks des boutiques. Le résultat a largement dépassé les attentes : une hausse spectaculaire des ventes et une adoption rapide par ls équipes grâce à la simplicité de l’outil, mais aussi grâce au travail de coordination mené en amont avec l’ensemble des parties prenantes.

Les bénéfices ont été immédiats : hausse significative des ventes en ligne, grâce à la mise à disposition des stocks « dormants » en boutique, expérience client fluidifiée, notamment lors des périodes de forte affluence (soldes, lancements de nouveaux modèles), gains de temps substantiels pour le service client, qui gère ventes à distance, paiements et remboursements via l’OMS.

Si certaines équipes boutiques ont d’abord abordé ce projet avec prudence, elles ont vite constaté les avantages : plus de ventes, moins de points de friction pour les clients et des opérations simplifiées. « Le plus grand défi a été de changer les mentalités. Les boutiques ont dû apprendre à partager leurs stocks et à voir l’OMS comme un levier positif pour leurs propres activités », explique Odile Szabo.

La seule constante, c’est le changement

Après le succès enregistré en Amérique du Nord, Christian Louboutin déploie désormais l’OMS de Manhattan en Europe, en suivant la même méthodologie : commencer par les boutiques, puis étendre à l’e-commerce.

La Maison expérimente également de nouvelles fonctionnalités, comme la protection temporaire des stocks lors du lancements de nouveaux modèles ou de défilés très attendus, afin de garantir que les ventes e-commerce ne se fassent pas au détriment des boutiques et de l’expérience globale de la marque. Louboutin étend aussi l’usage de l’OMS aux grands magasins partenaires en Amérique du Nord.

Le déploiement de l’OMS Manhattan n’est pas un simple projet technologique : c’est un catalyseur de transformation, qui permet à Christian Louboutin de tenir sa promesse omnicanale tout en restant fidèle à ses standards d’excellence et de distinction.

« L’omnicanal est un voyage permanent. Avec Manhattan, nous avons trouvé un partenaire capable de nous accompagner à chaque étape de cette aventure », conclut Odile Szabo.