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Quatre tendances qui vont façonner l'expérience client en 2020

Par Pieter Van den Broecke,
What’s Shaping Customer Experience in 2020?

L'expérience client est l'élément clé qui permet aux retailers de se différencier de leurs concurrents. Si cette vérité n’est désormais plus à démontrer, de nouvelles tendances sont en train d’apparaitre et doivent être prises en compte pour ne pas se laisser distancer. Aussi, voici quatre évolutions à surveiller en matière d’expérience client en 2020.

L’AR sur les devants de la scène

Il a, bien sûr, fallu un certain temps à la réalité augmentée (AR) pour aller au-delà de Pokémon GO, vers des applications pratiques avec un retour sur investissement réel, et tout cela pourrait changer en 2020. En mai dernier, Ikea annonçait le lancement de son application qui proposait déjà de tester des meubles en réalité augmentée et permet à présent d'effectuer des achats en ligne complets. Les consommateurs pourront pointer leur téléphone vers un produit pour voir d'autres textures ou couleurs.

Mais le géant suédois de l'ameublement n’est pas le seul à utiliser ce type de fonctionnalités AR. Des sociétés telles que Target ou encore Amazon ont constaté que l'AR peut non seulement améliorer l'expérience client, mais aussi être particulièrement efficace pour réduire le nombre de retours des acheteurs en ligne. Ce qui signifie que les retailers sécurisent une part plus importante de leurs ventes, car les consommateurs savent mieux ce qu’ils achètent.

La technologie dans ce domaine est également en train de répondre aux attentes de la marque. Des sociétés telles que Microsoft proposent des casques et wearables de réalité augmentée de deuxième génération qui vont bientôt rendre la réalité augmentée plus immersive que jamais pour les consommateurs, mais également pour les employés en magasin et en entrepôt.

Le shopping sur le point de devenir #social

En tant que consommateurs, nous pouvons tous reconnaitre les avantages d’une expérience en ligne ou en magasin transparente, et la plupart d’entre nous seront également en mesure d’admettre l’influence des réseaux sociaux sur nombre de nos décisions d’achat.

C’est en raison du chevauchement croissant entre ces deux domaines qu’en 2020, l’on peut anticiper que des technologies telles que syte.ai et le terme « social shopping » gagnent beaucoup plus en portée et en popularité.

Imaginez que vous preniez une photo d'un t-shirt que vous voyez porté dans la rue ou que vous puissiez cliquer sur le sac que votre influenceuse mode préférée affiche dans son dernier post Instagram, puis l'acheter de manière fluide.

Grâce au développement au cours des 12 derniers mois de capacités d'Intelligence Artificielle de plus en plus faciles à intégrer et à la vision e-commerce de plateformes telles que Pinterest, Instagram et Facebook, le social shopping est sur le point de devenir la norme pour les consommateurs du monde entier. Instagram propose d’ailleurs depuis peu d’essayer virtuellement certains produits, de changer de couleur ou encore de modèle, puis de les acheter sans quitter l'application.

Le libre-service numérique

À mesure que les consommateurs se sentent de plus en plus à l'aise avec la technologie, les retailers doivent faire évoluer leur marque. Aujourd’hui, les magasins sont beaucoup plus que de simples points de vente – ils sont aussi des points d’exécution et de service.

Il est de plus en plus difficile de proposer des expériences d'achat cohérentes et positives sur tous les canaux ; le nombre d'interactions des consommateurs avec les marques étant en constante augmentation. Les approches traditionnelles, comme rechercher de l’aide auprès d’un vendeur en magasin ou en appelant le Service Clients, sont désormais associées aux réseaux sociaux, SMS, chats, e-mails et autres assistants virtuels comme Alexa, Siri ou Cortana.

Si l’on offre aux consommateurs une expérience marquante, ils achèteront davantage, seront plus fidèles et partageront leur expérience avec leur entourage. Cependant, pour rester dans la course, les retailers doivent réinventer – voire réenchanter – l’expérience client. Le libre-service numérique a, ici, un rôle important à jouer.

Le libre-service numérique permet aux consommateurs de consulter, d’ajuster et de refondre leur expérience sur n’importe quel appareil en temps réel. Bien que cette approche profite au client, elle est également profitable pour le retailer car elle est bien plus économique que les canaux de support traditionnels.

Avec de plus en plus de consommateurs rendus autonomes grâce à la technologie, les marques qui adopteront un modèle de libre-service digital cohérent et complet vont se multiplier en 2020.

L’impératif de rapidité toujours de mise ?

Grâce à des mouvements tels qu’Extinction Rebellion et des personnalités très influentes comme Greta Thunberg, les consommateurs d'aujourd'hui ne veulent pas seulement leurs produits – et les informations les concernant – plus rapidement que jamais, ils souhaitent également connaitre l’impact environnemental de ces achats et de la logistique pour leurs livraisons.

Les consommateurs modernes veulent, certes, pouvoir accéder au site web ou à l’application des marques pour comparer prix, styles, dates de livraison et recommandations, mais de plus en plus, cette approche est alignée avec la conscience environnementale.

En 2020, les retailers et les marques les plus perspicaces vont chercher à rassembler des ensembles de données dispersés provenant de sources telles que l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux, les capteurs IoT en magasin et les outils d’AI/Deep Learning en ligne pour rendre l'expérience d'achat aussi simple, personnalisée et responsable que possible – que ce soit en proposant des recommandations de produits basées sur l’utilisation des réseaux sociaux, des notifications dans les applications à partir de données collectées en magasin ou des recommandations pour des options de livraison plus « vertes ».

Respectez la promesse faite à vos clients