Où va le commerce de détail ? Trois questions cruciales auxquelles chaque enseigne devrait pouvoir répondre

Where Is Retail Going? Three Critical Questions Every Retailer Should Address

Faire des prédictions sur l'avenir du commerce de détail - ou de quoi que ce soit d'autre - peut être une erreur. Cependant, le retail dans son ensemble a connu une période où l'avenir lui a été imposé à un rythme alarmant. Dans ce contexte, de nombreux indicateurs avancés sont apparus pour mettre en lumière ce qui est essentiel aujourd'hui et ce qui pourrait l'être à venir.

Les magasins sont un bon point de départ. La pandémie a obligé les détaillants à repousser leurs limites. Les méthodes de paiement sans contact, comme le pay-by-link, ont explosé. La demande soudaine d'exécution en magasin des commandes en ligne a augmenté les coûts de manutention et d'expédition. Cela a également entraîné des retards de livraison lorsque les transporteurs ont été sollicités au-delà de leurs limites. Les systèmes omnicanaux, ou leur absence, ont été testés quotidiennement. Et au plus fort de la pandémie, tout cela s'est passé en grande partie sans qu'un seul client ne se présente au magasin.

Plus tard, la même demande a été aggravée par l'arrivée soudaine du service de click&collect sur le parking du magasin, encore appelé, curbside pick-up. Puis, lorsque les magasins ont commencé à rouvrir, les commandes d'achats en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) ont également explosé. Les magasins ont rapidement du augmenter leur capacité de gestion des retours e-commerce.

En somme, les changements qui auraient pu se produire au cours de quelques années se sont produits en quelques mois. Les attentes des consommateurs en matière de service et de rapidité ont augmenté tout aussi rapidement, et il n'y a aucune raison de penser qu'elles diminueront à l'avenir.

En termes d'interactions entre les marques et leurs clients, le statu quo a été définitivement transformé.

97% des retailers s'attendent à ce que le BOPIS et le curbside pick-up continuent de susciter le même engouement, voire attirent encore plus de clients.

(Source: 2021 POS Buyers’ Guide)

Comment le retail évolue-t-il ?

Même avant 2020, les magasins avaient commencé à servir des objectifs multiples. Ils n'étaient plus un canal distinct et isolé, mais plutôt une partie de l'expérience globale de la marque. Pour certains consommateurs, les magasins peuvent être le point de départ d'un parcours d'achat. Pour d'autres, ils peuvent être un endroit où récupérer des commandes ou effectuer des retours. Aujourd'hui, les magasins font partie intégrante de l'expérience omnicanale, jouant un rôle différent pour chaque personne.

Malgré les nombreux changements récents, une chose est restée claire : les gens n'ont pas cessé de se rendre en magasin. Alors que les consommateurs font plus que jamais leurs achats en ligne, 48 % des adultes américains déclarent acheter des produits ou des services en magasin au moins une fois par semaine - et 51 % disent le faire plus souvent que ça. Cela s'explique par le fait que les magasins offrent une commodité extraordinaire due à la proximité, à un personnel compétent et à de nouveaux services sans friction.

Le commerce de détail survivra-t-il tel que nous le connaissons ?

Il est certain que la distribution spécialisée survivra. Il est presque aussi certain que le retail, tel que les consommateurs le connaissent depuis des décennies, a définitivement muté. L'essor de l'omnicanalité, la montée en puissance des achats en ligne et l'explosion des nouvelles options d'exécution ont obligé les enseignes à s'adapter rapidement. Pour celles qui disposent de technologies anciennes, les ajustements opérationnels se font en dépit de leurs solutions plutôt que grâce à elles. En effet, ces solutions ont été conçues pour le commerce de détail tel qu'il était, et non pour le retail du futur.

Par conséquent, les marques repensent les meilleurs moyens de servir des clients qui se sont habitués à de nouvelles commodités omnicanales. Il existe une interaction cruciale entre les expériences en ligne et les expériences en magasin. Mais la technologie d'antan est incapable de faire le lien entre ces deux canaux. Bien que les équipes des magasins se soient admirablement acquittées de leur tâche, en s'efforçant de répondre aux nouvelles demandes, la dépendance à l'égard d'une technologie dépassée signifie que l'expérience et la rentabilité ont pris un coup. La seule façon de maintenir la rentabilité et d'offrir les expériences que les clients exigent de plus en plus est d'utiliser une plateforme omnicanale moderne où les points de vente, la gestion des commandes, l'engagement des clients et l'exécution des commandes sont liés et fonctionnent de concert.

L'augmentation du volume des commandes en ligne exécutées depuis les magasins a entraîné une baisse de la rentabilité pour 79 % des détaillants.

72% des retailers prévoient d'augmenter l'espace du magasin dédié à l'exécution des commandes en ligne.

(Source: 2021 POS Buyers’ Guide)

91 % des acheteurs regrettent de faire leurs achats en magasin, et " sortir de chez soi " est l'une des trois principales motivations pour de futures visites en magasin.

100% des acheteurs regrettent la gratification instantanée des achats en magasin.

(Source: 2020 Shopper Study The New Store Shopper in High-Touch Retail)

Les magasins de détail existeront-ils à l'avenir ?

L'époque où les magasins étaient un canal de vente unique et isolé est révolue. S'ils doivent désormais répondre à toute une série d'objectifs, ils sont plus que jamais essentiels. Les nouveaux services omnicanaux sont probablement des éléments permanents du commerce de détail, car les acheteurs apprécient de pouvoir acheter et renvoyer des articles où, quand et comment cela leur est le plus facile. Pour fidéliser la clientèle, il faudra continuer à offrir ces commodités. Et pour maintenir les marges, de véritables solutions omnicanales sont désormais indispensables. Le succès dépend de l'adoption de nouvelles réalités avec des services et des technologies qui facilitent des expériences transparentes et sans faille à chaque point d'interaction.

S'ils ne l'ont pas encore fait, les enseignes doivent créer au présent ce que l'on considérait autrefois comme les "magasins du futur". Pour garantir la compétitivité, la rentabilité et l'adaptabilité, il faut d'abord une technologie qui relie les expériences, ajoute constamment de nouvelles innovations et arme les vendeurs d'outils leur permettant de vendre, de satisfaire et de s'engager partout.

L'avenir, c'est maintenant

L'ère de l'omnicanalité est arrivée et elle ne fait que commencer. Pour certains, cela nécessite un nouvel état d'esprit dans leur approche du service aux clients et aux équipes des magasins. La bonne plateforme technologique, comme Manhattan Active® Omni, peut vous aider à différencier votre marque, à dépasser les attentes et à prospérer dans un environnement retail en pleine évolution.

Manhattan Active® Omni est la première solution omnicanale du secteur. Pour en savoir plus sur la façon dont elle peut vous aider à moderniser vos magasins, visitez le site www.manh.com.fr/active/omni.

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