HOHE LEBENSHALTUNGSKOSTEN: EINZELHÄNDLER SOLLTEN VERSTÄRKT AUF DIGITALE MEDIEN SETZEN UND IHREN KUNDEN DEN ROTEN TEPPICH AUSROLLEN

In einer Zeit, in der die Toleranz für durchschnittliche Erfahrungen gering ist, wird es immer Gewinner und Verlierer geben. Es reicht nicht mehr aus, den Kunden nur zu bedienen; die Einzelhändler von heute müssen ihm den roten Teppich ausrollen, insbesondere in einer Zeit, in der Kunden immer anspruchsvoller werden, wenn es darum geht, wie und wo sie ihr hart verdientes Geld ausgeben.

Einzelhändler kämpfen darum, sich dem ständigen Wandel des Kundenverhaltens anzupassen. Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung entscheiden sich viele Einzelhändler dazu, ihre Transformationsprojekte zu verstärken und die Digitalisierung von Geschäften sowie Omnichannel-Initiativen in beiden, Front- und Back-End-Prozessen, fortzusetzen. Tatsächlich gaben 26% der befragten Einzelhändler an, dass die Aktualisierung auf ein modernes Point-of-Sale (POS)-System, das Omnichannel-Szenarien verwalten kann, zu ihren drei wichtigsten Geschäftsprioritäten für die nächsten 12 Monate gehört.

Mit zusätzlichem Druck auf ihren Geldbeutel, erwarten Verbraucher, dass alle Einzelhandelsberührungspunkte vernetzt, reibungslos und zunehmend personalisiert sind. Dies gilt insbesondere im Non-Food-Bereich, wo Mitarbeiter weiterhin den Kunden überraschen und begeistern müssen, um ein besonderes Erlebnis zu bieten, das ein Einkauf vor dem Bildschirm nicht erfüllen kann. Es ist daher nicht überraschend, dass die Rolle des Mitarbeiters im Geschäft verstärkt in den Mittelpunkt rückt.

Mitarbeiter im Geschäft müssen mit den richtigen digitalen Fähigkeiten und Werkzeugen ausgestattet sein, um über das Übliche hinauszugehen, Concierge-Service auf breiter Basis anzubieten und die Kundenbeziehungen neu zu definieren. Die technologiegestützte menschliche Interaktion wird ein entscheidender Faktor sein, der Einzelhandelsgewinner von -verlierern trennt.

Die Fähigkeiten, die Mitarbeiter in einem Lebensmittelgeschäft benötigen, werden sich im Laufe der Zeit ebenfalls weiterentwickeln, da künstliche Intelligenz (KI) in der Zukunft immer mehr Einzelhandelsaufgaben automatisiert. Dies wird die Dringlichkeit für Einzelhändler erhöhen, die Rolle ihres wertvollsten Vermögens - ihrer Filialmitarbeiter - neu zu überdenken und zu bewerten.

 Mit zunehmender Automatisierung werden Filialmitarbeiter in der Lage sein, sich auf wertvolle kundenorientierte Aufgaben zu konzentrieren und sich zu echten Markenbotschaftern zu entwickeln. Doch wie würde die Belohnung aussehen? Welche Fähigkeiten werden sie benötigen? Und wie viel Autonomie sollten sie haben? All das sind Fragen, über die Einzelhändler heute nachdenken müssen, wenn sie ihre besten und talentiertesten Mitarbeiter nicht verlieren wollen.

Es ist sicherlich wahr, dass die erfolgreichsten Einzelhändler von ihren Kunden geleitet werden, doch was schätzen Kunden am Verkaufsmitarbeiter am meisten?

 Laut den Befragten ist es das Wissen über das Produkt, das sie kaufen möchten (49%), gefolgt von der Fähigkeit, ein Produkt physisch zu demonstrieren (24%); wobei ältere Verbraucher (55+) dies als wichtigsten Aspekt des Kundenservice betrachten.

 Im Gegensatz dazu, neigen jüngere Verbraucher eher dazu zu denken, dass persönliche Erfahrungen mit Produkten, Produktempfehlungen, die gut zu dem passen, was sie kaufen möchten, oder die Echtzeit-Information von Lagerbeständen, die am meisten geschätzten Aspekte des Kundenservice für sie sind.

 Da die Rolle des physischen Geschäfts über den reinen Transaktionsbereich hinaus weiterentwickelt wird, muss auch die Rolle der Mitarbeiter über die reine Unterstützung des Verkaufs hinausgehen. Stattdessen müssen sie zu vertrauenswürdigen Beratern werden. Dies gilt insbesondere für Kategorien, bei denen der Kauf sorgfältiger überlegt wird, wie beispielsweise Möbel oder Unterhaltungselektronik, ganz zu schweigen von solchen, die sehr individuell sind, wie Gesundheit und Schönheit.

 Mittlerweile werden reibungslose und vernetzte Erlebnisse zur Norm. Auf die Frage, was sie tun würden, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist, gaben die meisten Verbraucher an, dass sie wahrscheinlich den Verkaufsmitarbeiter um Hilfe bitten würden. Über ein Viertel (27%) der Verbraucher gaben an, dass sie den Mitarbeiter bitten würden zu überprüfen, ob das Produkt in einem nahegelegenen Geschäft verfügbar ist, während 23% sagten, dass sie den Verkaufsmitarbeiter bitten würden, den Artikel zu bestellen und ihn so schnell wie möglich nach Hause oder ins Geschäft liefern zu lassen – all das wird durch ein modernes Point-of-Sale (POS)-System und Omnichannel-Angebote möglich gemacht.

 Ebenso kontaktieren Kunden zunehmend auf Verkaufsmitarbeiter, um Warteschlangen zu verkürzen, insbesondere in Kategorien wie Sport, Freizeit, Haushaltswaren und Möbel. Die Verwendung mobiler POS-Geräte zur sofortigen Abwicklung von Einkäufen hat das Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu steigern, dieses "rote Teppich"-Gefühl zu fördern und letztendlich den Umsatz zu steigern.

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