Darwinismus im Einzelhandel

Die COVID-19-Pandemie hat uns alle auf eine unerwartete Reise geschickt, deren Auswirkungen langfristig spürbar sein werden. Im Einzelhandel lernen wir gerade alle dazu. Eine der wichtigsten Lektionen lautet:

Anpassungsfähigkeit ist kein Luxus, sondern überlebenswichtig.

Berücksichtigen Sie die Rolle, die Technologie im Umgang mit wechselndem Verbraucherverhalten spielt. Die Quelle der Nachfrage kann durch die Komplexität der Customer Journey leicht unkenntlich werden. Der Markeneinfluss schließt im einfachsten Fall soziale Netzwerke, E-Commerce und Interaktionspunkte im Laden ein. Darüber hinaus erfordert Customer Engagement mit einem Digital Native-Käufer einen ausgedehnteren, nahtlosen Ansatz für Commerce und Service. Jeder Käufer definiert seine Journey auf eine andere Art. Die Frage, wie gut eine Marke die Erwartungen durch Technologie erfüllen kann, bildet den Kern des Evolutionsprozesses. Und ob ein Händler dazu in der Lage ist, wirkt sich direkt auf seine Überlebenschancen aus.

Neue Technologien für neue Verbraucher

Bereits vor der Pandemie hat sich das Verbraucherverhalten durch den Eintritt von Gen Y-Käufern in den Marktplatz schnell verändert. Diese Geschichte hat sich schon mehrfach wiederholt, und fast alle Einzelhändler haben intensiv daran gearbeitet, entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Neue Anforderungen entwickelten sich zu Notwendigkeiten – Inventarverfügbarkeit und Verkauf mit hohem Service und schneller Bestellungserfüllung – für die Wettbewerbsfähigkeit. Die Pandemie hat diese Entwicklungen weiter beschleunigt.

Cloud-native Technologien und speziell entwickelte versionslose Anwendungen haben sich als flexibler erwiesen als ihre Client-Server-Vorgänger. Dafür gibt es verschiedene Gründe. Einer davon ist die Isolation von Geschäftsfunktionen in Microservices. Wenn diese Komponenten richtig entwickelt werden, können sie spontan aktualisiert und ohne Ausfallzeit in die Produktion eingeführt werden. Dadurch hat sich die Innovationsdauer zum Hinzufügen neuer Funktionen drastisch verkürzt.

Der Faktor „speziell entwickelt“ spielt ebenfalls eine Rolle. Bei Manhattan haben wir in den letzten Jahren daran gearbeitet, einheitliche Omnichannel-Anwendungen für Läden, E-Commerce, Kontaktzentren und sogar Kunden-Self-Service bereitzustellen. Von einigen unserer innovativen Einzelhändler haben wir erfahren, dass eine wechselseitige digitale Kommunikation mit den Käufern und eine einheitliche Sicht auf ihre Markeninteraktionen nötig sind, um effektiv mit ihnen zu interagieren und wettbewerbsfähig zu bleiben. Aktualisierte demografische Berichte zeigen, dass die heutigen Marken mit versierten Digital Native-Käufern zu tun haben.

Einzelhändler, die Manhattan Active® Omni-Lösungen verwendeten, waren in der Lage, sich schnell an die steigende Nachfrage für Angebote wie „Buy Online Pickup In-Store“ (BOPIS), Versand ab Laden und „Buy Online Return In-Store“ anzupassen. Außerdem konnten sie ihren Bestand für die Nachfrage optimieren und die Nutzung der am stärksten profitablen und effizienten Sourcing-Standorte sicherstellen. Diese Entscheidungsfindung in Echtzeit wird durch die Adaptive Network Fulfillment-Algorithmen von Manhattan Active möglich. Hier verbirgt sich Wissenschaft auf höchstem Niveau.

Dann kam COVID-19.

Was tun diese Einzelhändler jetzt? Wie können sie sich mithilfe von Cloud-nativen Technologien anpassen? Wie effektiv sind ihre Lösungen bisher gewesen? Wie sieht die Zukunft aus?

Ein schrittweiser Prozess der Wiedereröffnung

Bevor wir diese Fragen beantworten, werfen wir einen Blick auf die aktuelle Situation der Wiedereröffnung von physischen Läden. Dieser Prozess der Wiedereröffnung erfolgt in drei Phasen, die je nach Region unterschiedlich ablaufen. Die Phasen sind:

1. Phase eins: „Dark Stores“. Unter Einhaltung der örtlichen Abstandsregeln kann der Einzelhändler einen Ladenmanager zu einem geschlossenen Laden schicken, um die Online-Bestellungen von Kunden zu erfüllen. Hinter den Kulissen ermittelt das Manhattan Active Available to Commerce (ATC)-System, welche Lagerbestände für die Erfüllung benötigt werden.

Adaptive Network Fulfillment wird eingesetzt, um den Standort zu bestimmen, von dem die Bestellungen mit der höchsten Rentabilität versendet werden können. Dadurch können Einzelhändler Frühjahrsware, die vor Ostern an die Läden geliefert wurde, auf effektive Weise befördern. Unter Einhaltung der Sicherheitsregeln können Mitarbeiter Bestellungen entnehmen, verpacken und mit Standard-Versenderintegrationen aus dem Laden versenden. Das Ergebnis? Läden befördern Frühjahrsbestand auf optimale Weise, bedienen Kunden, erhalten die Arbeitsplätze ihrer Mitarbeiter und erzielen Umsatz.

Durch diesen Ansatz war Pac Sun-Eddie Bauer in der Lage, in der Anfangsphase der Pandemie eine produktive Besetzung beizubehalten und jede Woche durchschnittlich 120.000 Bestellungen aus dem Ladenbestand zu versenden. Anstatt die Frühjahrssaison als Verlust abzuschreiben, hat das Unternehmen diese alternative Methode genutzt und gleichzeitig Bestand befördert.

2. Phase zwei: Abholung außerhalb der FiIiale. Der Laden ist für Kunden nicht voll zugänglich, jedoch auf eingeschränkte Art unter Einhaltung der Sicherheitsregeln. Die Kunden können online eine Bestellung aufgeben und anschließend zu ihrem Laden vor Ort fahren, wo die Ware sicher in ihrem Kofferraum verstaut wird. Wie funktioniert das? Nehmen wir an, der Einzelhändler nutzt Manhattan Store Order Fulfillment und die Kundin wählt die Abholung außerhalb der Filiale aus.

Sie gibt online eine Bestellung zur Abholung außerhalb ihrer Filiale vor Ort auf. Dann erhält sie eine Bestellbestätigung mit einem Link zur Manhattan Self-Service-App und benachrichtigt die Filiale in der App über ihre Ankunft. Die Käuferin muss Marke und Modell ihres Fahrzeugs angeben und erhält sofort Feedback, damit sie die Sicherheitsregeln befolgt und weiß, dass ihre Bestellung vorliegt. Ein Ladenmitarbeiter bringt die Bestellung zu ihrem Auto, und die Kundin verlässt die Filiale glücklich und mit ruhigem Gewissen.

Viele Kunden von Manhattan haben die Abholung außerhalb der Filiale mit großem Erfolg bereitgestellt. Einer der Kunden, Kendra Scott, hat mit diesem Modell sogar seine Zahlen aus dem Muttertagsverkauf übertroffen – Zahlen, denen der etablierte Verkaufsplan für geöffnete Läden zugrunde lag.

3. Phase drei: Läden sind für Kunden geöffnet. Die Läden sind geöffnet, doch die Anzahl der Personen wird vom Einkaufszentrum, vom Laden oder von beiden kontrolliert. Manhattan ermöglicht Ihnen hier eine Anpassung an verschiedene Situationen. Zunächst nutzt Manhattan Point of Sale (POS) kontaktlose Zahlungen. In Europa stellen wir Pay By Link bereit, doch diese Zahlungsmethode ist in den USA noch nicht weit verbreitet. Wenn es soweit ist, wird Manhattan Support bieten, so wie wir es in Europa für einen großen französischen Luxuskonzern tun. Wenn Sie Manhattan Active Customer Engagement verwenden, können Sie außerdem Termine mit Kunden vereinbaren und verfolgen und Ladenmitarbeitern die Vorbereitung auf solche Termine ermöglichen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Distanzierung, Ansehen und Kaufen, eine Abholung oder einen normalen Einkauf im Laden mit sicherem Abstand handelt.

Einige dieser neuen Einkaufsmodelle, die für die Interaktion mit einer Filiale vor Ort eingerichtet werden, sind wahrscheinlich auch zukünftig von Bedeutung. Warum auch nicht? Wenn Ladenmitarbeiter einmal in der Lage sind, sich nahtlos mit Mitarbeitern im Kontaktzentrum abzustimmen, um eine optimierte Customer Journey zu vermitteln und mit den Kunden über ihren bevorzugten Kanal – E-Mail, SMS, Social Messaging und Appointment Scheduling – zu kommunizieren, warum sollten sie damit aufhören? Durch Customer Engagement auf Opt-in-Basis werden Ihre Läden zu besseren Markenbotschaftern und bleiben für versierte Käufer relevant.

BEREIT FÜR HEUTE UND MORGEN

Wenn die Beschränkungen aufgrund der Pandemie nachlassen, werden die Kunden nicht in allen Fällen in ihre bisherigen Verhaltensmuster zurückfallen. Schon lange vor COVID-19 haben wir Manhattan POS unter dem Gesichtspunkt der Anpassungsfähigkeit entwickelt. Viele unserer Kunden betreiben unterschiedliche Ladentypen, darunter Läden mit vollem Sortiment, Outlets, Flagships, Concept- und Pop-up-Stores. Eine Cloud-native Anwendung, bei der eine Softwareversion auf unterschiedlichen Betriebssystemen – fest oder mobil – und mit fast jedem Formfaktor ausgeführt werden kann, macht die schnelle Bereitstellung für jedes dieser Formate möglich. Und genau das ist entscheidend.

Wenn wir uns dauerhaft mit Abstandsregeln für den Einzelhandel konfrontiert sehen, stellen dann kontaktlose Pop-up-Läden zukünftig den besten Ansatz dar? Oder eher Outdoor-Lieferung? Manhattan möchte Ihnen helfen, diese Wahl schnell und nach Bedarf zu treffen.

Technologie sollte kein Hindernis, sondern ein Wegbereiter sein.

Manhattan-Kunden wissen, dass sie mithilfe unserer Technologien Entscheidungen anhand der situativen Anforderungen treffen können. 'Survival of the fittest' wurde schon immer daran gemessen, ob sich eine Spezies an wechselnde Umweltbedingungen anpassen kann. In unserer heutigen herausfordernden Zeit könnte das Überleben davon abhängen, ob wir im Besitz des richtigen Technologie-Gens sind.

Die nahe Zukunft wird uns weitere Informationen liefern. Lassen Sie uns in der Zwischenzeit wissen, ob wir Ihnen behilflich sein können. Unsere Zusammenarbeit mit Ihnen ist uns heute wichtiger denn je.